目 錄 序 說對話，沒有要不到的糖 第一章 說服奧客的說話策略 策略01如何把對方的NO變成YES? 策略02「不說話」的說服祕訣 策略03把自己的需求，包裝成對方的需求 策略04讓對方認錯，自己就對了 策略05找對頻率，才能用遙控器轉台 策略06先引起對方的好奇心，再開始催眠 策略07出奇，是制勝的捷徑 策略08讓獵物自己跳下陷阱坑 策略09惡魔也需要讚美 策略10佛要金裝，是為了給眾生看 策略11客戶如是颱風，你不妨當雜草 策略12先認錯，別人就無法下手 策略13只要是人，都有嗜好 策略14用拆零件策略，瓦解坦克人 策略15會嫌貨的才是好顧客 策略16連續縱火犯的死穴 策略17只要和顧客吵架，你就是輸家 策略18播種策略：收割期不用急於現在 策略19正話反說的「荒謬放大鏡」 策略20先甜後苦的苦，特別苦 策略21以退為進，魚自己會上? 策略22每個人的子彈都有限，你的客戶也是 策略23會叫的狗，其實最怕比牠凶的人 策略24用未來買他的現在 策略25攻心，就能提高產品的附加價值 第二章 入侵對方大腦的說話術 策略26愈難懂的書，愈多人想看的「反語策略」 策略27讓對方把狗關起來的「製造需求策略」 策略28讓對方自己脫掉盔甲的「棄甲策略」 策略29放棄自我個性的「迎合策略」 策略30找到導盲犬屁股的「引誘策略」 策略31讓乘客主動跳海的「分級策略」 策略32不把小偷當賊看的「不動手策略」 策略33讓對方不用說太多的「知心策略」 策略34把話反著說的「反拗策略」 策略35青蛙不一定會變王子的「需求策略」 策略36千萬別談缺點的「避實就虛策略」 策略37杜撰美麗故事的「無中生有策略」 策略38換湯也換藥的「比較策略」 策略39正中靶心的「直言策略」 策略40別急著出手的「形象策略」 策略41把陌生人變忘年交的「製造關係策略」 策略42比對方更冷靜的「鎮定策略」 策略43絕對不製造誤會的「重複策略」 策略44比說話更高竿的「身教策略」 策略45讓對方受重視的「焦點策略」 策略46讓兇手放下槍的「溫情策略」 策略47湊右臉讓人打的「寬容策略」 策略48施以小恩的「大方策略」 策略49說服必備的「準備策略」 策略50繞圈子的「見縫插針策略」 第三章 說錯一句話，後悔一輩子 策略51為壞消息加上好分數 策略52在顧客面前絕不能說的話 策略53竊竊私語是不尊重客戶的行為 策略54別讓雙向溝通變ADSL 策略55有錢就不能開福特？ 策略56寧可少一個朋友，也不要多一個敵人 策略57得意忘形最易惹禍上身 策略58公權力是白色暴力 策略59不要挑戰公眾的喜好 策略60表達錯誤是自打嘴巴的第一步 策略61粗心最容易刺痛別人的心 策略62危言聳聽是自找死路 策略63譁眾取寵＝不專業 策略64衝動的人，說話永遠不會完整 策略65假裝專業，是自己搬來砸腳的石頭 策略66用錯詞不如別說話 策略67轉述需要最高的天分 策略68沒做過的事，都不是容易事 策略69亂問隱私沒有好下場 策略70重點不能老是放後面 策略71別強迫別人接受你的隱私 策略72不要灑下猜疑種子 策略73理直氣壯，為什麼還會輸？ 策略74掌握表態時機，以免裡外不是人 策略75適時拉上嘴巴的拉鏈 策略76搞清楚成果報告和邀功的差別 第四章 幽默是最無反作用力的武器 策略77把對方的炸彈丟回去 策略78見招拆招的智慧 策略79臨危不亂，才是真幽默 策略80消除緊張，等於成功了一半 策略81拉近距離的幽默 策略82展現氣度的幽默 策略83略施小計的幽默 策略84譏諷的幽默 策略85找出父親是誰 策略86給人台階下的幽默 策略87把我撞死可以名揚四海 策略88自嘲的幽默 策略89看看選票有沒有錯 策略90罵人不帶髒字的幽默 策略91口袋一定沒有錢 策略92以子之矛，攻子之盾的幽默 策略93說反話的智慧 策略94苦中作樂真幽默 策略95得寸進尺的幽默 策略96明捧暗諷的幽默 策略97用幽默拍對馬屁 策略98四兩撥千金的幽默 策略99用幽默堵住人家的嘴 策略100幽默是創意的極限 策略101用幽默來做生意 自序 說對話，沒有要不到的糖 有位老人，他膝下無子女又體弱多病，在不得已之下，他決定搬 到養老院去讓人照顧，並宣布出售他的住宅。 購買者聞訊蜂擁而至，住宅底價從二十萬美元，一路攀升到三十 五萬美元，而且價格還不斷上揚中。 老人鬱悶的坐在沙發上，看著這棟陪著他六十多年的房子，要不 是身體不佳，他絕對不會把這棟房子賣掉。 就在拍賣會氣氛到達頂峰時，一個衣著樸素的年輕人來到老人面 前，彎下腰，低聲說：「先生，我想買這棟住宅，可是我只有三萬美 元。」 「但是它的底價就是二十萬美元啊！」老人說：「而且現在已經 到三十五萬美元了。」 這時年輕人又輕聲說了一段話，說完之後，老人突然站起來，示 意人們安靜下來：「朋友們，這棟房子的新主人產生了。」 老人拍著身邊年輕人的肩膀：「就是這個小子。」 令人驚訝的是，年輕人並沒有加價，他從頭到尾就只有那三萬美 元，他到底說了什麼，竟能讓老人捨棄三十五萬美元的高價？ 原來，年輕人告訴他：「先生，如果您把房子賣給我，我保證您 可以繼續生活在這裡。我會陪您一起喝茶、讀報、散步，讓您天天都 快快樂樂的。相信我，我會用我最大的精力時時關愛您。」 這個年輕人用三萬美元的低價，就能買下一棟價值三十五萬美元 的房子，就是因為他細心觀察到老人內心真正的需求，老人要的並不 是錢，而是對於這棟房子的不捨與希望有人陪伴的心意。 我想這位年輕人應該是個有經驗的公關專家，因為他能準確描準 對方的需求，打中對方的內心，讓人不點頭都很難。 這就是攻心說話的重點，一針見血，一眼看破對方需求和著眼 點。話不必多，卻要字字精確，字字打進對方的心，才是好的攻心說 話術。這就像滑輪定理，滑輪放對了，你就可以用最省力的方式拉起 重物。 我一直記得這個故事：中國國畫名家俞仲林先生的牡丹畫名聞遐 邇，有某個議員慕名買了他親手繪的牡丹。 誰知某天朋友來訪看到後，竟然大呼不吉利，「你看，這牡丹根 本沒有畫完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富貴嗎？缺了一角豈 不是富貴不全？」 議員一看也大吃一驚，連忙把畫拿回去，想請俞大師重畫一幅。 大師聽了他的理由，靈機一動，告訴這位議員：「牡丹代表富貴，缺 了一邊，不就是富貴無邊嗎？」 議員一聽，立刻如獲至寶的把畫捧回家，因為別人的牡丹是富貴 雙全，他的牡丹可是富貴無邊啊！ 其實，眾所周知，好話人人會說，要把話說「好」並不是件難事， 難就難在，你要先掌握〔對方在意的是什麼〕。待你掌握住這個要點， 再配合語氣、手勢、態度，以及後續的鋪陳，生意成功的機率便大大 增加。 當然，這項要點也決定你講出來的話，好不好聽、動不動聽、能 不能被聽進去？是不是能夠精確攻心？有沒有延續話題的效果？ 這些道理不能不懂，卻很少人懂。你也會發現，公關專家從來不 會告訴你這些攻心撇步，因為這是他們畢生精力所集，也是暗藏的壓 箱寶，告訴你，等於把江湖一點訣給說破，人人都當得上公關專家。 這本書就是要告訴你這些祕而不宣的訣竅，同時援引古今中外各 種說話實例和方法，希望對有心突破的你有所助益，並藉此做好公 關、衝破業績。 第一章 說服奧客的說話策略 1 如何把對方的NO變成YES？ 在我輔導的眾多案子裡，最常遇到保險或業務人員來問我：如何 讓已經有先入為主觀念的客戶，放棄他們的成見，點頭向你說：「OK， 成交！」 事實上，本來就認同你的產品、服務，或主動上門的客戶，要賺 他們的錢根本不需要公關技巧，只要服務態度好就能成交。相對的， 能夠把產品賣給那些對你或你的產品有成見的人，也就是那些一看到 你，心中早有一個「NO」的客戶，才是真正的公關高手。然而，面 對這樣的奧客（爛客人），十個業務員有九個半都會打退堂鼓．大家 都認為與其耗費時間精力在這些腦袋像石頭一樣硬的客戶身上，不如 去開發更多的好客戶。 本來我也把這樣的奧客一律列入黑名單，不想拉低效益來賺他們 的錢，但是我曾遇到一位美國來的公關專家，他告訴我，這樣的奧客 反而是最容易成交的好客戶，關鍵就在於你如何讓他心中的NO變成 YES。 到底要怎麼做？ 這位公關專家舉了一個例子，他說，美國的工業大廠西屋公司， 向來以電氣、高科技製造聞名全球，在1970年代最高峰時．西屋的 規模甚至可與奇異（GE）媲美。 當時的王牌業務艾利森在接受採訪時，說了一段故事。 他說：「在我負責的行銷區域裡，住著一位有錢的大企業家。我 們公司想盡辦法要把產品賣給他的工廠，但在我之前的那位業務，花 了整整十年的時間，卻沒有一筆訂單成交。我接管這一區後，也花了 三年多去招攬他的生意，一樣石沉大海，一點消息也沒有。後來又經 過三年不間斷的交涉後，對方才勉為其難的買了幾台發電機。這讓我 燃起了一線希望，我滿懷期待著這次交易後．他會向我買幾百台發電 機。」 為了趁勝追擊，艾利森在交易完成的兩個禮拜後，再次拜訪企業 家的工廠。 沒想到，負責發電機的工程師一見到他就說：「艾利森，我們不 能再繼續買你的發電機了。」 「為什麼？出了什麼事嗎？」 工程師說：「你賣給我們的發電機太熱，我不能把手放在上面。」 這個理由聽起來有點含糊，不過艾利森知道跟工程師爭辯，是不 會有任何好處的，過去他們已經花了超過二十年來印證這個道理，唯 一能使事情轉圜的方式，就是讓工程師說出「是」字。 艾利森清了清喉嚨，鎮定的對工程師說：「史密斯先生，你說的 話我完全同意，如果發電機的熱度過高，我也建議你別買了，倒不如 省下這筆筆花在別的用途上。你總不希望花大錢買的發電機，熱度會 超出電工協會所定的標準，是不是？」 「是。」工程師點點頭，完全同意艾利森的觀點，於是艾利森獲 得了工程師的第一個「是」字。 艾利森接著又問：「電工協會規定，一台標準的發動機，可以比 室內溫度高出華氐七十二度，是不是？」 「是的。」他得到了工程師的第二個「是」字。「可是你的發電 機溫度卻比這標準高。」 艾利森沒和工程師爭辯，繼續問：「工廠溫度是多少？」 工程師想了想，說：「嗯，大約華氏七十五度左右。」 艾利森說：「這就是了！史密斯先生，工廠溫度七十五度，再加 上協會規定的七十二度，一共是華氏一百四十七度。如果你把手放進 一百四十七度的熱水裡，是不是會把手燙傷？」 「是的。」 艾利森拿到了第三個「是」字，他面帶微笑，對工程師做了一個 建議：「也許，你不要用手碰那台發電機就好了！」 工程師恍然大悟，立刻接受他的建議。在一陣交談後，工程師把 祕書叫來，為下個月訂了將近四萬美元的產品。 採訪的最後．艾利森對記者說了一段話：「我花了這麼多年的時 間，損失了數萬元的買賣，才知道，爭辯並不是一個聰明的辦法。要 從對方的觀點去看事，設法讓別人回答『是』，那才是一套成功的辦 法。」 我相信這個公關專家不說的祕訣，能讓許多業務人員受用無窮。 下次，如果你要扭轉心有成見的客戶的心，切記，不要否定他， 然後站在他的立場，再引導對方回答「是！」問題就可迎刃而解了。 2 「不說話」的說服祕訣 很多人問我，在面對許多不講理的奧客時，有什麼辦法可以化暴 戾於無形？如果你愛看恐怖片，一定會知道，最讓人全身緊繃、情緒 高漲的時刻，不是恐怖的兇手或鬼怪出現的時候，而是在那之前，一 片寂靜的凝滯畫面，那種宛如暴風雨前的殺戮時刻，才是最具有壓迫 感的力量。 遠在三國時代，孔明著名的「空城計」就是以寂靜來製造恐懼， 並戰勝對手的。他隻身一人站在城上，面對敵方千軍萬馬，不僅沒有 慌亂的調動將士應戰，反而氣定神閒的彈起琴來。這股出人意表的沉 默力量，讓手無一兵一卒的他，成功嚇退敵方大軍。 同樣的，在我的談判及公關經驗裡，對那些來勢洶洶想找碴的 人，如果你能適時的不動聲色、不隨之起舞，而是以沉默、堅定的態 度盯著對方，所產生的說服力，反而比你硬碰硬或滔滔不絕來得有 效，這種什麼也不說的沉默策略，說來奇怪，卻能有效改變對方的態 度和敵意，而且屢試不爽。 我有位朋友是一家鐵工廠的廠長，當時廠裡有位老員工，因為親 戚送給他幾隻雞，但他家裡沒有空間放養這些雞，於是他仗著自己在 公司裡十分資深，就在工廠圍牆的角落邊圍了一個雞圈。 廠長看到這不像樣的雞籠，便叫人勸老員工處理雞群、拆除雞 圈。沒想到老員工硬是不拆，廠長只好派人強行抓雞拆圈。於是，暴 跳如雷的老員工直接闖進廠長辦公室裡大聲怒吼。 但是，廠長從頭到尾沒抬過頭，眼光始終專注在桌上的文件，彷 彿眼前的喧鬧只是幻影。老員工一陣怒吼過後，看廠長不吭一聲，自 己反倒尷尬起來，進也不是，退也不是，只能像小學生一樣僵持在辦 公室裡。 終於，廠長看完文件，抬起頭來看著工人，說：「你自己想想這 樣做對不對，這次可以算了，以後再發生類似的事，就沒這麼好商量 了。」說完起身離去。 老員工沒反駁．也沒話反駁，因為一開始的沉默，早讓他原本要 搬出來吵架的詞語煙消雲散，最後只能低著頭回去處理善後。 廠長之所以獲得勝利，就是因為他沒被老員工的氣焰和暴躁的情 緒所左右，他聰明的不隨暴怒的對方起舞，反倒讓對方沒戲可唱，不 戰自敗。後來，聽說這名廠長被老闆提拔為總經理。 因此，想成為公關專家，不一定要口若懸河或者伶牙利齒，懂得 人性和攻心策略，才是最重要的，當你要開口前，不妨先想一想，你 真正要的是什麼？我相信情緒化的破口大罵，絕不可能讓你化險為 夷，同樣的，就算你有理，只要和客戶吵架就別想得到訂單，為何不 在情勢緊張時，用沉默來化掉煙硝味？ 切記，公關的目標不是要你和客戶吵架或衝突，想搞定對方，你 就必須先閉嘴，聽見對方的訴求和批評，才能搞懂對方的死穴和需求 在哪裡，這才是專業的攻心高手。畢竟，如果你搞不懂對方的武器和 盾牌是哪個廠牌，怎麼可能找到方法擊敗他？換句話說，如果對方先 把子彈用光，而你根本還沒開始發射，那麼你就贏了。 3 把自己的需求，包裝成對方的需求 某個大學系所教授想在系辦公室添購一部冰箱，但預算呈報到行 政部門立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授頗為不滿， 又不想放棄，所以決定換個名目再申請一次： 本系辦公室基於工作上的需求，欲申請： 「類神經人工智慧溫度調節器」（冰箱） 「數位決策產生器」（骰子） 「高密度能量單位元」（零食） 「影像音波控制系統」（KTV設備） 「生化振動器」（按摩椅） 「腦波振盪器」（電腦遊戲） 「3D多媒體處理機」（電動玩具） 「可記憶訊號產生器」（音響） 「數位程式儲存版」（大補帖） 「超大型多頻非交錯液晶積體電路超高頻道影像擷取接收器」 （電視機）以及「CABLEMODEM和數位電視的先趨研究（第四台） 等設備。」 這次校方答覆：為促進學術研究進步，貴系要求之配備全數通過。 事實上，一樣的東西，只要用不同的話術或技巧來包裝，就能輕 鬆說服那些擅於拒絕的客人，例如，換個方式或名詞來解釋你的產品。 根據一位美國行銷大師的說法，大部分的「奧客」之所以為「奧 客」，是因為他們想以最少的付出得到最大的收益，想當然耳，過度 依從的行銷人員，勢必會造成業務或公司的損失。那麼，我們要怎麼 既不損害公司利益，又讓顧客滿意？ 我想，「抓準人性弱點」不僅是公關上的一門大課程，也是解決 這個困境的良方。根據這一點你會發現，適度用專業詞彙來包裝產 品，是可以讓產品不做任何改變也能增值的最簡單的方法。 有些奧客對於他想購買的產品並沒有真正了解，只是一味想要求 更多好處、更多贈品、更低優惠，反而忽略了品質。這時你耗費再多 心力去解釋「我們為了維持優良品質而不能降低價格」是不可能讓對 方滿意的。與其在一個地方繞圈圈，倒不如換個方式來解釋產品。 例如，一個對電腦設備一竅不通的人，在向你購買產品時，只知 拚命殺價、硬拗贈品，這時你可以把產品的品項說的愈細愈好，並拿 出同類產品進行比較，放大其中的差異，一方面展現你的專業，還能 讓對方對這項產品有「知識充實感」。 這種說話方式，重點不在於內容（WHAT），而是技巧（HOW）。 就像知名行銷人姚能筆在《奈米說服力》中提到的：說話的過程中， 「表達方式」的影響力，是我們「表達內容」的四點三倍。很多時候， 縱使你有再好、再豐富的交談內容，也可能被拙劣的說話技巧給抹殺 掉。 所以，如果你能隨著對象和環境來選擇「適當」的用詞，讓對方 覺得少了這東西完全不行，不但能大幅增加你的說服力，更能免去許 多不必要的麻煩和紛爭。 我們平常看的廣告，幾乎也都使用類似的技巧，同樣的一包鹽， 為什麼高呼能提味增鮮的，銷量就比洗菜消毒的好？為什麼買車子 時，你對噴射引擎、碟剎一問三不知，但下意識就會覺得它值得？這 正是藉由說話技巧，對消費者進行心理暗示的效果。 如果你能把說話的焦點擺對地方，訂單就是你的了。 4 讓對方認錯，自己就對了 美國說話大師戴爾．卡內基（Dale Carnegie），也曾有過一次差 點被當冤大頭的經歷。 話說卡內基每季都會在紐約的某家大飯店租用大禮堂共二十個 晚上，目的是講授社交訓練課程。但是有一季課程才剛開始，飯店突 然通知他租金要加成，而且漲幅竟高達原來的兩倍。 原來，旅館看準了卡內基開課的相關事務，例如入場券和宣傳都 已備妥，如果更改地點將會遭受極大損失，這才有恃無恐的獅子大開 口。 卡內基面對這個不合理的要求，並沒有陷入憤怒或是慌亂，而是 在兩天後去找飯店經理。 他看到經理後說：「我接到你們的通知時，真的被嚇到了。不過 這不是你的錯。你是這家飯店的經理，當然想讓飯店多賺點錢。不過， 假如你堅持增加租金，那麼讓我們理性的分析一下，這樣做對你到底 有什麼好處和壞處？」 「你增加我租金之後，我就一定得找別的地方舉辦訓練，你就可 以把大禮堂出租給辦舞會等短期活動，那麼你們的利潤一定比辦課程 多，租給我顯然是你吃虧。」 「但是，我的訓練班總是吸引成千的中上層管理人員到你的飯店 來聽課，這可是相當驚人的廣告效益！你就算花五千美元在報紙上登 廣告，也不可能請到這麼多人到你的飯店來。這難道不划算嗎？」說 完，卡內基就告辭了。 最後，當然是飯店經理讓步了。 除了用專業詞彙來說服別人之外，面對奧客的蠻橫要求，如果沒 有一套完整的應變手法，往往會落入難以全身而退的困境，就算順利 脫身，也很難達到雙贏。這時你不妨運用點技巧，讓事情看起來是對 他有利的，也就是表面助敵，實際上卻是讓自己獲得最後的勝利。如 故事中所述，為了達到自己的目的．卡內基聰明的把對力利益放在明 處，最後不但讓對方讓步，還能進一步得到對方的感激。 下次如果遇到滿腦子只想多賺一點的奧客，先把持住自己的立 場，並捉住對他有利的一點來論述。 我認識一間大型成衣廠的老闆，他有一回遇到一名日本來的客 戶，對方不斷要求他提供更好的品質和優惠，但他們所訂的量卻未達 折扣的標準額．這位大老闆在不堪其擾之下，終於決定攤牌：「聽我 說，朋友！」 他一臉心平氣和的說：「我十分明白貴公司在財務和市場供需上 有困難，但你們不停要我降價的策略是沒有幫助的。 「首先，我們工廠的出貨品質是世界公認的，即使你用原來的價 格購買，只要行銷方面沒有出大差錯，就可以保證一定的利潤。再者． 一味的降價，後果你應該也很清楚，我們只能用這些價錢去評估其他 更划算的布料，而這些布料當然不會比現在更好，這對你們的品牌也 曾有損害。 「第三點，貴公司的態度讓我覺得很遺憾，你難道忘了我們一開 始的合作，就是希望消費者可以用最恰當的價錢買到最好的成品嗎？ 但現在我卻覺得，你們似乎想讓消費者用高價買回低劣品，這可能會 造成我們雙方的合作破裂。」 最後，日本客人面紅耳赤的進行回報，並以原本的折扣下了訂單。 在說服別人時，千萬記住，只要讓他覺得自己策略錯誤，你就對 了。 5 找對頻率，才能用遙控器轉台 安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）是美國鋼鐵大王，還曾經 是世界首富，他致富成功的關鍵，主要在於能謹慎、準確、精算和果 敢的決策。他預測南北戰爭將會刺激鋼鐵工業，因此戰後重建時，他 找來橋梁專家進行討論，想將木橋換成較堅固耐用的鐵橋。 這時候，他認識一位名叫畢波的工程師。畢波是當時首屈一指的 結構工程技術天才，他認為卡內基用鐵橋代替木橋的構想非常好，而 卡內基也有意成立建設鐵橋的公司，並把畢波挖角來任職。於是他對 畢波說：「只要你加入我的公司，我會給你適當股份，你覺得好不好？」 這個一般人聽到後會欣喜若狂的條件，畢波卻沒有特別開心，他 只說希望卡內基再給他一些時間考慮。 後來，卡內基得到一個訊息，於是他特別約畢波見面：「畢波， 聽說你非常喜歡馬？」 「馬？我喜歡馬僅次於橋！」畢波興奮的說。 「我弟弟也很喜歡馬，他每天上班的路程大約有十六公里，不管 晴天雨天都是騎馬。這樣吧！我送一匹純種馬給你好了！你有空也可 以來看看我弟弟的馬，和他聊聊馬經。」 畢波兩隻眼睛頓時晶亮，馬上答應任職上班。 一般的老闆想挖角，都會想到用利誘的方法，但卡內基卻能更深 入的，去關心他要說服的對象，讓人感受到他的用心。同樣的道理， 對付奧客時，他們的需求往往夾纏不清，但一定有一項是他們最想得 到的，如果你無法抓到這一點，註定成為輸家。 曾經有一段時間，我習慣到健身房去運動，有天我在健身房門口 遇到另一家健身房的行銷業務．這名業務先是發給我一張傳單，「先 生，我們的健身房到你家的距離比這裡近多了。」 我呆了一下，「你知道我住哪裡？」 「請原諒我，但我觀察您一段時間了，發現您總是從這個方向走 過來，那裡沒有停車位也沒有辦公大樓，所以我猜想您是從家裡走過 來的。」 我挑起眉，他則接著說：「我們的設備和這裡差不多，不過多了 室內泳池；費用也差不多，但可使用的時間更彈性‥‥」 最後，我得承認我心動，而且付諸行動了，但絕不是因為設備或 費用，而是因為他真的猜對了，我是走路到健身房，而他們的健身房 離我家比較近的確是一大誘因。 重點是，我想我可以和他討論更多的公關技巧。 6 先引起對方的好奇心，再開始催眠 談話一開始的氣氛，往往會直接影響到日後的整體印象，這種現 象叫做「初始效應」。 所以你如果能在談判或行銷之中，在一開始就讓對方信服或好 奇，你就幾乎奪得談判中的不敗地位。 《戰國策》中有這樣一個小故事： 齊國宰相在王室賞賜的土地上建了一座大城堡，結果引起王室極 度不滿，認為他僭越了臣子的身分，甚至認為宰相有叛國意圖。宰相 身邊所有的人都緊張的勸他停止築城，可是他依然我行我素，甚至大 動肝火，宣稱誰要再提停止築城的事，就砍誰的頭。 這時有個年輕人站了出來，說：「我只說三個字，如果多說一個 字，您再殺我也不遲。」他的話果然引起了宰相的好奇，也就不再阻 止他。而廳上所有的人都屏氣凝神盯著年輕人看，想知道他會說出哪 三個有魔法力量的字。 結果，這個年輕人果真只說了「海、大、魚」三個字．說完後便 轉身告退。雖然這三個字清清楚楚，大家也知道字面上是什麼意思， 卻沒人懂這三個字到底要表達什麼。 宰相也是不得其意，也只好將他挽留下來，要他好好解釋一番。 這下可不是年輕人自己想開口，而是宰相請他開口的。 於是年輕人開口說：「大魚雖然難以捕捉，卻總離不開海。大魚 就是城堡，齊國就是大海。脫離了國家，城堡建得再大、再堅固，也 沒有意義。」聽了這番話，宰相終於冷靜下來，最後決定放棄建築大 城堡的想法。 這個年輕人的話意思雖然平常，卻使用了絕妙的比喻，以耳目一 新的開頭做餌，釣起了宰相這條大魚，成功的讓一個原本拒絕聽任何 話的人，把這逆耳忠言給聽了進去。 在現實生活中，也有些人老是欲言又止，讓聽話者心癢難搔。例 如，我曾在賣場看過一名推銷員，在向一位女性顧客推銷保養品大半 天之後，突然說出一句：「算了，我覺得這東西不適合你。」結果反 倒是顧客一再追問理由，最後推銷員支吾半晌，才說出：「你的皮膚 很好，實在不需要用到這些東西。」一句話便把這名女性捧得眉開眼 笑．最後不但買了眼前的產品，還順便帶了一些產品給朋友，這下便 換推銷員眉開眼笑了。 我一直認為，怎麼讓對方「聽進」你的話，比「聽到」你說話更 重要，當對方不願聽話時，不妨試著保持沉默，想出最精鍊的語言來 打進人心，否則只會形成沒交集的空圓，耗費彼此的時間和精力。 7 出奇，是制勝的捷徑 有個學生一走進面試考場，就對著整排表情嚴肅的考官們說：「我 是個笨蛋。」瞬間，考官們的臉上一瞬間轉為詫異表情，有些還皺起 眉頭，卻都不由自主向前探身，豎起耳朵，想聽聽這個自稱「笨蛋」 的學生到底想表達什麼。 只見學生帶著一臉誠摯又憨厚的表情回答：「我的學長和朋友們 總是對我說：『你這個笨蛋。』因為我在學校時只知道踢球，是個十 足的足球迷。我的練習時間比別人還要長，別人踢一百次，我就踢五 百次，但一直到畢業為止，卻都沒有上場的機會。我想我可能真的是 個笨蛋，不過我在足球方面的熱情和努力，絕不會輸給別人。」 他的回答雖然令所有人啼笑皆非，但考官們卻對他的表現很滿 意。比起其他一開口就自吹自擂，說自己有多麼聰明、反應快、學習 能力強的傢伙，這個學生的表現可說是展現了十足的誠意。 根據我的觀察經驗，把反面論述作為開場白，通常能讓你在客戶 心中留下深刻印象，而這種創意只要扭轉得當，就能幫你的個人形象 加分。 曾經有一家人壽保險公司，在三分鐘的廣告中，廣告詞只有四個 字－－世事難料，而背景是一個死神拿著大刀站在路旁。 一開始，大家對這個廣告批評不斷，認為負面意味太重。不久， 廣告推出續集，結局大出意料，受傷的不是路人而是死神，真是大大 呼應「世事難料」這個主題，也徹底轉換了觀眾的印象。之後根據他 們的統計，業績比原本走踏實路線的廣告，要增加了好幾倍。 在面對奧客時，如果你一開始先反其道而行的建立負面印象，並 在最後將它成功的導向正面，如此所得到的效果和收益，往往會比不 變的正面印象來得更好。 8 讓獵物自己跳下陷阱 我有個很好的朋友，之前他到某家公司應徵經理的職位，提出的 月薪是四萬元，老闆聽到後沉吟了下，開口說：「你所要求的薪水是 非常合理的。不過依照公司的規定，你目前的職務，我只能付給你三 萬二到三萬六，你想要多少？」 毫不遲疑的，朋友當然說了「三萬六」，這時老闆卻又故作遲疑： 「三萬四如何？」朋友當然不答應，繼續堅持三萬六，到最後老闆投 降了。 朋友把這事告訴我時，忍不住沾沾自喜起來，他覺得自己贏得勝 利，但實際上我們都知道，這位老闆只是運用了選擇式提問技巧，讓 他自己放棄月薪四萬的堅持罷了。 這個技巧運用在行銷上也所在多有，面對難纏的奧客，適時的釋 放選擇權，不但可以避開被正面拒絕的尷尬，也可以從對方的回答中 抽絲剝繭，找出他的弱點。 有個顧客準備買件毛衣給妻子當作聖誕節禮物，但一件兩百美元 的毛衣顯然有點貴，這時業務員靠近他：「先生，看在我和你有緣的 份上，這樣吧！我可以給你兩個優惠方案：你可以選擇未來一年內到 這裡購物全面八折，或者用五十美元加購另一件價值一百二十美元的 外套，無論哪一個，都可以為你省下大筆開支。」 這名顧客最後選擇了加購方案，而這名業務員則做成了全額兩百 五十美元的生意。 一個句子加了問號後，可以是問句，也可以是一個引誘人往下跳 的圈套。問得好，就能牽著對方的牛鼻子，把對方引到自己預設的圈 套之中，讓對方在不知不覺中，心甘情願掉進你為他量身訂做的陷阱 中。相反的，如果不能善用這個技巧，跳下坑的就會是你自己！ 9 惡魔也需要讚美 星空下，一個年輕男子凝視著女伴美麗的雙眸。然後，男子說了 一句話：「妳爸爸是不是當小偷的？」 女生詫異而生氣的抬起頭：「不是啊！我爸爸是警察啊！你怎麼 會說他是小偷？」 男子接著慢慢說：「那就奇怪了，如果他不是小偷，怎麼能將天 上的星星偷摘下來，放到妳的眼睛裡呢？」女伴一聽。馬上感動的擁 住男子。 這名男子真是個行銷高手，而且他不是直接把自己搬上展示台， 而是藉著展示對方，來達到自己的目的。 一句說到人家心坎裡的好話，往往能讓你在遇到問題時，比別人 多一些斡旋的空間。如果你總認為讚美別人是違心的拍馬屁行為，而 不願意在面對別人時多稱讚對方兩句，那麼，你永遠不能讓對方心滿 意足的說：「YES！」 在一家賣清粥小菜的餐廳裡，有兩個客人同時要求老闆加添稀 飯，其中一位皺著眉頭說：「老闆，你為什麼這麼小氣，只給我們這 麼一點稀飯？」結果老闆也皺眉說：「我們稀飯是要成本的。」最後 結帳時，還加收他兩碗稀飯的錢。 另一個客人則是笑咪咪的說：「老闆，你煮的稀飯實在太好吃了， 所以我們一下子就吃完了。」結果，他得到一大鍋又香又甜的免費稀 飯。 說服奧客時，讚美一定比語帶不善更加有效。有位傳統產業的總 經理曾請教一位公關專家：「為什麼我的員工總是死氣沉沉？上班一 點精神也沒有？」公關專家反問他：「你上一次罵他們是什麼時候？」 他馬上說：「昨天。」 「那麼你上一次公開讚美員工呢？」總經理想了好久才說：「不 記得了！」 相反的，以一流服務著稱於美國的「西南航空公司」，每次收到 顧客的讚美信時，相關員工馬上就會被嘉獎，公司也會透過網站，讓 全體同仁都知道此事。這種行為不但讓員工大有榮譽感，也激起大家 起而效尤的良性競爭，讓服務更盡理想。 下次面對奧客時，先別急著生氣，聽聽他說的話是否言之有理， 並「適時適度」的誇讚他的見解深入、特別，你會發現要讓奧客露出 微笑，其實並不是難事。 請注意，這裡強調的是「適時適度」，也就是必須有這個事實， 再根據事實稱讚，而非胡亂瞎掰一通，明明打敗仗，你偏要說他文韜 武略；丟了生意，你還說他見識非凡，諸如此類，恐怕只會讓對方把 你視為阿諛逢迎的一群。 10 佛要金裝，是為了給眾生看 1901年，美國石油大王洛克菲勒的第二代小約翰．戴．洛克菲 勒，代表父親和鋼鐵大王摩根談了一場關於礦區的買賣交易。當時的 摩根才剛買下卡內基的鋼鐵事業體，並超越卡內基成為全美最大的鋼 鐵大王。 正值事業顛峰的摩根，是一個傲慢專橫、喜歡支配的人，非常輕 視財富、地位不如他的人。因此，當年僅二十七歲的小洛克菲勒走進 他的辦公室時，摩根只是用眼角餘光瞄了他一眼，然後繼續跟一位同 事談話。直到有人通報介紹之後，摩根才態度傲慢的對年輕且看來虛 弱瘦小的洛克菲勒大聲說：「你們要什麼價錢！」面對這麼無禮的一 句話，小洛克菲勒卻只是冷靜直視摩根，禮貌答道：「摩根先生，我 看這中間一定有些什麼誤會。這次交易，不是我要來這向您推銷，據 我所知，應該是您想跟我買吧！」 在華爾街叱吒風雲多時的摩根，已經很久沒聽到有人敢在他面 前，說出這樣強硬又直接的話，更何況這年輕人年紀只有他一半不 到？摩根頓時目瞪口呆，沉默思索。 之後，摩根終於認清這樁交易可以帶來的利益，也知道自己的態 度並不能讓對方做成任何讓步，這才老老實實坐下來和對方談判。 在這次談判中，小洛克菲勒抓住了問題的關鍵：他知道摩根急於 要買下這個礦區，確切掌握了這場交易中雙方的優劣地位。他並沒有 被摩根的氣勢壓倒，也沒有被他的無禮激怒，而是一針見血的點醒摩 根，讓摩根知道「我很清楚你的底在哪裡」。同時也表現出對壘的勇 氣和平等交談的尊嚴，讓對方明白應該和他對等談判。 面對高傲的上位者，過度謙卑是致命的態度。只有當你採取針鋒 相對的方式、不卑不亢的態度，才有可能讓對方正視你，你也才能抓 住對方要害，打掉他自傲的本錢，這時對方才會從自身的利益出發， 放下架子，認真把你視為一個夠格談判的對手。 這就可以解釋為什麼幾乎所有業務人員一翻出名片，上面的頭銜 幾乎都是副理、襄理，一來是提升身分以對等，另一方面則是讓對方 感受到尊重，畢竟「他們居然派出副理和我談，真是太看得起我了！」 相信我，只要對方心理一滿足，口頭上自然也不會太強硬。 11 客戶如是颱風，你不妨當雜草 你要知道，奧客之所以被稱為奧客，一定有特別驚人之處，例如 態度傲慢、固執、不講理‥‥這些幾乎是成為奧客的基本條件。 想說服這樣的人，千萬不要特別強調自己的優勢，或處心積慮想 顯示自己比對方高明，因為你愈想要占上風，對方的防備心就愈重。 兵法中有一招叫「自曝其短」，意思是只要你把自己的缺點或困 境暴露出來，再加上可憐兮兮的模樣，通常對方都會減少對你的防備。 阿喬在吃完午餐後，正準備前往小酒吧享受一杯清涼的啤酒。在 酒吧外，阿喬看到一個衣衫襤褸的老人，在一個積水約有五釐米深的 小水窪旁釣魚。所有經過老人身邊的路人，都認為這老人是個傻瓜。 阿喬好奇的停駐觀望，十分鐘後，他不禁動了憐憫之心，於是和 藹的對老人說：「老先生，你願意進酒吧和我喝一杯酒嗎？」老人高 興的接受了他的邀請。 一頓酒足飯飽後，阿喬忍不住問老人：「你一直在外面釣魚嗎？ 今天上午你釣到幾條呀。」 老人笑了笑，「你是第八條。」 巴西有句諺語：「傻瓜繳學費學習，聰明人用傻瓜繳的學費學習。」 自以為聰明的人，往往就是敗在自作聰明上，反倒讓看似愚笨的人揀 了便宜。 弱者，是最高明的說服者。就像小孩會露出無助、脆弱的表情， 能讓大人答應他們的請求；乞丐總是穿得破破爛爛的討得施捨；連老 闆開除員工也愛擺擺困難，吐吐苦水，把自己說得窮困潦倒，好減輕 對方不滿。 老皮是一家貿易公司的資深員工，熬了幾年之後終於等到退休， 卻在領退休金時遇到難題，只見老闆愁眉苦臉開口：「老皮啊，實在 不是我想虧欠你，你也知道近來不景氣，你的退休金恐怕我得過一段 時間再給你了。」 「可是我也需要這筆錢過活啊！」老皮有些無奈。 「這樣吧，如果你同意，不如用分期付款，兩年內結清？‥‥算 了算了，我這樣要求真是太過分了‥‥」 老皮連忙搖手搖頭：「我們是多年的合作夥伴，反正這樣我也沒 損失，那就分期兩年吧！」 於是老闆順利得到兩年的緩衝期。 有沒有聽過：「大樹易折，弱草堅韌」？現在，你要當個易折的 強者，還是個堅韌的弱者？ 12 先認錯，別人就無法下手 奧客有一個特色，就是死不認錯，黑的也能說成白的。從另一種 角度來看，奧客也十分有潛力能成為說服高手。 遇到這種抵死不認帳的奧客，別期待當你指出他的錯誤時，他會 給你什麼好臉色。但如果你換個方式，一開始就謙虛承認，自己也可 能會犯錯，那麼當奧客聽到你評斷他的過失時，也許就不曾難以入耳 了。 十九世紀的德國總理大臣－－布洛親王，就是靠這個道理成為德 國皇帝跟前的紅人。當時的皇帝威廉二世是德國的最後一位皇帝，他 傲慢而自大，常誇口說自己能征服全世界。 而這位自大的德國皇帝，終於在某次不當的發言之中，得罪了整 個歐洲國家，最後他也慌了，於是他向總理大臣布洛暗示，希望布洛 能出面代他來承擔一切責難，他要布洛承認這一切都是他說的。 布洛卻告訴他：「陛下，這對我來說幾乎不可能。全歐洲沒有人 會相信我會有能力來建議陛下說出這些話。」話一說出口，布洛就意 識到自己犯了個大錯。 皇帝咆哮著說：「你是說我是笨蛋嗎？我就只會做些你不會犯的 錯事嗎？」布洛知道他應該要先恭維幾句，再提出批評。但眼前這頭 獅子瀕臨失控邊緣，他腦子快速轉動著。 「陛下，我沒有這個意思。您在許多方面都勝過我，每當陛下解 說自然科學時，我都會為自己的無知感到羞愧。」布洛頓了一下，看 到原本暴怒的獅子已經把爪子給收了起來，於是他繼續說：「所以我 只能學習一些歷史知識，以及對外交有幫助的學識，好彌補我這方面 的缺點。」 皇帝臉上露出微笑，因為布洛讚揚他，這時他心情好的可以寬容 任何事。 皇帝熱誠的說：「我不是常告訴你，只要我們截長補短，就可以 聞名於世嗎？就讓我們一起來解決這次的問題吧！」 那天下午，皇帝幾度握著布洛的手，神情激動的說：「如果任何 人對我說布洛親王的壞話，我就一拳打扁他的鼻子！」 幾句貶抑自己、讚揚對方的話，就能使一位傲慢的皇帝變成友 人，可以想見謙卑和讚揚化敵為友的力量有多大了。 13 只要是人，都有嗜好 多年之前，美國著名的柯達公司創始人伊士曼，決定在羅徹斯特 建造幾座大型建築物。為了承接這批建築物內的座椅，製造商於是展 開了激烈競爭，卻沒有一家廠商合伊土曼的意。 這時，優美座椅公司的經理亞當森，前去拜見了伊士曼。由於他 到時，伊士曼正低頭批閱文件，於是他只是靜靜站在那裡，仔細打量 辦公室。 過了一會兒，伊士曼抬起頭來發現了亞當森，問道：「您好，請 問有何指教？」 亞當森沒談生意，而是說：「伊士曼先生，我長期從事室內木工 裝修，可我從來沒見過裝修得這麼精緻的辦公室，這是我這輩子看過 最棒的辦公室了。」 向來嚴肅的伊士曼立刻露出微笑：「唉呀！你不提我還忘了，這 間辦公室是我親自設計的，當初剛建好時，我喜歡極了。但是後來一 忙，就連欣賞這房閒的機會也沒了。」 亞當森走到牆邊，輕輕撫摸著木牆：「我想這是英國橡木，是不 是？義大利的橡木質地不是這樣的。」 「是的。」伊士曼高興的站起來回答：「那是我託一位朋友專程 去英國為我訂的。」 聽完這些話的伊士曼心情極好，便帶著亞當森仔細參觀了整個辦 公室，鉅細靡遺的談起他設計的經過。亞當森也很有耐心的微笑聆聽。 最後，伊士曼對亞當森說：「上次我在日本買了幾張椅子，由於 日曬都脫漆了。我打算把它們重新漆好，您有興趣看看我的油漆表演 嗎？不如你就到我家一起吃午飯，再看看我的手藝。」 午飯以後，伊士曼自豪的把椅子一一漆好，向亞當森展示了自己 多年的手藝。直到亞當森告別的時候，兩人都未談及生意。 之後，伊士曼自己致電亞當森，把價值九萬美元的訂單交給他， 直到伊士曼去世，他們都保持密切的友誼關係。 每當我要接觸一個新客戶時，除了事先蒐集對方的相關資料，有 機會也會觀察對方的辦公室或住家擺飾，通常這可以提供我許多和對 方交談的話題。只要了解對方的興趣，從他感興趣的話題切入，不但 能輕易拉近距離，也能立刻給他良好的印象。 鬆懈對方防備，是公關上重要的一點，若能同時巧妙的讚揚對方 成就，讓他的自尊心得到了滿足，每個人都可以是亞當森。 14 用拆零件策略，瓦解坦克人 有時候，奧客不只是你的客戶，在職場如戰場的辦公室中，你身 邊的自己人也可能是刁難人的奧客之一。 我的朋友吉妮剛進公司不久，就發現有個資深員工特別難相處。 這個員工負責的業務是調派公司車輛，但是每次有同事向她提出申請 時，她總是一再刁難。 「你不是前天才申請過，怎麼今天又要申請？」 「沒辦法呀！國外客戶來，總是要派車接送客戶吧！」 「你以為公司就你的客戶多？別人都沒客戶要接送嗎？」 「我負責的是國外業務，他們又不會說中文，總不能叫他們坐計 程車吧？」 「那你可以自己開車去接他們！不然派車預算都被你用完了還 得了！」 這樣子刻薄的對話一再在公司上演，連吉妮也相當看不慣她這種 行為。 終於，有個新來的同事受不了她的刻薄刁難，在辦公室裡吵了起 來。 「這明明就是妳的工作，我提出申請，妳就應該幫我處理好，囉 哩囉嗦的，不煩嗎？」 這下子，這個同事果然沒再說刁難話，但她卻直接向經理報告， 說那個同事嚴重污辱她，讓她無法工作。最後，新來的同事在經理的 施壓下，自動請調到其他分公司，這件事才宣告落幕。 吉妮在這個事件之後，在面對這個同事時，情緒更加緊繃，深怕 一句話得罪了她，而遭到同樣的下場。 我在聽完整個事件後告訴吉妮，她其實用不著跟這種同事硬碰 硬，可以試著跟她多聊兩句生活上的小事情。 於是吉妮在公司裡，開始和這個同事聊些無關緊要的小事，在交 代完公事之後，也不急著掛掉電話。 「對了，妳買的衣服都好好看喔！是在哪裡買的啊？」 「妳那個想法真不錯，我要跟妳多學學喔！」 久而久之，奧同事對她的態度開始軟化，在工作相關業務上也就 更輕鬆。 公司中出現的奧同事，要不就是怕麻煩太多，要不就是怕身份地 位被取代，只要你讓他明白，你們之間沒有這兩項衝突，對方勢必不 會太刁難你。 15 會嫌貨的才是好顧客 某足球俱樂部正在徵召新球員，小陳前去試訓，結束後他向教練 詢問情況，看看是否有機會上場，教練卻直截了當對他說：「你根本 不行，速度太慢，跟不上其他人。」小陳聽了這麼直接的批評，一點 都沒有生氣，反而很有信心的說：「沒關係，速度不行的話，我可以 打後衛。」 教練聽了後，瞄了他一眼，又說： 「後衛也不行，擔任後衛要有狠勁和硬朗的體魄，你的身高不 夠，根本擋不了對手。」 小陳馬上又接著說：「沒關係，那我還可以打中場。」 「中場也不行，中場是組織一場比賽最重要的關鍵，要能攻能 守，沒有這種靈活調動其他球員的才能，你是踢不來的。」教練說。 「那我可以踢十二碼球啊！我可是個十二碼球專家。」小陳終於 開始有點不服氣。 「十二碼球是掌握球賽的決勝點，我不可能交給一個新手，」教 練說，「你的心理成熟度不夠，我發現你在場上，尤其是面對壓力時， 注意力不夠集中，踢得太隨意。」 「那太好了！」小陳激動起來，「我正好可以發自由球！」 教練這下終於無話可說，只好安排讓小陳上場。 有一家飲料店正在打知名度，店員笑容滿面的對路過的女士開 口： 「小姐，要不要點一杯奶茶？特價十五元喔！」 女士搖搖頭：「我怕胖。」 「我們也有葡萄柚汁，這是去脂良方。」 女士略略偏過頭想了一下，「我不喝酸的。」 「這個好解決，我可以幫妳加一點蘆薈，甜而不膩還能護膚。」 最後，這位女士當然掏出錢來，還成為這家店的老主顧。 現實生活中，在行銷或說服上遇到奧客是必然的，想成功就不要 怕被拒絕，才能積極為自己爭取機會。 當然，這裡的不怕被拒絕，並不是死纏爛打，而是針對他不滿的 地方來做轉變，讓對方無從挑剔起。只要對方是個講理的人，不是以 「我就是討厭你」這種非理性的理由來拒絕你，那麼就一定有辦法突 破他的心防，從而讓他接受你的要求。 16 連續縱火犯的死穴 科技市場上，常會看到一些電腦專家。這些人對於廠商背後的通 路、電腦零件在國際市場上的漲幅、旁門左道的便宜貨管道‥‥也許 比你更熟悉。他們甚至隨時能說出最新一期電腦雜誌上所有的數據和 統計資料，也可能在家裡放了上百件同類產品的型錄。 這樣的人喜歡穿梭在大賣場，一家一家去比價、找出任何能以專 業眼光挖出來的瑕疵。即使他根本沒買任何東西，只要能用一張利嘴 和專業說贏別人，他就覺得開心。 事實上，他們講出來的話有時非常荒謬，甚至是在鑽漏洞，不過 因為他的話術都建立在專業上，總讓你無從反駁，這種奧客讓許多行 銷人員內心充滿慌亂與挫折。 這類奧客之所以會讓人慌亂，就在於他們通常有備而來，若你從 正面攻擊，只怕再怎麼費盡心力都是徒勞無功。 你想打敗他，最快的方法就是先接受他的要求。你得先明白，愈 是打著專業旗幟來找碴的人，愈容易在達到目的後洋洋得意，這時候 就是他最放鬆的時候，也是你趁虛而入的唯一機會。 在美國，有個律師計畫性的買了一盒極為稀有且昂貴的雪茄，接 著，馬上為雪茄投保了火險。 接著這個律師在一個月內把雪茄抽完，保險費也只繳一次，卻提 出要保險公司全額理賠的要求。 保險公司當然不願意賠償，理由是：「被保險人是以正常方式抽 完雪茄的。」 但是，這個深諳法律的律師卻告上法院，他的理由是：「這盒雪 茄是在『一連串的小火』中受損。」 讓人跌破眼鏡的是，律師最後居然打贏了官司。 法官判決的時候表示，他同意保險公司的說法，也認為律師的申 訴非常荒謬。但是，律師手上的確有保險公司同意承保的保單，證明 保險公司願意賠償「任何」火險。更糟糕的是，保單中並沒有明確指 出哪一種類型的「火」不在保險範圍內。 僵持一段時日，保險公司放棄上訴，決定接受這項判決，並且理 賠一萬五千美元的雪茄「火險」賠償金！ 但是最精采的是，就在大家都以為保險公司認虧時，保險公司竟 報警逮捕這個律師，罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起縱火案」！ 保險公司呈上律師先前提出的申訴和證詞，要求法庭立即以「蓄 意燒燬已投保之財產」的罪名將他定罪。最後保險公司勝訴，律師則 被判刑入獄兩年，同時罰款二萬四千美元。 這個案件的關鍵在於，既然律師提出的理由具有「正當性」，讓 人無法推翻，保險公司只好從另一個方向找缺口。而這個缺口，就是 律師自己說過的話。 要知道，人們最無法打敗的就是自己。即使再厲害的律師，也無 法反駁自己的話語。所以保險公司決定讓「結果」發生，並在之後拿 著「結果」去攻擊他。尤其這時正是對方最鬆懈的時刻，在別人大意 的時候進攻，獲勝率通常是99.9％。 17 只要和顧客吵架，你就是輸家 永遠不要跟顧客吵架，切記，只要你和客戶一吵架，你就輸了， 不論事後結果如何，或是誰有理誰理虧。再者，別忘了，你要的根本 不是吵贏，你要的是成交。 不需要跟顧客爭辯，因為真正存心想找碴的人，不管你是路邊的 小販還是跨國集團的董座，他都照惹不誤；不管你賣的是米粉湯還是 鑽石，都一樣會被羞辱。這種人不是顧客，他不是為了價錢、品質、 不實廣告或任何跟你、產品或公司有關的理由來找碴，他就只是想找 個人來生事。 即使是這種人，你都不必跟他吵架，因為他連「顧客」都稱不上， 我們只要平心靜氣的，用他自己的話反擊回去就可以了，因為除了他 自己，沒有任何人能讓他閉嘴。 不過我們要說的不是這樣的人，我們要講的是真正的「顧客」。 遇到愛殺價的顧客，許多行銷人員會不斷爭辯，只會說自己真的 賣得很便宜，別家都賣兩三倍之多。 事實上，顧客如果都已經打從心底認為太貴，你的爭辯一點用也 沒有。不如告訴他，沒錯，我們家的產品的確是貴了點，但功效呢？ 轉移話題的焦點，告訴顧客，我們的東西比別人更有用、持續的 更久，容量也比別人大，這樣子攤下來，其實真的還是很划算。 有的顧客其實不需要你的產品，他只是上門來看看而已。但是， 千萬不可以讓對方有「不需要你還來做什麼」的心態。 因為，他覺得太貴是對的，他覺得不需要也是對的。無論顧客怎 麼認為，總之他就是對的。 他現在不買，也許有一天會買；他就算永遠不買，總有一天他也 會推薦別人買。 有個小吃店老闆，遇到一個衣衫破爛的客人。這個客人一上門， 就臭著一張臉，要求看全部的菜單，又要求老闆一一解釋每一道菜的 特色，並且把每一道菜都端上桌。然而，最後老闆卻發現他每一道菜 都只吃了一兩口而已。 老闆沒有生氣，只是心裡很不解，也覺得這些菜很可惜。但他還 是盡力招呼了客人，一直到最後一道菜上桌為止。 過了幾天，這個老闆卻在報上看到一篇讓他訝異的評論，詳細描 述了自己店裡的擺設和感覺、每道菜的精緻菜色和好口味，並且在字 裡行間透露著極高的評價。 而寫這篇評論的人正是那個百般刁難的客人。原來，他是一個專 門以刻薄言論和六親不認聞名的美食評論家。這篇報導一刊出後，每 個人都大感驚奇，紛紛上小吃店去，想知道是什麼樣的東西可以讓這 個美食家寫出這麼高評價的文章來。 其實，評論裡面完全沒有提到老闆對他的態度，但我們都知道， 這必定是一個很重要的因素。 你要做的不是替顧客下判斷，也不是要跟他爭辯或吵架。 一個顧客愉悅的進到你店裡，卻火冒三丈的離開，無論是因為任 何理由，都絕對是你的問題，而不是他的錯。 即使吵到最後你贏了，事實上你還是輸了，因為他不可能再踏進 你的店。重點是你要能對他的脾氣、對他的味，而不是爭吵。 我遇過一個很年輕的女孩子，她在販賣東西的時候，有個大老粗 要求她跟他一起去開房間，這女子還當場打了這個客人一個耳光。 事後她的老闆沒說什麼，但臉色並不好看。這女孩子很委屈的對 我說了整個經過，但她不解，她到底做錯了什麼？ 事實上，不需要打別人耳光。我們都不能控制別人要什麼，但我 們可以決定自己做什麼。 這一點，其實應該跟酒店的公關人員討教討教。通常，上酒店的 客人無論說什麼、提出什麼不合理的要求，酒店公關永遠都是微笑著 點頭說好。 但是，他們真的會去做嗎？等到真的要做的時候，她們就忽然有 「急事」抽不開身，只好微笑著答應下次再約了。 也許你認為這樣會失去一個專業人員的誠信，事實上，這卻是一 招聰明的緩兵計，至少眼前客人被你說服了，答應了下次再見面，於 是你的機會又多了一次，對方被你說服的可能性，不也跟著提高了 嗎？ 記住，跟對方吵架，也許能抒一時之氣，卻會讓你一輩子失去從 他身上賺錢的機會。 18 播種策略：收割期不用急於現在 顧客上門時興趣缺缺、顧客因為外面下大雨剛好躲進店裡來逛 逛、顧客防衛心很重、顧客根本不相信你講的話… 碰到這種情形，你會堅持多久？你什麼時候會放棄？ 最明智的做法是：永遠不要放棄。 有意願的顧客，我們說的話要讓他聽完之後有所行動，而不是只 覺得很棒。 若是本身就沒有意願、甚至反抗力強的顧客，我們就盡力讓他聽 完之後覺得很棒就好，而不用急著強迫他現在就買。切記，所有顧客 在潛意識裡，都不喜歡太過誇張的說法。 這就像談感情一樣，為了什麼理由開始並不重要，也許只是一時 寂寞、也許就只是想談戀愛。但最重要的還是，在開始之後，能不能 因為機緣，而發現彼此最真實美好的地方。 一個完全沒意願下手買東西的顧客，你要把產品的功能或優點放 大。 有個人在賣一種茶葉，因為產地和烘焙方式特別，經常碰到只因 為好奇而上門詢問的客人，但這些人最後通常都不會當場買下來。 可是，這個賣茶葉的老闆很聰明。他把茶葉的功能放大，強調這 種茶葉可以解決哪些身體上的困擾、安定精神‥‥而且態度非常殷 勤。 他那些上門一探究竟的顧客，也許今年不買，但明年可能就買 了。過了一年、兩年還沒買，也許第三年就買了。 做銷售的人，本來就該有持久和耐心的態度，以及長遠的眼光。 你現在的每一個態度都是一種人脈，而我們都知道，人脈就是錢 脈，積沙成塔。 有個企業高層告訴過我，他在當銷售員的時候是賣醫療器材的。 那時候，他跟某個醫院院長談一筆生意，可是當時並沒有談成。不過 只要一有空，他就會和院長連絡，告訴他最新的儀器消息。 過了很多年之後，他不再是銷售員，已經成為一個大企業裡前程 似錦的CEO時，這個院長卻忽然給他下了一筆幾千萬美金的訂單。 他告訴院長，他現在沒有做銷售了，可是他可以把這個業務轉讓 給其他同事。 你可能會想，幾千萬美金又如何？早已不是自己的生意了啊！ 但是，那個接到他轉讓訂單的同事會怎麼想？想必一輩子都會記 著他這個恩情．而成為他一個堅不可摧的有力人脈資源吧！ 有時可能你會對自己公司產品的效能或是價位不太認同，這時你 在說服顧客時，可能也會顯得不太積極，只要他稍有猶豫，你就打算 放棄了！ 但誰知道呢？或許這項產品對於顧客來說，是實際又有效用的東 西啊！ 事實上，根據我的經驗，當銷售員告訴客戶說：我覺得你這樣的 人根本不需要買這種產品。客戶卻因此心想：誰說的，我就覺得我可 以試試看。這樣的顧客在市場上起碼就占了30％。 所以無論是以退為進的引誘也好，轉移焦點的說服也好，總之一 個盡責的行銷業務人員，所要做的就是積極的讓生意成交，維持產品 在顧客心目中的良好形象，而不是輕言放棄。 19 正話反說的「荒謬放大鏡」 戰國時代，楚莊王的愛馬死了，傷心欲絕的楚莊王下令用上等棺 木，並以大夫的禮節厚葬這匹馬。文臣武將們都覺得這件事太誇張 了，紛紛進言勸阻，希望楚莊王打消這個念頭，但楚莊王堅持己見， 還說了狠話：「誰敢再阻止我，我就殺了他。」讓朝野之間人心惶惶。 楚莊王跟前的弄臣孟知道了，有天居然直入宮門，仰天大哭，把 莊王弄得既好奇又納悶，忙問怎麼回事。孟說：「那馬是大王最喜歡 的一匹，卻只以大夫的禮節安葬，這也太寒酸了，不如用君王的禮節 吧！」莊王這時更納悶，大家都說他太看重這件事，怎麼這小子反其 道而行？ 這時孟繼續說：「大王應該用最好的玉做成棺，並請來各國使節 共同致哀。讓各國諸侯聽到後，都知道大王重馬輕人啊！」這時莊王 才恍然大悟，趕緊問孟該如何彌補自己的過失。最後，楚莊王下令把 馬交給御廚烹煮來吃，以顯示他重人輕物的態度。 其實一開始時，楚莊王可能只是一時悲傷，才想出這種不合禮節 的行為。但是群臣強烈反彈，卻讓他面子掛不住，只好騎虎難下的堅 持下去。 以孟卑微低下的地位，如果直接了當的對楚莊王說：「你怎麼能 讓一隻畜牲站在和大夫同等的地位？你這是在踐踏大夫的尊嚴嘛！」 這樣的行為也許很勇敢，卻也很愚蠢。既不能有效讓楚王聽進諫言， 還要送掉自己一條小命。但他卻能正話反說，力挽狂瀾，讓人不禁佩 服他的機智。 我們在面對奧客時往往也是如此，你愈是說他錯，他愈要錯給你 看，愈要把錯的說成對的，最後雙方只能不歡而散。 這時你如果可以反過來，把他明顯的錯說成對的，反而能讓他思 考自己的行為是否恰當。 正話反說，其實就是以徹底委婉的態度，取得合適的發話角度， 達到比直言更有效的說服策略。 20 先甜後苦的苦，特別苦 吃過西瓜的人都知道，不太甜的西瓜如果沾甘草粉，就只是吃到 甘草粉本身的甜味，這時候就應該要沾鹽來提味，讓甜味在鹹味的陪 襯下突顯而出。同樣的道理，「先苦後甜」，那甜會特別甘美；「先甜 後苦」，那苦也曾是格外的苦澀。 有間公司在年底發放年終獎金前，依例進行年度業績彙報，會後 老闆對著公司員工笑著說：「祝大家今年都可以心想事成。」員工們 一聽，可都樂了，心想：「老闆這麼說，肯定是要發兩個月以上的獎 金了！」全公司的情緒都隨著這個好消息而振奮不已。 但沒想到，等到獎金真的發下來後，才發現只比去年高出半個 月。明明獎金是比過去要來的高，但是因為沒有達到眾人的預期，結 果公司內部反而呈現一股低迷的失望氣氛。大家紛紛埋怨起老闆．為 什麼當初要故意說那句話，讓大家白白開心。 其實，老闆可能只是什麼都沒有多想的，講了一句客套話作為結 語，但是卻忽略了說話的時機，正是在年終獎金的重頭戲來臨之前， 自然而然的就會引起員工們的聯想與期盼。 如果老闆當初說：「雖然業績持續成長，但仍請大家共同努力」， 而不是說：「心想事成」，就比較不會令人有過高的期望。結果員工的 期望愈高，失望愈大，所以就惹來較大的批評。 有時我們為了安慰別人或討好人，會逞一時之便，或是使權宜之 策，會開出空頭支票，先令人往好處想，產生期望。但你有沒有想過， 到頭來好夢落空時，那打擊又會有多大呢？ 所以，說話要小心，避免誤導，以免產生之後的痛苦和怨氣。 21 以退為進，魚自己會上鉤 有些客人防衛心很重，也許是因為經常吃虧，到後來無論買任何 東西，都會覺得店員講的一定不是真的，一定只是為了店家的利益著 想。這樣的人，即便是去不能殺價的便利商店，一定也會在買東西的 時候喃喃抱怨：「這麼小一包餅乾居然賣這麼貴！有沒有搞錯，也太 會坑人了吧！」 面對這樣的奧客，要先了解：他們真的不是喜歡攻擊別人，而是 很怕被騙，又不能信任別人，所以你要做的，就是要讓他趕快信任你。 有個人到賣場去買電風扇。他左看右看，接著找來店員，要店員 跟他解釋各種電扇不同的功能。其中一款的造型他特別喜歡，問的也 就比較多。店員發現他對這款電扇似乎特別感興趣，便乘勝追擊的 說：「您眼光真好。這款我們賣的非常好，現在庫存已經不多了。」 沒想到，那人冷冷的看了店員一眼，說道：「少來了！我看你們 對每個人都這樣說吧？」 店員說：「不！這款真的賣的很好。而且我們現在有在做促銷， 買這款還可以兌換獎品喔！」 只見那人不耐煩的說：「算了吧！每次這種兌換的獎品都是一些 便宜貨，根本就是拿回去占地方的。」 店員笑了笑說：「請問您府上有幾個人呢？常常需要使用電扇 嗎？」 「我們家有七個人，一台電扇都沒有，開冷氣又很耗電，所以才 想來買。」 「是嗎？」店員接著說：「那我想，這台電扇的確不太適合您。 既然人多的話，或許您可以考慮旁邊那一款。而且那一款還比這台便 宜了將近三分之一呢！」 這個客人眼見焦點不再集中於自己喜歡的那台電扇，稍微緩和了 些，卻反而開始猶豫起來。他說：「是嗎？不過，小孩子們也常常不 在家，其實應該也是可以用的‥‥」猶豫了半天，最後他還是買了原 本中意的那台帶回家了。 其實，他早在一開始就決定要買哪一款，只是太擔心自己是否買 到了不划算的東西，所以忍不住質疑店員講的話。 面對這樣的人，千萬不能跟他爭辯，一定要有耐心和包容心，因 為他們只是怕吃虧而已。 想要贏得他們的信任，就是不能急著推銷他們最中意的產品。一 旦你表現的太過急切，他們就會懷疑其中有鬼。一定要沉著冷靜，和 善的以他的需求來替他著想，推薦最符合他狀況的產品。 通常，最後只有兩個結果：一個是他們卸下了心防，很高興自己 這次沒有被占便宜，開心的帶著原本中意的東西回家。另一種是．他 們頁的被你說服了，買了另一款的產品。無論是哪一個結果，總之你 都沒有損失，還贏得了他們的信任，何樂而不為？ 22 每個人的子彈都有限，你的客戶也是 人在遇到危難時，如果能夠冷靜的思考，就是一種智慧的表現了。 有名的默劇大師卓別林，擁有絕佳的幽默感與機智，不僅在舞台 上發揮才能娛樂觀眾，更讓他在生活中得以逢凶化吉。 有一次，卓別林半夜在回家的途中，遇到歹徒搶劫，歹徒拿槍逼 他交出身上所有的財物，卓別林對著槍口裝做渾身發抖，對歹徒哀求 道：「我把錢都給你，但是先請你在我的帽子上打幾個洞，好讓我回 去跟老闆交差！」 歹徒雖然沒聽過這種荒謬的要求．但是還是二話不說的，拿了卓 別林的帽子打了兩槍。 卓別林看著破了兩個洞的帽子，緊接著又央求道：「也在我的褲 腳打兩槍吧！」 歹徒聽了雖然不耐，但還是又朝著他的褲子開了兩槍。 帽子破了，褲子也破了的卓別林竟然又求道：「拜託你，也把我 的外套拿去開兩槍！」 這下子歹徒真的生氣了，懷著怒氣大吼：「你還要開，我就往你 身上開！」 於是便對著卓別林扣下扳機，卻發現這時候子彈已經用完。卓別 林一看歹徒子彈用盡，就拼了老命的逃跑。 喜劇大師的這招緩兵之計，夠妙吧！ 當然，現在年代已經不同了，歹徒的子彈也不會只有這麼幾顆， 我在這裡不是要教你真的遇到歹徒時要這樣運用，而是把同樣的緩兵 之計用在面對客戶上。 譬如，當一個奧客對著你大吼大叫的，要找你的老闆出來時，你 可以告訴他：「沒問題，那您要不要先坐下，我立刻進去請我們老闆 出來。」 接著，你去泡杯好茶給他，告訴他：「老闆正在會議中，馬上就 會出來了。不過，他說您是我們非常重要的客戶，有什麼不滿意的地 方，我們一定虛心接受。」 然後，再順便遞上一張意見表給對方，告訴他：「如果您願意寫 成書面的文字，我們就更能清楚的知道您的意見，還可以再往上一層 報告您的事。」 像這樣用一連串的瑣事來消耗客戶原先憤怒的不滿情緒，等到他 真的寫完後，客戶的憤怒情緒其實也消耗不少了。 有時候，客戶要的只是一份應有的尊重，甚至最後老闆究竟有沒 有出來見他，可能都不需要了。不過重點是，這之間的過程，一定要 讓對方感受到你對他絕對的尊重與誠意才行。 23 會叫的狗，其實最怕比牠凶的人 前面我們說過，永遠不要跟客戶吵架。但是在生活中你不可能永 遠忍得住當一個好好先生。如果有一天你真的必須反擊時，還是要記 住，不可以吵架。但是，你可以用他的話堵他。 有兩個朋友去一家小吃店吃飯。桌上有碟芥末醬，其中一個人以 為那是甜醬，舀了一大匙放進嘴裡，馬上淚流滿面。接著他忽然心生 一計，也想讓他的朋友上當，於是便不動聲色。朋友看到他在哭，很 擔心的問：「我親愛的朋友，你哭什麼呢？」 他回答說：「我想起我的父親，他在二十年前被送上絞架。」朋 友搖搖頭，表示遺憾。 過了一會兒，朋友也不明就裡的吃了一大匙芥末醬。當他開始撲 簌簌的流淚時，原先這人便高興的假裝問他：「那你又在哭什麼呢？」 「沒什麼，」朋友回答：「我只是在想，可惜你沒有跟你爸爸同 時被送上絞架！」 如果你覺得他的回答過於惡毒，不妨想想，會拿自己父親上絞架 的事來當做陷阱的人，其實也沒有多良善。以毒攻毒，未必有害。 很多奧客都以為罵的大聲，別人就會怕，得到的東西就會更多。 也有許多服務業諄諄教誨員工，一定要秉持著顧客至上的原則。無論 顧客再怎麼樣不可理喻，都不可以反駁，要維持禮貌。但有的時候， 太過謙卑、一味忍讓，反而會讓人予取予求，覺得你很好欺負。 畢竟他之所以會被叫做奧客，就是因為他天不怕地不怕，根本不 會有慚愧的感覺，所以並不會對你的一再忍讓有所分寸，反而會食髓 知味。 而且大部分的奧客都只是欺善怕惡，很多人最後只會虛張聲勢的 丟下一句：「我絕對不會再來買你們的東西了。」不要擔心，他想必 已經對很多家都說過一樣的話了，總不成每家店都不再去吧！ 忍無可忍的時候，就適當的攻擊回去。但是要攻擊得巧妙，首先 就得平心靜氣，這是非常重要的一點。 平心靜氣的時候，即使是淡淡的言語，都能達到十倍的功效。 但是一旦你無法忍受，臉紅脖子粗的吵起來了，你講的話再有哲 理也是徒然。 想要和氣的達到效果，最重要的一點是，注意對方言語中的「表 面意思」，而非「真正意涵」。因為真正的意涵就是在罵你，你聽了之 後當然不可能冷靜。不過表面意思卻往往點出他在意的事項，可以讓 我們冷靜思考，如此一來，才能真正明白他的意思，或抓緊他話語中 的漏洞反擊回去。 24 用未來買他的現在 從前的業務人員叫做推銷員，但是聰明的主管會把它改為「業務 代表」、「業務專員」、「業務企畫專員」等名堂，有的更冠以主任、經 理等頭銜。工作的內容事實上並沒有改變，但是卻具有提高他們社會 地位的作用，使他們重視自己的工作，發揮更高的工作潛能。有時候， 職稱上的提升，反而會比薪資的提升更能振奮人心。 小陳退伍後開始一連串的面試工作，由於小陳的高學歷以及良好 的面試表現，同時有多家公司都通知他錄取。 最後，讓他下定決心的關鍵是，其中一間公司的面試官告訴他： 「只要你願意好好做，我們公司的升遷管道絕對是暢通無阻的。我們 不像外面的公司，要你一做五年都還沒有任何升遷的機會。只要你有 好的表現，你放心，公司絕對會給你相對的肯定。」衝著這句話，小 陳就決定進這間公司了。因為小陳的個性積極、熱中追求表現，只是 缺乏耐心，因此升遷對他而言是一種絕對的肯定，也正是他要的職場 表現。 「人往高處爬，水往低處流」是句老話，追求更高的地位，更顯 赫的頭銜，都是人之常情。「勤奮工作，不要回頭」、「積極向上，自 強不息」這些看似八股的標語，為的就是爬升到金字塔的頂端。無論 任何行業、任何工作，如果沒有更高的地位作為大家努力的誘因，絕 對無法鼓舞個人在工作上拼了命的住前進。 在這方面，日本人似乎最懂得用這套方法來鼓勵員工，什麼「總 監」、「督察」、「委員」、「顧問」等頭銜，讓員工甘願冒著過勞的危機， 為公司鞠躬盡瘁的工作。這種職場效應，也使得日本許多產品橫掃世 界，獨霸全球。足見人們對地位的渴求是多麼的迫切。 25 攻心，就能提高產品的附加價值 一件物品的價值，並不一定全來自於它本身，附加價值有時候比 它原本的價值還要更吸引人。 春秋戰國時期，有個趙國的富商得到了一塊上等美玉，便找人雕 成玉盅，並把這個珍貴的玉盅獻給了朝廷，說：「以後就用這玉盅給 打勝戰、建立功績的人喝慶功酒。」 後來，秦國派兵攻打趙國，軍隊包圍了趙國的耶鄲城，幸好有魏 國的公子信陵君領兵去攻打秦國，解救了邯鄲被滅城的危機。事後， 趙王用這個玉盅向信陵君敬酒祝賀，感謝信陵君的義行與恩德，信陵 君施禮答謝，並當眾讚賞這玉盅是個寶物。 後來，燕國又派兵來攻打趙國，趙國的大將軍廉頗大破燕軍，成 功打了勝仗，但那時物資短缺，沒有多餘的東西來獎勵士兵，他們只 好把這個玉盅賞賜給將士們飲酒慶功。將士們用它飲酒，都非常高 興。從此以後，趟國人誰要能用這玉盅飲一盅酒，比得到幾畝地的收 入作為賞賜還覺得更珍貴。 其實，玉盅仍是玉盅，但它經過了信陵君的讚賞、廉頗大將軍的 賞賜，立刻身價非凡，喝起來的滋味就特別不一樣。 身兼歌手與演員雙重身分的美國巨星珍妮佛，洛佩茲（Jennifer Lopez）曾經被《PEOPLE》雜誌列入「全球最美麗的五十人」之一， 她成功的以電影和音樂打造了自己的帝國，更積極的打入時尚界，以 自己的名字塑造出品牌服飾。她極具頭腦的利用她的音樂和電影生 涯，凸顯了她從紐約布朗克斯區（美國紐約的貧民區）的嚴酷童年， 到躋身光鮮亮麗名人之流的人生歷程。 同樣是牛仔褲，J-Lo牛仔褲卻吸引了無數的年輕婦女爭相購買、 收藏，因為透過購買J-Lo牛仔褲，也彷彿買下了珍妮佛．洛佩茲猶 如灰姑娘變身的故事。這些女人可能永遠無法成為超級巨星，但是透 過購買她的產品，也感覺自己分享了珍妮佛．洛佩茲的成功。 有些時候，產品的附加價值不在於多送幾樣贈品，而在於無形的 精神價值，這種附加的精神價值，會讓顧客在購買時有一種虛榮與尊 貴，只要你能滿足顧客這點的需求，價錢的多寡就不再是考慮的重點 了。 第二章 入侵對方大腦的說話術 26 愈難懂的書，愈多人想看的「反語策略」 「討好」和「賣乖」是公關界不可或缺的兩大法寶，但你有沒有 想過，如果這兩樣法寶都失效時，接下來該怎麼辦？在我輔導的眾多 案例中，最常遇到的，就是保險和業務人員因為固守傳統的行銷模式 而錯失大筆訂單，他們總是無奈的對我說：「我好話都說盡了，甚至 使出渾身解數，對方就是不點頭，我能有什麼辦法？」 我只能告訴你，如果你讚美對方一百次，他完全無動於衷，對你 的話不置可否，這時給他一句冷言冷語，反而能讓對方改變立場，瞬 間對換討好的角色。 我稱這個方法為「反語策略」，道理和「愈難訂的餐廳愈多人排 隊」、「愈是限量發行的商品，愈多人擠破頭想購買」相同。 你愈是死命推銷，對方愈會擺架子，倒不如拿走它，並高揚著商 品說：「你不要買就算了，還有人搶著買咧！」 有一家圖書館，平日雖然人潮眾多，但有個角落的書就是乏人問 津，管理員忍不住向館長反應這個情況：「館長，我翻過這些書，發 現這些書實在太難讀了，我們不如把那些書撤掉，換一些暢銷書吧！」 館長沉吟一下：「也不必這麼麻煩，要讓他們借這些書，其實很 簡單‥‥。」第二天，館長請管理員把這些書放在門口最顯眼的架子 上，前面寫了塊牌子：警告－－這些書非常艱澀難讀，想讀懂需要高 深學問，請各位量力而為。 你猜怎麼？不到一周，架上的書全被借走了。 管理員「換書」的考量雖然沒有錯，暢銷書也的確會提高閱讀量， 但對館方而言，難免增加成本，重點是，管理員只知一味附合大眾口 味，根本的問題依然沒解決，那些書還是沒人看。 這就好像許多人在面對行銷或說服不順利時，總會批評公司產品 不好、成本太高、客戶群太少‥‥總之，一切都是別人的問題。 相對的，館長卻知道，多數來到圖書館的人都想得到更多知識， 或者，想讓別人認為自己很有學問，他捉住讀者這項大眾心理，難看 的書也變好看了，他做的事，等於是把難賣的產品一銷而空。 美國華爾街的證券分析之父葛拉漢說過一段話：「證券投資中有 一項高招，當所有投資人一窩蜂搶進時就背道而馳。但是，只有少數 人能做到這種『反向操作』並從中獲利。因為大部分投資人都怕被當 成傻瓜，他們怕賠錢，更怕千山我獨行，缺少承擔別人所不敢承擔風 險的勇氣。」 不論是反向操作或是反語策略，都需要放手一搏的勇氣。想成為 最大贏家，得同時具備降低風險與承擔風險的勇氣。而降低風險的最 好方式就是「入侵對方的大腦」，掌握對方底牌，才有機會在瞬息萬 變的商場中勝出。 27 讓對方把狗關起來的「製造需求策略」 有幾個保險業務人員向我抱怨：「有一種客人很難對付，不管想 賣什麼給他，他都說自己已經有了，簡直防禦到滴水不漏的境界。我 應該用什麼方法打動他？」 在市場上，供需法則是千古不變的真理，一樣產品要賣出去，一 定要先符合對方的需求。如果你發現了這個需求，並提供物品，只要 態度良好，很少有東西賣不出去。 這個道理大家都懂，但真正的困難是：如何在找不到對方「需求」 的情況下，賣出自己的產品？ 其實很簡單，你要替他製造需求，讓他從毫無匱乏的狀態，變成 沒有這項東西會過不下去。也就是說，你不但要入侵對方大腦，還要 修改他的標準程式，提高對方的購買欲和實際需要。 例如，有個牧場主人擁有一片廣大草原，草原上養了許多羊。不 巧的是，他的鄰居是個獵戶，這位獵戶鄰居的院子裡養了一群兇猛的 獵狗，而這些獵狗常會跳過柵欄，襲擊牧場裡的小羔羊。 牧場主人為此發了好幾次火，怒氣沖沖要求獵戶把狗關好，獵戶 口頭上雖然答應，但往往沒過幾天，獵狗又會跳進牧場裡橫衝直撞， 每回都會咬傷了好幾隻小羔羊。 這真是太糟糕了！忍無可忍的牧場主人在勸阻無效下，打算告上 法院。但他的妻子知道後，卻只微微一笑：「明天讓我帶三隻小羊到 隔壁去吧！我敢保證以後他們的獵狗再也不會亂跑。」 隔天一早，妻子挑選了三隻最可愛的小羔羊送到隔壁去：「親愛 的鄰居，我們打算把這三隻可愛的小羊，送給你三個可愛的兒子，希 望你們會喜歡。」 看到潔白溫順的小羊，不但獵戶喜出望外，孩子們更是如獲至 寶，放學後馬上衝到院子和小羊玩耍嬉戲。而獵戶怕獵狗傷害到兒子 們的小羊，更決定做個大鐵籠，把狗關起來。 從此，牧場裡的羊群再也沒有受到騷擾。除此之外，為了答謝牧 場主人的好意，獵戶開始送各種野味給他，牧場主人也不時拿羊肉和 奶酪回贈獵戶，原本應該變為仇敵的兩個人，因為牧場女主人的一個 動作及一句話，反而成了好朋友。 短期看來，似乎是牧場主人少了三隻小羊；若就長遠來說，獵戶 的狗每次來搗亂，牧場都不止損失三隻小羊，而且打官司也不見得有 較好的結果，只怕還會打壞彼此的感情，是標準兩敗俱傷的作法。 這就是「製造需求」的策略，真正聰明的業務，不會逼顧客硬吞 下自家的產品，而是要替對方挖一個坑，讓他心甘情願的跳下去，跳 下去之後，他還會感激你為他挖洞的苦心，甚至會基於感謝之情，對 你示好而做出補償。 28 讓對方自己脫掉盔甲的「棄甲策略」 很多人在遇到固執己見的客戶時，往往會將重點放在強調自己的 好，並強逼對方接受自己的說法上。當然，這種做法不是沒用，只是 通常會讓彼此氣氛鬧得更僵、場面更無法收拾。因為你愈是用步步逼 進的態度，愈會讓對方覺得你在壓迫和攻擊他。這時候，要是你沒有 放軟身段，就等於是拿大石頭砸自己的腳，不但砸爛公司的招牌，連 先前的努力也白費了。 也就是說，「硬碰硬」是成效最低、風險最大的公關方式，還不 如順應他的話，或是用不著邊際閒聊的「放鬆策略」來卸下對方的心 防。 高峰是一名犯罪心裡學的教授，他就是以「放鬆策略」審問「江 南第一扒」一戰成名，成功登上中國「第一談判專家」的地位。 這個據說從十七歲偷到二十九歲，從來沒有失手過的「賊王」， 被捕後已經被警察盤問了無數次，卻從來沒被套出任何話，束手無策 的警方，最後只得請來高峰。 這天，高峰帶著兩包香菸進入審訊室，以溫和但堅定的語氣說： 「我今天來沒什麼事，我是個研究犯罪心理的，所以想知道你的人生 故事和經歷，以便作為日後研究範本。」 「賊王」只是冷冷看了他一眼，這時，高峰在他面前點了支菸： 「你要不要？」他問。 自從被關起來後，已經很久沒菸可抽的「賊王」，看到菸其是欣 喜若狂，但基於對警察的不信任，他還是半信半疑的問：「我能抽嗎？」 「哎呀，菸擱這兒就是要抽的嘛，客氣什麼？我幫你點。」 賊王看了高峰一眼，這個偷錢時手從來沒抖過的人，在接過香菸 時，手卻止不了抖。高峰知道機會來了，就從賊王腿上一條縫了二十 四針的傷疤聊起。賊王發現高峰真的不是來問案情的，反而對他的傷 疤有興趣，於是便放心的聊了起來。 「我們談他的生活，他的閱歷，談他童年的淒涼回憶，他怎麼思 念父母，怎麼埋怨這個社會。我也談我人生的體會，談我對他的理解， 談他現在應該做的事，談他每一次偷竊成功後的感受，告訴他，在內 心深處他其實應該是個什麼樣的人。」 就這樣，他們整整聊了六個小時，賊王一口氣把他的人生道盡。 最後，賊王淚流滿面的對高峰說：「你說的話全是人話，我就衝著你 說的話，今天栽了、也認了。」當晚，他供認了九起案件。 高峰運用了什麼令人驚奇的誘騙技巧嗎？很顯然沒有。他只是抓 住了這些罪犯心中脆弱的一面，並放下敵對的態度與警方的高傲身 段。他不像其他督察用高壓審問或暴力刑求，而是用一支菸打破敵我 分界，像哥兒們般的閒話家常，絕口不提要他認罪的事。賊王這一輩 子是苦過來的，什麼痛苦的事他都嘗過，唯一沒嘗過的，反而是高峰 帶給他的溫情與感同身受的了解。他的心房就這樣成功的在高峰面前 崩解。 如果你企圖想在雙方對立的情況下闖關成功，那結果不是搞得雙 方劍拔弩張，就是撕破臉弄得不歡而散。「放鬆策略」最大的用意， 就是打破敵對態度，這也是為什麼許多成功的契約，都是在酒足飯飽 之際才能簽下來的原因。 所以，下一次遇到難以說服的客戶時，試著請他喝瓶飲料、抽根 菸，從對方桌面的全家福照聊起，我想這成效可比你自己一個唱獨角 戲好多了。 29 放棄自我個性的「迎合策略」 有個心理學家分析，當親密的兩個人在一起說話時，不論笑、點 頭、手的動作、視線的移動，兩人都是一致的。同樣的原理，在開會 時，意見相同的人多半姿勢也是一樣的。掌握住這個原理，模仿對方 的動作和姿勢，不但可以給人「同一陣線」的感覺，還能快速的抓住 對方的心。 戴爾．卡內基曾向一位年輕的幼教女老師請教一些和小孩子的相 處之道。出於好奇，卡內基甚至親自跑到幼稚園觀察幼教老師如何教 導小孩。 經過觀察後，卡內基發現和小孩子講話要用小孩子的口吻，否則 他根本就不會接受，更談不到要他聽話了。這些二十幾歲的老師在哄 五歲的小朋友時，往往會用童言童語的口氣，連說話時所使用的詞也 和平常不相同，例如：「你乖乖，不要哭哭，等一下就有糖糖可以吃 囉！」 然後卡內基得到一個結論，他認為老師們成功讓小孩服服貼貼的 原因，是由於她們能「放棄」自己的個性，去迎合小朋友們的興趣和 思想。 美國心理學家海曼曾在問答對話的測驗中，測試出在一百人之 中，有七十三人會用自己的印象去解釋對方的問題，由此可知，大家 在心裡都有一套理解話語的模式，並且把它套用在別人的身上。人都 希望對方能迎合自己，最好能認同自己的想法，更希望對方能用這個 想法來看待事情。 這個規則用在溝通上十分重要，如果你能在一開始附和對方，對 方通常會把你當作「一夥的」。你可以一面附和，一面強調這個觀念 是「因為他說了什麼，讓你產生這種聯想」，對方往往會開始認為「沒 錯，這的確是我的想法」，這個時候，你就已經說服他了。只要你能 掌握住「迎合策略」，相信能幫助你更快的拉近與人的距離，獲得他 人的好感。 30 找到導盲犬屁股的「引誘策略」 有個盲人牽著他的導盲犬，正準備過馬路時，這隻狗卻一步也不 肯走，甚至在主人的褲管上撒尿。旁觀的人都哈哈大笑，想看看這個 盲人打算怎麼懲罰那隻狗。 誰知道，盲人竟從懷裡掏出一塊餅乾餵給導盲犬吃，有個路人看 不過去，對那盲人說：「你何必對牠這麼好？要是我早就從牠屁股踹 下去了！」 盲人微微一笑：「我也打算要踢牠，但是我必須先找到牠的頭 啊！」 仔細想一想，要是那位盲人胡亂踢了導盲犬的臉一腳，導盲犬痛 跑了，還有誰來送他回家？ 每個人因為本身條件不同，加上情況上的差異，在處理事情的方 式上當然各有一套。當我們在進行說服或談判時，千萬不要因為對方 有冒犯或得罪的行為，就大呼小叫想修理對方，這樣做的結果，通常 只是賠了夫人又折兵。當然，這裡要告訴你的關鍵，並不是叫你千萬 不能發脾氣，而是要「發對脾氣」。想發對脾氣，你就得先了解對方 的習性，只要你能找到他的頭，想踹到他的屁股絕對不是難事。 這個「引誘策略」當然不只在對方得罪你時有效，我有個朋友是 個保險推銷員，他的業績向來都是公司第一，有一回他跟我談到他的 行銷策略，和這裡提到的「引誘策略」正好有不謀而合之處。 「首先當然得替客戶定位，例如你的對象是家庭主婦，那麼她最 需要的當然是眼前可以有收益的保險，所以我會在說明時另外搭配實 質的贈品，例如電鍋、電扇等等，最後往往可以回收二十年的約期。」 「如果對象是個社會人士，最好告訴他經過十年後，這筆錢會增 值多少倍，這些錢足以抵掉他的房貸利息。」 「噢！對了，如果你的對象是個大老闆那就更簡單了，只要告訴 他，他的競爭對手都替員工保了這些險，那這個月保證我又是業績長 紅。」 他的說法雖然十分簡略，卻清楚點出「入侵對方大腦」的要訣。 要知道，真正難以解決的並不是客戶本身，而是你切入的角度問題。 尤其在面對素未謀面的對象時，了解對方的背景和身分就是最要 緊的事，你能想像，假如我這位朋友對大老闆推銷時是這樣說的：「這 個方案有三選一禮品，分別是電鍋、電扇和電話。」你想，大老闆除 了把他趕出門，還能有什麼反應呢？ 31 讓乘客主動跳海的「分級策略」 一艘商船在航行時，不小心碰到了水中的暗礁，船底破了一個大 洞，海水開始滲進船艙，船身也緩緩下沉。 此時會議室中，有各國企業人士正在開會，他們完全不知自己身 處險境。一名船員急忙到會議室中，要求這些企業家穿上救生衣跳船 逃生‥‥ 幾分鐘後，船員跑回船長室報告： 「船長船長，他們都非常害怕，而且不願意往下跳，尤其是那位 美國來的先生，非常堅決要對我們提出求償，其他先生也開始附和他 了。」 船長一聽，馬上放下手邊工作，決定親自去勸說這幾位大客戶。 過了一會，船長回來了，他告訴船員：「搞定了！他們都跳下去 了！」 船員覺得十兮不可思議，他好奇的問船長，到底是怎麼讓他們跳 下去的？ 「我對英國人說，跳海是一項體能訓練；對法國人說，這是一件 很浪漫的事情；對德國人說，這是一項命令；對義大利人說，這行為 並沒有被基督教禁止；對蘇聯人說，這是一項革命行動。」 「那美國人呢？」船員問。 「我對他說，這艘船的乘客都有保險二百萬美金。」 很多人當碰到問題或對象一多，就會慌了手腳，也很難鎮定的解 決問題，其實只要一個個客觀分析，並按照等級逐一攻破，解決的機 率就會大增。像這位船長就是因為懂得依各人條件，投其所好，才能 輕易的解決問題。 將問題或客戶依條件與難度的不同分門別類，我稱之為「分級策 略」，類似這樣的分級策略，早在三國時期就被諸葛亮運用的爐火純 青。 例如，諸葛亮想說服個性暴烈、倔強的張飛，往往會使用「激將 法」：「這事你一定辦不成。」「要是你又喝酒誤事，可得殺頭的。」 這些話一出，不願被看輕的張飛自動立下「軍令狀」，保證事情辦得 圓圓滿滿。 在面對自視甚高的關羽時，諸葛亮則用「推崇法」。「這些人只能 說是地痞流氓，怎能與你相比呢？」「如果沒有你，我們絕對沒辦法 取得勝利。」讓關羽心甘情願為國奉獻。 在攻心策略中，除了見人要說人話，見鬼也要學會說鬼話啊！ 32 不把小偷當賊看的「不動手策略」 乾隆年間，京城出現了一個神偷，老愛進皇宮偷東西，這天，居 然連玉璽也被偷了！乾隆大怒，要和坤為此提出解決辦法。 和坤思考了一下，開口說了：「敢奏陛下，我有一個辦法可以捉 到他。第一、加派三千士兵嚴守，保證滴水不漏。第二、加強防盜機 關，嚴防裡應外合。第三、百姓出入都要檢查身分和行李。這樣一來， 這個賊一定無所遁形。」 乾隆大喜，馬上吩咐底下照辦。 誰知過了半個月，玉璽非但不見蹤影，小偷還愈來愈猖獗，連龍 椅都搬走了。乾隆蹲在殿上苦著臉，只得請來滿腹妙計的紀曉嵐想辦 法。 紀曉嵐笑了笑，「依我的看法，可以從三方面下手。第一，把原 本派駐的士兵全部撤掉。第二，把所有寶庫和寶盒的大鎖通通拿掉。 第三，將寶庫的窗子全部打開。這樣一來，這個小偷必能手到擒來。」 乾隆呆了一下，原本想衝口而出的「怎麼可能」四個字，被紀曉 嵐的笑容擋在嘴裡，只能疑惑的要下面照辦。結果不出十天，神偷居 然輕易被捉到了！ 神偷被抓到時，還搖著頭不敢置信的喃喃自語：「不可能，這怎 麼可能？」 原來這神偷有過上千次偷竊的經驗，而這些成功經驗告訴他，進 入目的地後，要先躲過士兵、找到門後迅速開鎖、拿寶物，得手後就 跳窗逃走。只要精準執行這些步驟，即使在皇宮也能來去自如。 可是這次他沒看到士兵、門沒有鎖，連寶箱都一個個打開，窗戶 也不見了，在一連串的猶豫中，小偷心中浮現了前所未有的疑問、驚 慌與恐懼，此時埋伏的士兵已乘機將他手到擒來。 這個小偷不是敗在自己的技術上，而是被自己的習慣打敗了。 我曾在一場會談中，遇到一個什麼都說「是老闆要我這麼說」的 人，當時一群人面露微笑看著他，聽他講完所有「老闆說的話」，結 束之後，面對沉默他反而一臉汗涔涔，最後說出一句最重要的關鍵 語：「你們都不滿意嗎？那要怎麼樣才可以？」於是大家開始提出要 求，而他已無話可說。 對於一個熟悉步驟的人來說，只要你開始第一句話，他就會套入 公式來回覆你，甚至不顧環境不同而執著於固定模式。這樣一來，你 固然和他有理說不清，他也不覺得自己有什麼不對，最後不只沒交 集，說不定你還會一時不察落入陷阱。 對於一個做事規規矩矩、不知變通的人，最好的攻心策略就是讓 他覺得「你很奇怪」，奇怪之餘他會瞬間失去防禦力，讓你手到擒來。 33 讓對方不用說太多的「知心策略」 擅於觀察的人，往往能讓人大感訝異並深感佩服。這種人也常常 能攻人於不備，或讓人覺得貼心。在別人還沒開口之前，就讓他知道 你了解他，這對大部分的人來說，都算是一種神奇的魔力。 朋友麥瑟剛到台灣時，第一次洽談就在松山機場附近的一棟商業 大樓。洽談那天，我們出發坐上計程車，我頭也不抬的告訴司機：「松 山機場。」根據以往的經驗，我若說了那棟大樓的名稱，只會換來丈 二金剛摸不著頭腦的回應。 「是要去某某大樓嗎？」司機突然開口。 我和麥瑟都嚇了一跳，司機笑了笑，說：「我看你們都沒帶行李， 手上又拿一疊資料不停討論，所以猜你們是要去開會，比較有可能的 就是那一棟了。」 他還告訴我，有一回他在淡水載到一名男士，對方還沒開口，他 就知道他要到哪家飯店，「因為他在翻皮夾時，我湊巧看到那家飯店 的磁卡，還有，他的打火機也是飯店的。」之後，這位男士便成了他 的常客。 麥瑟後來對我說，台灣真是個臥虎藏龍的地方。這位司機就是個 懂得攻心策略的高手。事實上，這樣的功力的確讓他在工作上很吃香。 他每天早上都會先到高級住宅區繞繞，因為在這裡要搭計程車上 班的人比較多。十點左右，他就到各大飯店門口，因為在飯店的外國 客戶多半要出門辦事了。中午他就到辦公大樓，準備接員工或主管們 回公司或吃午餐。兩三點左右，當然是銀行附近，因為這時跑三點半 的人居多‥‥他也可以光看路旁人們的神情，就知道這個人想不想搭 車，而不是像其他司機一般，一直在不想搭車的人旁癡纏。 有這樣敏銳的觀察力，也難怪他可以在不景氣且計程車滿街跑的 台灣，賺進比同業多一倍的收入。 除了對細節留心，直接呼喚對方的名字，更是拉近距離的第一步。 有個員工在公司餐廳用餐時，留意到負責裝菜的阿姨總是眉頭深 鎖。第一天，他過去點了一個三明治，阿姨為他切了一片火腿肉，夾 了一片生菜和一些薯條。第二天，他又去吃中餐。這次他特別看了一 下婦人身上的牌子，笑著打招呼：「嗨！吉碧，請給我一份三明治好 嗎？」結果，婦人眉開眼笑，為他切了一大塊火腿肉，放了三片生菜， 還有一堆薯條。 婦人心情好的原因，在於她覺得自己被人放在心上。 生活中有許多人，經常被我們簡化為一個「角色」。例如打菜阿 姨、掃地阿伯、警察、總機小姐… 大家很少會去注意到這些被「去個人化」的角色，也不在乎他們 叫什麼、過得如何，這不能怪誰，畢竟在忙碌的生活裡，很多人沒有 心思去在乎這些差異性。所以很多「角色」你每天都看得到，卻不知 道他叫什麼、該怎麼形容。 在這樣的人際關係之下，只要你稍微露出微笑、喊別人的名字、 偶爾的關心、運用敏銳的觀察力注意他們的小事，輕而易舉的就能讓 人受寵若驚，這樣不但可以拉近彼此關係，連帶在談論事情或提出要 求時也就更容易成功。 34 把話反著說的「反拗策略」 把話說「好」並不難，難就難在你要先掌握對方在意的是什麼。 中國有位國畫名家俞仲林先生，他畫的牡丹名聞遐邇，許多名人 競相以蒐集他的畫作為榮。 有一次某議員慕名買了他親手繪的牡丹，回去後很開心的掛在客 廳入門處。誰知某天朋友來訪看到後，竟然大呼不吉利，「你看，這 牡丹根本沒有畫完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富貴嗎？缺了 一角，豈不是富貴不全？」 議員一看也大吃一驚，雖然整幅畫意境極高，但牡丹缺了一邊總 是不好，所以他把畫拿回去，想請俞大師重畫一幅。 大師聽了他的理由，靈機一動，告訴這位議員：「牡丹代表富貴， 缺了一邊，不就是富貴無邊嗎？」 議員一聽，立刻如獲至寶的把畫捧回家，因為別人的牡丹是富貴 雙全，他的牡丹可是富貴無邊啊！ 「反拗策略」最驚人之處，就在於能將一句看似觸怒人的話急轉 直下，逗得人心花怒放。 相傳，清朝大臣曾國藩有一次與下屬閒談，在評論當今英雄時他 提到：「彭玉麟、李鴻章都是大才，我實在比不上他們，我比較自豪 的，大概只有不愛聽別人拍馬屁吧！」 這時有個下屬繼續接話：「其實人本就各有所長。彭玉麟英勇果 敢，向來沒人敢對他不敬；而李鴻章為人精明幹練，沒人有資格對他 不敬啊！」 曾國藩聽了便問：「那你們認為我怎麼樣？」 這下可尷尬了，曾國藩前一句才說不愛聽人家拍馬屁，現在可真 是怎麼說都不對！大家一時之間沒詞了，只好低頭沉思。 這時，有個負責文件整理的小僕突然站出來，說了句：「先生您 本性仁慈，讓人沒辦法昧著良心欺騙你啊！」 這句話真是打進曾國藩的心坎裡，這名小僕不是在拍馬屁嗎？當 然是，只是他所陳述的，正是曾國藩最在意且實際執行的一點。之後 曾國藩對這個人大加提拔，委以重任，不過，重任他的理由，並不是 他拍對了馬屁，而是曾國藩認為此人大有長才，懂得攻心說話術啊！ 35 青蛙不一定會變王子的「需求策略」 行銷或談判時一定要記得：再好的東西，給了不需要的人，就是 一種浪費。 有個老人在湖中划船時，突然有隻青蛙跳上他的船，只聽到青蛙 對老人說道：「先生！先生！我原本是一位美麗的公主，被巫婆施了 魔法才變成青蛙，只要你吻我一下，我馬上就能變回公主嫁給你，然 後一起過著快樂的日子！」 但是，老人抓起青蛙後並沒有吻牠，只是把牠放到自己的口袋 裡，然後繼續划船。青蛙有點著急、有點納悶，牠認為老人覺得自己 在騙他，忍不住又叫了起來：「先生！我真的是一位美麗的公主。如 果欺騙你，就讓我永遠無法恢復人身。」 誰知老人還是不說話，只是不斷的划著船。青蛙很生氣，大聲說： 「你為什麼不吻我？為什麼不相信我？我發誓，你絕不會後悔的。」 「聽著，女士。」老人突然開口了：「我今年已經九十歲了。在 這個年紀，我寧願要一隻會說話的青蛙。」 我想，這隻青蛙一定非常後悔，為什麼會識人不清，找到一個不 再需要婚姻的老人。但事實真是如此嗎？ 很多行銷人員無法成功，就是因為無法攻入問題核心，通常他們 會認為自己找錯人，其實，他們只是無法掌握對方真正的需要。 有個年輕人去應聘一家百貨公司的銷售員，老闆告訴他下班前會 來看他的進度。 到了五點，差不多該下班了。而老闆也真的來了：「你今天做成 了幾筆訂單？」 「一筆。」年輕人回答。 「只有一筆？」老闆有點驚訝和失望：「我們這裡的銷售員，一 天基本上可以完成二十到三十筆生意。那麼，你這筆是多少錢的訂 單？」 「三十萬美元。」年輕人回答。 老闆目瞪口呆，好不容易才回過神來開口問：「你怎麼賣到這麼 多錢的？」 「是這樣的，」年輕人說，「今天有一位男士進來買東西，我先 賣給他一個小號魚鉤，然後又賣給他中號的，最後他也買了大號的。 接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，然後他覺得大號魚線也不 賴。 「接著我問他想上哪去釣魚，他說海邊。我建議他，如果他真的 愛釣魚，是不是應該買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他一艘 小帆船。可是他說他的汽車拖不動這麼大的船。所以我又帶他去汽車 銷售區，賣給他一輛新款豪華型的大車。」 老闆難以置信的問道：「他只是來買個魚鉤，你就能賣給他這麼 多東西？」 「不是的，」年輕人回答，「他是來幫妻子買衛生棉的。我只是 告訴他『你的周末算是毀了，為什麼不去釣魚呢？』」 衛生棉和三十萬美元，真是天壤之別啊！別人花一整年的時間才 能賺到的錢，這年輕人只不過因為洞察了客人的心思和需要，就輕而 易舉的辦到了。 「沒有賣不出去的東西，只有不會賣的人。」這句話是行銷界的 老生常談，其實只要攻對方向，你就是這位年輕人，而不是變不成公 主的青蛙。 36 千萬別談缺點的「避實就虛策略」 某大公司招聘職業經理人，應徵者雲集，其中不乏高學歷、工作 經驗豐富的人。最後老闆將親自面試最後入選的六名應徵者。 可是面試開始時，主考官卻發現考場上多了一個人，主考官問 道：「有不是參加面試的人嗎？」 坐在最後面的男子艾倫站起來：「先生，我在第一輪就被淘汰了， 但我想參加這次的面試。」 所有的人都笑了，連站在門口為客人倒茶水的老頭也忍不住笑出 聲來。 主考官不以為然的說：「你連考試第一關都過不了，有什麼資格 來這次面試？」 艾倫說：「因為我掌握了別人沒有的財富，我本人的經驗就是最 大的資產。」 大家又再一次哈哈大笑，認為這男人不是自大狂，就是腦袋有毛 病。 他繼續說：「我雖然學歷不算太高，也沒擔任過重要職務，可是 我卻有著十年的工作經驗，曾在十二家公司任過職‥‥」 主考官插話：「雖然你的工作經驗豐富，不過你換了十二家公司， 平均一年就換一份工作，這可不是令人欣賞的行為。」 艾倫說：「先生，我沒有主動要換工作，是那十二家公司先後倒 閉了。」 這句話又惹來一陣哄堂大笑，有人甚至譏諷說：「你真是一個道 地的失敗者！」 艾倫笑了笑：「不，失敗的不是我，是這些公司，我反而還因為 他們的倒閉，學到不少的寶貴經驗。」 這時，倒茶老頭走上前給主考官添了茶水。 艾倫繼續說：「我很了解那十二家公司，我和同事努力想挽救， 雖然沒有成功，但我知道錯誤和失敗的每一個細節，並從中學到許多 東西，這是別人所學不到的。很多人只是追求成功，而我更有經驗避 免錯誤與失敗‥‥」 他停頓了一下，又接著說：「我知道，成功的經驗大部分相似， 並且容易模仿，可失敗的原因卻各有不同。用十年學習成功經驗，不 如用同樣的時間經歷錯誤與失敗，所學習到的東西反而更多。」 說完，他做出轉身出門的樣子，又突然回過頭：「這十年經歷的 十二家公司，培養鍛鍊了我對人、對事、對未來的敏銳洞察力，舉個 小例子吧！真正的主考官不是您，而是這位倒茶的老伯‥‥」 在場所有的人一陣驚訝，目光轉向老頭。 老頭在驚訝之際，很快恢復了平靜，笑了笑：「很好！你被錄取 了，因為我想知道，你是如何發現的。」 艾倫能從倒茶老頭的神情、氣質、舉止等，看出他是這家公司的 老闆，說明他是一個觀察力很強的人，更重要的是，他善用了「避實 就虛」的策略，淡化自己的缺點，凸顯自己的優點，讓人忽略了他不 甚出色的背景和學識，從而在一片競爭對手中勝出。 同樣的道理，在與人談判、行銷時，運用這種攻心說話術，不但 能模糊對方的焦點，更能將對方的注意力集中在自己的優點上，效果 比削價競爭還來的有用。 37 杜撰美麗故事的「無中生有策略」 相信大家都已經發現，在這個商業競爭激烈、廣告蓬勃的時代， 我們判定物品價值的根據，並不一定來自它本身。 例如，當你看到一個有錢的貴婦身上帶著一條鑽石項鍊，肯定不 會相信它只是市價一百元的玻璃鑽；但是如果一個在菜市場賣菜的阿 婆帶著鑽石項鍊，多半也不會有人相信它是價值上百萬元的真貨。這 表示，產品的「使用者」會決定產品在人們心中應有的價值。 但是，如果是沒有知名度，也缺乏有力使用者背書的產品，廠商 只好想辦法賦予它深刻的意義，利用人們對美好事物的憧憬來提高它 的價值。比如為創造某種紀念性，或者編造一個感動人心的由來等等。 美國蘭麗公司的台灣代理商，1976年在報紙上刊登了一則廣 告。簡單的線條，勾勒出一隻手和幾隻羊，並且表示，只要寄信到蘭 麗公司，就可以免費獲贈一本彩色畫冊，裡面有一個美麗的傳奇故事。 後來，許多好奇的人們果然迫不及待的寄信索取畫冊。他們真的 看到了一個美麗傳奇的故事。 故事是說一個宮庭裡的御用廚師，因為他的雙手生了怪病，只得 流落到一個小村子裡去牧羊。廚師在村裡，每天用手梳理柔軟的羊 毛，手上的怪病竟然漸漸好了。最後他又回到宮裡，不但恢復了過去 的身手，還說出了他治好手疾的經過。 最後，國王派出了一批科學家去進行研究，居然從羊毛身上提煉 出對皮膚有特殊療效的油脂。國王把它命名為「蘭麗」，成為人人爭 相使用的保養聖品。蘭麗棉羊油因此而聲名大噪，紅極一時。 2003年，有人花了四百萬元在敦化北路上，張貼了一張十八層 樓高的巨幅海報，上面是一個男子捧著鮮花，寫著「小玲，嫁給我好 嗎？」的字樣，轟動一時。這個浪漫又大手筆的求婚打動了無數女人 的心，又羨慕又嫉妒。最後卻發現，這個花招原來是一家銀行推出的 金融商品廣告。儘管真相大白之後，有人大聲斥責，但無論如何，它 已經成功達到了廣告的最大效益。 感性訴求是人們最容易接受的行銷方式，這也是為什麼汽車廣告 總是拍得溫馨感人。如果你的產品在市場上沒有特別突出之處，你不 妨開始練習說故事的技巧，賦予它一些特別的意義。 38 換湯也換藥的「比較策略」 行銷技巧上，要懂得怎麼給別人「選擇」。你給他一樣商品，講 得天花亂墜，他的選擇也只有「買」與「不買」，你售出東西的機率 是50％。可是你給他兩樣東西，他的選擇就變成「買這個」、「買那 個」以及「不買」，這三個選擇均分下來，你售出東西的機率已經提 高到60％。 不過，這是理論上來看。實際上，當你推薦兩種東西給顧客，並 且不停的比較它們的差異時，一般人的盲點就只會考慮「買這個」還 是「買那個」，很少人會想到「我其實可以都不要買」。 最常見的例子發生在保養品專櫃。因為保養品講求的是「功效」， 但是通常要擦個十天半個月才知道效果。所以絕大部分買保養品的 人，只能把希望和信任寄託在品牌上，要不然就是專櫃小姐的口才了。 很多專櫃小姐在推銷產品時，會先拿出最昂貴的保養品，好好介 紹一番，說得好像除了價錢稍貴了些，其他都是上上之選。等她看到 顧客因為高價而露出的為難表情時，便會再拿出另一種產品，雖然比 較低價，但是她會強調功用差不多，只是因為成分不同而使價錢不一 樣。 但是，消費者通常在意的是功用，至於到底是什麼成份，總之只 要有用就好了。況且，專櫃小姐既然強調功用差不多，等於是用了高 價的產品品質來替低價的產品背書，顧客當然很高興自己撿到了便 宜。 事實上，就算價錢比較低，但是定價較低的產品，成本也較低， 所以有的時候，對產品公司來說，較便宜的東西反而比貴的東西賺的 還多。也因此，他賣給你較便宜的東西，你高興，他也賺到，皆大歡 喜。只是如果你冷靜下來想想，所謂「較便宜」的東西，其實也沒有 便宜到哪裡去，只是在比較之下看起來便宜而已。 類似這樣的例子太多了。還有一種方法是，一開始先給你看低價 的產品，但是卻把它的功用說的差強人意。這種方法要注意的是，一 定得抓住顧客還在猶豫的時機，趕緊介紹另一種高價位的產品，如果 讓這個時機跑掉，很可能他下一步就是大步離開專櫃了。一旦能抓住 這個時機，再把高價位的產品品質說得天花亂墜，甚至拉著你當場做 一些試用，通常只要看起來沒有貴太多，顧客都會下手購買，而且還 會覺得很值得。 總之，抓緊對方關心的地力。比較大方的顧客，要強調高價位產 品的功用；比較下不了手的顧客，就強調低價位產品的價錢。 就像超市經常推出促銷一樣，也是一種拿原本價錢對照新價錢的 比較策略。很多人看到原本昂貴的東西降價到一半以上，馬上興奮的 大採購，其實他原先根本不需要這些東西。像這樣兩相比較之下，很 自然就會讓顧客陷入一種「當然要撿便宜」的心態了。 39 正中靶心的「直言策略」 有話直說到底是不是個優點？在爾虞我詐的世界裡，也許大家反 而比較渴望能聽聽真話。所以有時心直口快的人，也是很討喜的。 我有個朋友，個性是標準的大剌剌，也有人說他是少根筋，但他 最近卻走運了，被公司董事長聘為私人祕書。這可跌破了我們的眼 鏡，在大家心目中，祕書應該是個性謹慎、勤奮少語又負責任的人， 這和這位朋友的形象就是搭不上邊。別說他壓根不會安排行程，有時 出差還睡得比老闆晚，他到底是怎麼當上祕書的？ 原來，老闆正準備和大客戶進行一場談判，但每次他和國外客戶 談判後，只要過程不順，脾氣就會非常大，以往的祕書沒一個敢惹他， 每當老闆拍完桌子回到房間時，祕書往往也各自行事，不想自討沒趣。 但我這朋友不一樣，他總是不敲門就進老闆房間，一進門就大剌 剌坐在老闆面前，開始和他討論今天哪句話說得對、哪句話把氣氛搞 差了‥‥有時候老闆愈聽愈氣，乾脆把他趕出門，但過不到五分鐘， 他又回到房間，說起另一個缺點。 對一個老闆來說，能聽到其實而不同的聲音是多麼重要的事？以 往的祕書總是被他罵得不敢抬頭，反而是這神經少一條的祕書敢直言 不諱，於是我這朋友步步高升，竟然因此而成為老闆身邊不可或缺的 重要人物。 有一次我忍不住問他：「難道你都不怕有朝一日會得罪老闆？要 是被掃地出門，只怕沒人敢再這樣重用你了。」 朋友笑了笑說：「我的賣點就是有話直說。但是，我也絕不是亂 說話，而是要精闢入裡，正中靶心，說到連談判老手都覺得我是對的。 事實上，我真正受重用的原因，並不是不怕死的個性，而是有獨到眼 光，能看出問題的癥結，如果老闆不明白這一點，怎麼可能會重用 我？」 說話時一定要分清楚，有話直說和心直口快並不一樣。心直口快 是沒有經過思考就衝口而出的話，經常惹禍、讓人後悔。但有話直說 卻要你講得精闢、切入重點。 當然，有話直說也不是永遠的優點，一樣要看場合、看狀況，最 好能掌握到客戶的臨界點。否則位子不保，即使有再多的話也無處去 說了。 40 別急著出手的「形象策略」 自尊心強的人，常常會把他人的協助看做是貶抑自己的施捨，為 了顧及尊嚴，不僅會對他人的善意視若無睹，甚至會像被踩到尾巴的 貓，一下子跳起來，豎起全身的毛，張牙舞爪的叫囂。 也就是說，你只顧及到對方的自尊是不夠的，還要能同時維護他 的形象才是上上之策。 班傑明．佛蘭克林堪稱是美國最偉大的外交官及政治家。某天， 他和年輕助手一起外出辦事，來到辦公大樓的出口處時，恰巧看見前 面不遠處，有一位妙齡女郎走過。也許是她步履太匆忙，突然腳下一 個踉蹌，以致身體失去平衡，讓她一下就趺坐在地上。 助手一看到這種狀況，馬上邁開大步想上前去扶她，卻被佛蘭克 林一把拉住，並示意他暫時迴避。原來，佛蘭克林一眼就認出她了， 她是一位平時很注重自己外在形象的職員，總是修飾得大方得體、光 采動人。 佛蘭克林帶著助手折回走廊的拐角處，悄悄關注著那位女職員的 動靜。面對助手滿臉困惑的神情，佛蘭克林只輕聲告訴他：「不是不 要幫她，但現在還不是時候，再等等看吧！」 不一會兒，那位女職員站了起來，她環顧四周，拍拍身上的塵土， 很快恢復了常態，這時佛蘭克林才叫助手漫步出去，幫她撿起地上的 東西。女職員溫文的道過謝，若無其事的繼續前行。等那位女職員走 遠，助手終於開口問了：「為什麼一開始你不讓我去幫她？難道你想 看她出醜？」 佛蘭克林搖了搖頭，反問道：「年輕人，你難道願意讓人看到自 己摔跤時，那副狼狽的樣子嗎？」 很多時候，我們雖然秉持著「助人為快樂之本」的精神，卻往往 忽略一件事：對方當時是不是真的希望你去幫他？說不定你踏出的那 一步，正好踩傷了他的自尊。 做好行銷，首先你得探出對方的自尊和自我意識有多強，這可以 說是人際交往的底線，也是行銷是否能成功的關鍵。 例如，面對一個公司快要倒閉的大老闆，業務員甲開口：「關於 上次的貨款，我們公司主管知道貴公司最近手頭很緊，所以可以讓你 欠著，等下次再一起還。」 業務員乙卻說：「我們還有其他的存貨可以提供給你，這筆貨款 等下次結帳再一起收。」 之後，這家公司撐過難關，從此不做業務甲的生意，把所有需求 都轉到業務乙身上。一樣是好意，一樣是下次一起結帳，唯一的差別， 就是有沒有顧及老闆的「自尊」啊！ 41 把陌生人變忘年交的「製造關係策略」 平時你所遇到的客戶，大部分都只有一面之緣，甚至是第一次見 面。這時候，如何拉攏關係就是最大的考驗。想要拉攏關係，免不了 要攀親帶故，而找出共同點則是打開話匣子最快的方法。但是，到底 要怎麼樣，才能找到自己和陌生人的共同點？ 傑瑞第一次和客戶見面時，兩人相約共進午餐。誰知汽車上路後 不久就拋錨了，駕駛員連忙車上車下檢查一通，卻什麼問題都找不出 來。這時客戶開口了：「也許你該檢查一遍油路。」駕駛員半信半疑 的造著做，果然找到原因。這時傑瑞有些驚訝，因為這步驟他曾在部 隊中學過，於是他試探性的問道：「你在某某部隊待過吧？」 「是啊，還待了六七年呢！」 「真的啊？這麼說，我們還算是戰友呢！你當兵時部隊在哪 裡？」 於是，兩個人重提當年勇，聊得十分愉快。而傑瑞也就輕易就拿 到訂單，之後兩個人還結為好朋友。 製造關係，除了要反應快，另一個是要抓對要點，有些人會把「製 造關係」和「裝熟」混為一談。如果要做出區分的話，應該說所謂的 製造關係，是指找到兩個人共通的話題、興趣或經驗，來創造共同性。 而裝熟卻是看到什麼講什麼。例如，「今天天氣真好，你也喜歡這種 天氣吧！」通常結束這個話題後，又要開始不相干的對談，關係永遠 不可能深入，還容易因此而陷入窘境。 說到這裡．不知道你有沒有想過，為什麼詐騙集團總可以輕鬆獲 利千萬，甚至上億？被騙的人並不全是傻子。事實上，他們成功的因 素之一就是會製造關係。往往一通電話打來，光是「你怎麼這麼久沒 找我？」這句話就已經成功引起對方的好奇心，有時候還可以套出一 個名字來，之後只要順著對方的語鋒轉，三千五千甚至三萬五萬，馬 上就到手了。 當然，我可不是叫大家去當詐騙集團，而是要告訴你，製造關係 這個策略通常能快速見效，在人脈的建立上也是一個極佳的技巧。 我也曾在路上觀察隨機推銷的行銷員，他們拉關係的話術更是五 花八門。從女性的化妝品、衣服、鞋子，到男性的古龍水、領帶、襯 衫，只要是說得出來的品牌，他們幾乎都背得滾瓜爛熟，迎面就說： 「你也是這個品牌的愛用者啊？真是有品味‥‥」此話一出，原本打 算直接走過的路人也會停下腳步微笑，成功機率自然大增。 所以，話說出口不一定要有深度，但你一定要有明確的目的，以 免說到後面自亂陣腳，天南地北鬼扯一堆卻什麼都沒得到。 42 比對方更冷靜的「鎮定策略」 普特南是十八世紀美國獨立革命時的重要將領之一，早期曾參加 過法國和印度之間的戰爭。 法印戰爭期間，曾有一位英國少將向普特南提出決鬥。普特南知 道，相較於對方的實力和經驗，要是真的打起來，自己獲勝的機會很 小。於是他邀請這位英國少將到他的帳篷裡，並採用另一種決鬥方 式，兩個人都坐在一個很小的炸藥桶上，每個炸藥桶上都有根燒得很 慢的導火線，只要誰先移動身體就算輸了。 在導火線燃燒時，英國少將顯得極度不安，可是普特南卻悠悠哉 哉的抽著菸斗，一副事不關己的模樣。導火線愈燒愈短，連旁觀者都 因為怕被牽連炸傷而紛紛走出帳篷，看到這種情景，少將再也堅持不 住，從小桶上跳了起來，承認自己輸了。這時，普特南才對他說：「這 桶裡裝滿了洋蔥，不是炸藥。」 在商業往來中，冷靜是最基本也最重要的條件，如果你不夠冷 靜，無法在慌亂的時候給自己潑上一盆冷水，一旦有事情發生，你不 是被別人害死，就是被自己嚇死。唯有冷靜下來，你才能做出正確的 決策，甚至能夠利用冷靜自持的表面，唬住對方。 普特南運用的，正是比對手更冷靜的「鎮定策略」，同樣的道理， 當我們在面對競爭對手或是和廠商談判交涉時，擁有一個冷靜、專業 的外表，絕對能在口才與形象上加分；要是你顯露出慌張、不安的神 情，很容易就會讓人對你產生質疑，說出來的話也會缺乏說服力。 相反的，如果你在面臨突發狀況時，還能露出神色自若的鎮定態 度，不僅能夠增加他人的信賴，還能安撫他人浮躁的情緒。 前教宗若望保祿二世，以他特有的幽默感征服了許多信徒的心， 至今大家仍對他的機智對談念念不忘。 話說在他擔任教宗初期，曾有記者問及他有沒有可能下台，他笑 了笑，「我不知道該向誰遞辭呈。」巧妙化解了記者犀利的質問。 即使在他疾病纏身的晚年，仍不改幽默本性。當他動完氣管切開 手術後，隔日醒來在紙片上塗鴉寫出的妙語竟是「真感謝他們對我動 了手腳。」 這位教宗的幽默談話，不但緩和了各界對他健康不濟的憂慮，也 為大家樹立一個優雅面對逆境的典範。 43 絕對不製造誤會的「重複策略」 生活中百分之八十的誤會都來自於溝通不良。想要避免誤會，就 得真正把別人的話「聽進去」。 吉爾是一家工廠的老闆，整座工廠約有五六百名員工，他在管理 公司上相當有心得，工廠在他的管理之下業績蒸蒸日上。不過，他就 是管不動自己的兒子約翰。父子倆每次一見面，往往講沒三句話，就 開始又拍桌又摔門，搞得家裡雞飛狗跳。 這天，約翰因為晚歸，再度和父親起了爭執，雙方吵得面紅耳赤。 等到兩個人都冷靜時，兒子忽然開口問道：「老爸，我可以請你把我 剛剛說的那句話重複一遍嗎？」 吉爾有些驚訝，根本沒想到兒子會這樣說。 他輕輕開了口：「你說，做父親的太能幹，當然看不起兒子。」 「不對！你再想想看，我是這麼說的嗎？」 「混帳！那你說了什麼？你自己說過的話，為什麼不自己再說一 次？」 約翰突然間笑出聲：「這就是問題所在！我們一直在雞同鴨講， 你聽到的話，是你『以為』我說的話，而不是我真正說出來的話。如 果我們真的要溝通，那麼，我說什麼，你就重複一次給我聽，然後輪 到你說，我來重複。」 吉爾點點頭，接著說：「我真的想不起來你剛剛說什麼，你再說 一次好了。」 「我說，父親很能幹，兒子一方面很佩服，一方面怕自己跟不上， 心裡多少有點壓力。」 吉爾重複了一遍，冷靜的想了想，其實兒子說的合情合理，自己 為什麼會那麼激動？這天晚上，他們和平的談了兩個小時。 隔天，工廠要開一個重要的採購會議，討論的是未來要採購一套 價值千萬的機器，到底要用美國貨還是日本貨。依採購部的報價，日 本製的價格便宜，東西也不差，吉爾中意的是日本貨，可是工程師卻 主張買美國貨。 也因為老闆要買哪一種，大家其實早就心知肚明，因此工程師報 告時無精打釆，說不到五分鐘就草草結束。 報告結束後，吉爾忽然開口：「我來重複一下你的要點，你說日 本製的機器，價格雖然便宜，東西也不錯，可是如果出了毛病，他們 無法跟我們直接溝通，翻譯人員對於精密的儀器又是外行，機器到底 哪裡有問題，我們無法充分了解，說不定會耽誤生產時間，如此算下 來，買美國貨還比較便宜。是這樣嗎？」 聽著吉爾的重複說明，工程師又驚又喜，便開始針對問題和吉爾 討論起來… 溝通的時候，如果連對方說什麼話都不清楚，要怎麼入侵對方的 大腦？ 況且，我們常常把別人傳遞出來的訊息，只挑自己想聽的部份輸 入大腦，或者根本就沒聽進去，自己卻渾然不知。 因此，重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你們之間沒 有誤解，另一方面，也可以讓你消化對方的意見，並思考如何回應， 在增加彼此的信任度之後，要談什麼都會變得更容易。 44 比說話更高竿的「身教策略」 身為業務人員一定要知道，身體上離頭腦愈遠的部分，愈能誠實 反應人的心聲。我們可以透過眼神、姿態、手勢、聲音，甚至衣著、 距離來感受到對方的心情和狀態。在人際互動時，從解讀身體語言所 得來的訊息，往往比口語還多。想要成為一個成功的公關專家，除了 攻心說話術外，善用肢體語言也是一個很好的利器。 被稱為日本「經營之神」的松下幸之助，在最初建立公司的時候， 工廠裡的員工經常擅離職守、事情也往往做不完，他決定開會整頓一 下。 這一天，當全體員工都到齊後，他走上講台，向大家宣布：「我 有一件事情要告訴各位。」 然後，毫無預警的，他走下了講台，逕自朝會場外走去。台下的 所有員工全楞住了，完全不知如何是好，一開始大家只是小聲議論， 接著演變成大聲喧嘩。 過了十分鐘，松下幸之助才從外面慢慢的走上講台，面對被激怒 的員工，他激動的說：「如果我在開會時離開會場，是不能被容忍的 話，那麼，在上班或工作的時候擅自離開自己工作崗位，甚至早退的 人，難道不應該被譴責嗎？我今天要說的就是這些，請大家好好思 考！」說完，松下幸之助離開了會場。 從此之後，他的電器王國內，再也沒有人擅自離開工作崗位。 有時候，說話不見得是解決問題最好的辦法，用行動反而容易讓 人感同身受。 傑洛剛做業務員時，就遇到一個大難題，老闆要他推銷一整車外 皮已經發黑的香蕉，傑洛左思右想，終於想到一個好辦法，他把車子 開到鬧區，並在車廂口放一塊桶子，上面寫著：「三分錢一根，一美 元一串。」然後自己拿了一串香蕉坐在外面吃得津津有味，還對著四 周的人說：「這香蕉真好吃，雖然有點發黑，但一串才一美元，真划 算。」 於是，四周坐著閒聊的人們，開始起身到車廂拿香蕉，並把錢投 到桶子裡，不到兩小時，整車香蕉一銷而空。 說到這，你就不難理解，為什麼在各大百貨賣場中，總有推銷員 在各角落實際操練，從切菜到煮食，從掃地到洗拖把，還有人教你燙 衣服、掛西裝，這些都是所謂的「身教策略」，目的就是讓你看見東 西如何好用、如何利用，另一方面，只要圍觀的人一多，生意自然做 的成。 45 讓對方受重視的「焦點策略」 當你面對一個問題時，抓到焦點在哪裡，比起執著於問題本身， 困在同一個方向裡茫然尋找答案來的重要多了。 有位教官應邀向一班學生講授領導與管理課程。他給學生出了一 道題目，現在你們輪流來領導這個班級，第一個命令是，讓大家心甘 情願走出室外，而且最多只能說三句話。 第一位學生起身對全班同學說：「教官要我命令你們都出去，聽 到沒有？」結果，全班沒有一個人走出去。 第二位這麼說：「大家聽好了，現在要打掃教室，請各位離開。」 同學們陸陸續續走出教室，但還是有些人留在室內，因為他們是待命 打掃的值日生。 第三位學生上臺，微笑著對大家說：「各位！午餐時間到了，現 在下課！」不出數秒，教室裡的學生走得乾乾淨淨。 沒有人喜歡聽命令式的語氣，更何況是強調客戶至上的業務、保 險及行銷業？如果你不會說話，即使有其他附加價值，也不見得可以 征服所有人的心。最完美的行銷方法，應該是讓對方認為自己占有全 部優勢，再讓他自投羅網。 有個老先生在街口賣膏藥，他並不是村裡唯一的跌打師父，開的 也不是最老的店面，然而，生意卻好到讓人無法想像。 街尾另一家老店的老闆看得眼紅，就叫小兒子喬裝成客人，到老 先生那裡探風。 小兒子一進到店裡，看到的第一個不同點是，牆面上貼著顯眼的 價目表，標明整骨的價格。 看到這個表，小兒子忍不住喃喃自語：「這裡價格又沒我家便宜， 為什麼大家都愛來這裡？」 等他看完診之後，老先生忽然告訴他：「你是今天第一百個客人， 我會給你按價六折優惠。」 「為什麼？」 「這是我們對客人的特別照顧。」 小兒子回去算了算，其實按價打了六折之後．價格和自己家開的 老店是差不多的。但他終於明白這家店生意興隆的原因了，因為他把 焦點集中在「折價」上。 這就是為什麼很多商家或各大百貨公司，寧願用瘋狂的折扣來擄 獲人心，而非直接降價。在價格戰爭裡，掌握人心才是要點。對一般 人來說，撿到「折扣」就是占到便宜，事實上很多折扣算下來，並沒 有更划算，有些甚至還比較貴，卻偏偏就是能贏過那些直接壓下價錢 的商家。 所以，把焦點放在別人的需求和心態上，「偽裝」是自己吃虧， 往往可以得到意想不到的回報。 46 讓兇手放下槍的「溫情策略」 人心不是鐵做的，每個人內心都有一個感情上的缺口，找到這個 缺口後，就可以幫你攻其不備，動之以情。 涉嫌在美國喬治亞州搶奪法警配槍，殺害主審法官，劫持多輛車 又殺人的犯罪嫌疑人布賴恩．尼科爾，一天清晨忽然去警局自首。這 個舉動讓大家百思不解，因為尼科爾是個連環殺手，沒人了解他做出 這個決定的理由。 原來，是一個跟他僅有一面之緣的女人質，讓他做了這個驚人的 決定。 二十六歲的單親媽媽妮斯當天在家裡被尼科爾挾持，他警告她： 「不許大叫，否則我就殺了妳！我很不想再開殺戒，只要妳合作，我 保證不會傷害妳！」 因為這句話，妮斯直覺認為自己不會有性命之憂。她放下心中大 石，從書架上拿起了一本書，開始大聲朗讀。這本書裡有很多關於尋 求自我饒恕的途徑。當她看到躺在沙發上的尼科爾對這本書並不表示 反感時，她意識到這些小故事已經開始觸動殺人犯的內心世界！ 然後妮斯和尼科爾開始攀談。妮斯講起自己新婚丈大是如何死於 歹徒的刀下，當時懷有身孕的她，又如何和女兒相依為命。她說：「你 殺了我也好，自從我丈夫死了以後，我就覺得活著沒什麼意義。只是， 你殺了我，我五歲的女兒就成了孤兒！」 說到「孤兒」兩個字時，妮斯注意到尼科爾的身體顫抖了一下。 她繼續說：「你還年輕，還有足夠的時間和空間改變自己，但是 我丈夫卻沒有這樣的機會！你現在最需要做的就是說服自己，不要再 往深淵滑去！」 接著，兩個人一起看了有關尼科爾殺人的系列報導。看著畫面上 的自己，尼科爾害怕而無奈的說：「我不敢相信那是我，那不是我！」 整個挾持的過程長達八小時，在這之後，原本被電線綑綁的人質 妮斯竟和罪犯在一張飯桌上共進早餐。接著，尼科爾終於心甘情願的 放走妮斯，並決定要去自首。 人與人之間，要的不是同情，而是一種同理心，這個道理用在行 銷上也是一樣，你要賣的不是「公司產品」，而是「對方需要的產品」。 站在對方的立場上想，讓對方感受到你的誠意，相信對方也會以同樣 的誠意回饋你。 47 湊右臉讓人打的「寬容策略」 寬容不見得是吃虧，即使表面上吃虧了，也不見得是真的吃虧。 有個脾氣暴躁的年輕人，到大德寺找一休和尚請教修鍊的方法。 他一踏進門，就急著對一休和尚說：「禪師，我已經下定決心， 從今天起絕對不會和任何人吵架或打架了，就算有人對我吐痰，我也 會默默的把它擦掉，絕對不會跟那個人爭吵。」 一休和尚聽後笑著回答：「很好，不過當別人向你吐痰時，你也 可以不擦掉，讓它自然在臉上風乾就好了。」 年輕人有些不服氣：「這未免太強人所難了吧！讓這麼侮辱人的 痰在臉上自行風乾，很少人會有這麼大的心胸吧！」 一休和尚聽後搖搖頭：「這一點也不難啊！如果你完全沒有和別 人發生糾紛，對方卻向你吐痰，那麼這個人根本就是一隻蒼蠅。你想， 蒼蠅這種昆蟲一向目無法紀，肆無忌憚，無論你如何責罵牠也沒有用 啊！那你又何必為這種人動怒呢？」 年輕人聽完後若有所思，接著問：「那麼，如果有人揮拳打我呢？」 一休和尚回答：「也是用一樣的態度面對即可。」 沒想到他剛剛說完，年輕人竟然一拳打了過來，重重的打在他的 大光頭上。然後不以為然的瞪著禪師：「如何？我這麼打您，難道您 不生氣嗎？」 一休和尚若無其事的笑了笑：「哈！我的頭可是堅硬如石，你那 麼用力出拳，恐怕已經傷到手了吧！痛不痛啊？」 年輕人看他一點也沒有惱怒的神情，態度極為從容、優雅，更沒 有一絲造作，反而尷尬的說不出話來。 在行銷或談判時，難免會遇到惡意反駁的客人，這時如果你還能 談笑風生，自嘲娛人，我想再挑剔的客戶也會開始覺得不好意思。你 如果能趁這個時候進行說服，成功的機率必能大增。 48 施以小恩的「大方策略」 根據研究，當別人給我們的條件，比自己期望的還要好時，我們 的腦部就會出現驚喜的反應，同時還會不理智的增加信任感。 商場上一個耳熟能詳的鐵則就是：當你想獲得時，必定得先付 出。你想大賺一筆，就得先給出折扣；你想拿到訂單，就得先說清楚 售後服務或產品福利。營造一個大方的形象，才有辦法引來消費者。 有間公寓裡剛搬進一個新房客。這個房客剛到的第一天，就挨家 挨戶按電鈴打招呼，並各送一瓶紅酒給大家。才一個晚上，新房客就 讓大家都認識他，知道他，並且談論他。 過了一個月，社區要改選政務委員，新房客毫無異議的順利當 選，大家也熱情的祝福他，好像十幾年的老朋友一樣。 為什麼新房客可以這麼快就得到所有人信任？ 入侵對方大腦的要點之一，就是先得到對方的信任。然而我們在 洽談交易時，遇上的卻幾乎都是陌生人，很難談得上信任，對方對你 自然也是有戒心的。因此，他對你的「大方行為」預期度也比較低。 這聽起來好像是壞事，是個不利的處境，事實上是再好不過了。 因為你只要略施小惠，就能讓對方感到很意外、驚喜，並且對你產生 信任。 有一個小女生，才二十三歲，年收入已破百萬，靠網拍起家的她 說，這都是因為她懂得「贈品」的價值。贈品雖然是免費的，卻也不 能亂送，例如，明明人家訂的是服裝，你的贈品卻是書籤；人家買電 腦，你又送腰帶‥‥諸如此類只會讓對方困擾。 反之，主要是賣飾品的她，會自己設計小胸針，並烙上買方的名 字，到後來，也不知道買方是在買產品還是買贈品，不過大家口耳相 傳，倒是替女孩賺到令人難以置信的業績。 換句話說，「大方」只要能用對地方、用對技巧，都可以讓你無 往不利、通行無阻。 49 說服必備的「準備策略」 事前蒐集資料，對一個經常接觸新面孔的行業而言，是十分重要 的一件事。你掌握的資料愈多，成功的機率就愈大；要是沒有任何準 備就進行應酬或交涉，不僅容易碰一鼻子灰，更可能會導致無可挽救 的失敗，從此被客戶列入黑名單內。 美國有一個人壽保險業務安迪，就是靠他的「準備」工作，成為 保險業界的TOP Sales。他的祕訣說起來非常簡單，卻很容易被我們 忽略：當他去向一位客人推銷保險之前，會事先了解對方有沒有買別 家的人壽保險。 要是客戶已經買過別家人壽保險，你再勸他多買你們公司的，成 功機率就已被削去大半。許多人用的招術是先攻擊客戶原本買的那家 保險，然後再推銷自己公司的產品。事實上，這是非常不明智的做法。 因為你攻擊別人所選擇的東西的同時，等於就是在攻擊客戶的眼光。 就像是有人批評你衣服穿的不好看一樣，只會讓人覺得討厭。 「碰到這種情形，」安迪說：「根本不必再提人壽保險的事，直 接提出另一種保險方案就對了，例如意外險之類的。」 你很難讓人心甘情願的掏錢買一樣他已經有的產品，倒不如換個 角度切入，找出對方其他的需求。如果你厚臉皮的死纏爛打，只會加 深對方的反感。 「準備工作」之所以重要，是因為它能夠成為你有利的資產。 如果你調查過你業務範圍內的所有社區，分辨得出哪戶人家剛新 婚、哪戶人家有小孩、哪戶人家有深居簡出的老婆婆、哪戶人家總是 忙著上班沒空打掃家裡‥‥，即使當下用不到這些資料，也很難保證 你以後都用不到。 況且，即使你蒐集到的資料跟產品無關，無法精準的針對客戶的 需要來說服他，至少也可以成為你寒暄時的一個有利工具。 有許多事情，有了準備一切都好辦得多，這個道理真的很簡單， 可惜一般人都漠視這種應有的準備，放過了大好的成功機會。 50 繞圈子的「見縫插針策略」 我相信每個業務人員都經歷過菜鳥階段，當時你也一定會被一些 老客戶侃侃而談、口若懸河的攻心說話術給牽著鼻子走，並會在結束 一天的拜訪後，發現自己原先計畫要提報的企畫案，連邊都沒沾上， 還傻傻的被套出許多對他們有利的情報。 其實，雙方在談話時，想要從「非特定話題」轉入「正題」是一 件相當困難的事。有許多人喜歡在洽談之前先說些看似不相關的話， 做為布局，然後才說：「言歸正傳，我今天來找你是為了‥‥」或者： 「今天來訪，其實是因為‥‥」 這樣轉入正題，表面上看來似乎直接了當，但這樣一來，卻會使 剛才說的話全都失去了作用，因為對方已經自動把你的談話一分為 二，無論你之前說了什麼，對他來說都不重要，甚至有人會覺得那是 一種心懷不軌的接近策略。 同樣的，如果你真的是「心懷不軌」，的確想在導入正題前先做 些暗示或提醒，對方卻開口說：「言歸正傳，我想你今天來應該是為 了‥‥」那你就該知道，這個人要不就是根本沒聽進你剛剛說的那些 東西，要不就是他很不好惹。 有個推銷員去推銷洗衣機，一開始，他和對方說了一大堆題外 話，然後說：「今天拜訪，其實是想推銷‥‥」你能猜得到，他多半 要失敗的。 不過他沒有這樣做。他先談論近來乾旱、停水、許久都不下雨， 然後說：「這幾天熱得很，天天要換襯衫，每天單是洗衣服就大傷腦 筋啊‥‥」由此轉入自己所推銷的洗衣機。甚至藉由敏銳的觀察來帶 出他的目的：「您府上的洗衣機應該很老舊了吧？我看您的衣領都絞 壞了‥‥」 如此一來，看到了對方的「縫」就馬上逮住機會，即使別人發現 他的目的，多半也不會覺得不舒服。 十九世紀，美國五星上將卡特利特．馬歇爾在他駐地的一次酒會 後，想要送一位小姐回家。這位小姐就住在附近，可是馬歇爾卻開了 一個多小時的車才把她送到家門口。 小姐忍不住問：「你來這裡還不久吧？看你好像不太認識路。」 「也許應該這樣說，」馬歇爾微笑：「如果我對這個地方不熟悉， 怎麼能開一個多小時的車，卻一次也沒經過妳家門口呢？」 這位小姐徹底絕倒，也對馬歇爾的機智大感佩服，最後，她嫁給 了馬歇爾。 下決定，往往只是一念之間的事。只要你能逮住機會、見縫插針， 不著痕跡的切入核心，必然會得到意想不到的收穫。 第三章 說錯一句話，後悔一輩子 51 為壞消息加上好分數 大家都喜歡好消息，但如果你不幸必須上奏壞消息，該怎麼讓自 己免於被遷怒的危險？或者你有沒有辦法維持組織穩定、避免大幅度 的波動？ 假設有一天，公司的貨物被搞丟了，你要怎麼對老闆報告？小王 是這麼做的：他一接到消息，立刻做了處理。他打電話報警、通知保 險公司，並且計算貨物損失‥‥下一步，小王打電話給經理，劈頭就 說：「經理，出事了！早上客戶跟我說貨弄丟了，包裹全散了，我想 可能是貨車司機在裝貨的時候沒有綑好，路上搞壞了。我已經報警， 警方現在在現場取證‥‥」 「你不要跟我說這些廢話！告訴我我們到底損失了多少！」經理 不耐煩的說。 小王一聽到這句話，心都涼了。報告壞消息時，如果你已經處理 妥當，第一件事就是要「讓人安心」，然後報告「最大損失」。你必須 先明白，壞消息最怕引起的就是人心動盪，除了立即著手解決之外， 安撫對方是最重要的事。其實小王可以這麼說：「經理，貨運把貨弄 丟了。不過我已經做好處理，損失的五十萬都可以從保險補貼，不會 有帳面上的損失。」先用一句話切入事情的關鍵點－－「貨丟了」， 再告訴他「處理好了」。一旦對方放下心來，就可以冷靜接受狀況。 如果碰到還沒有人出面處理狀況、或者你正要問該如何處理，就 要從傷害最大的地方開始講。不要像古裝劇裡出事了一樣，只顧著跟 皇上說：「出事了！出事了！」卻遲遲不快說是出了什麼事。 所謂傷害最大的地方，當然就是對組織而言損失最大的部分。「貨 物損失估計五十萬元」，用最簡單的第一句話，先說出發生了什麼事， 再用第二句話直接說出己方的最大損失。 不要把「最大損失」放在後面，否則會讓對方產生「到底還有多 少災難在後頭」的焦慮。 這種感覺，你也可以自己設想一下：你家裡屋頂漏水了、還遭小 偷，而且小孩走失，你希望聽到「小孩走失了！又遭了小偷，屋頂還 漏水！」還是「屋頂漏水了，又遭了小偷，小孩還走失了！」把「小 孩走失了」放在最後面，這樣一路聽下去，天啊，怎麼一瞬間發生了 三件壞事？可是如果把「小孩走失了」放在最前面，這麼重大的事情 發生了，誰還管得了後面的「小事」？於是，三個壞消息忽然之間就 變成一個了。 該如何讓壞消息變好消息？雖然事實本身並沒有改變，但你講的 話卻能改變人心裡的感覺。只要讓對方覺得「沒這麼糟」、「已經處理 好」、「漸入佳境」，讓對方心中大石落下，就能冷靜處理之後的事。 至於事情發生的原因，如果他想知道，自己當然會再追問。在問題還 沒解決時，只顧著追究責任並不是明智之舉，沒必要放在報告首位。 還有，當你告訴主管「貨物損失了，估計五十萬」的另一個用意 是：你清楚的告訴主管，雖然你必須請示他才能做處理，但你做了你 能做的事，也就是「估計損失」。重點是，「你」有在這一連串的環節 裡起到作用，不要讓他覺得任何人跟他報告這個消息都一樣。攻心重 要的一點是，要讓人覺得你就是不一樣，因為你永遠知道他最關心的 是什麼。 只要能掌握這些訣竅，你的應變能力絕對不會被人忽略的。最重 要的是，再怎麼壞的消息，也都沒有想像中那麼壞了。 52 在顧客面前絕不能說的話 好的銷售員必須具備同時面對兩個以上客戶的本領。尤其在賣場 上，當你發現客人已經超過兩個，而且有人開始顯現出不耐煩的態度 時，就需要小心謹慎的處理。 小張是一家公司的採購業務，有次他到3C量販店去，準備幫公 司採購幾部新電腦以及一些電腦的周邊設備，總金額大概二十萬。小 張到了賣場，想要直接找服務人員談價格。但是現場只有一位銷售小 姐。這個小姐正不斷的向另一位太太解說一台印表機的特殊功能。 小張在一旁等了五分鐘後，銷售小姐終於轉過頭問他：「先生， 有什麼可以幫忙的嗎？」 「能不能請你先拿一份商品目錄給我？我想看看你們有哪些型 號和價格。」 「好的，請你等一下喔！」銷售小姐臉上堆滿職業性的微笑，接 著又轉頭向原先那位太太繼續解說一些問題。 小張在一旁又等了五分鐘，卻發現銷售小姐已經開始在向那位太 太解說另一款的印表機。小張終於忍不住了：「小姐，你拿張單子給 我不用十秒鐘，可以先拿給我嗎？」這次，連那位太太都不太好意思 的向銷售小姐說：「他好像等很久了，你先拿給他好了。」沒想到， 這位銷售小姐卻對著這位太太說：「謝謝妳喔！不好意思，有時候難 免就會碰到這樣比較沒耐心的客人。我去去就來喔！」 聽到這句話，小張一把火冒了起來：「小姐，我不確定我們對於 『耐心』的定義是否一樣。我只知道，妳說的這句話，已經讓貴公司 損失了二十萬的訂單。」 這種情況的發生率比你想像中還頻繁。 我有個記者朋友去採訪一個演員，訪問中演員的手機響起，演員 接起來講了幾句，很高興的對電話中的朋友說：「不會啦！一點都不 忙，真的，『只是個記者而已』嘛！」話一出口，他馬上發現自己失 言，可惜為時已晚。接下來的採訪，當然進行的非常不順利，因為兩 個人之間已經有一種尷尬的氣氛產生。 安撫一個人，千萬別用貶低另一個人來證明自己重視眼前的人， 那不會讓你得到任何好處。 當然，你也絕對不能暗示眼前的客戶，說後面還有人在等待，或 者露出焦急的感覺。在這種時候，你應該對當下的客人表現出更高的 誠意，也不妨盡量減少閒聊或寒暄，不著痕跡的縮短時間。 化妝品專櫃經常有好幾個女性顧客心甘情願的在旁邊等待，雖然 要等，但她們也同時看到專櫃小姐認真對待每一個人的態度。因此她 們深信：「雖然現在要等，但輪到我的時候，她就是專門為我一個人 服務的。」只要製造出這種氣氛，客人等再久也會認為值得。 53 竊竊私語是不尊重客戶的行為 開過會的人都知道，在會議過程中，主持人如果老是因為忽然想 到什麼而和旁人竊竊私語、小聲討論，很快就會讓參與會議的人感到 意興闌珊。因為會議不斷被打斷，又無法得知目前是什麼狀況，被排 拒門外的焦慮感就會出現。 同樣的道理，如果你是個業務員，千萬不要在任何客戶面前和別 人竊竊私語。這不但不禮貌，還很容易引起客戶的反感和不信任。 我參加過一個產品企畫會議，但對方的態度卻讓我們一群人十分 不舒服，因為他們的代表每碰到一個問題，就會跟旁邊的隨行幹部低 聲討論，無論是色彩、主題、產品風格、交件進度等等。好幾次談話 才說到一半，他就忽然轉過頭去，壓低音量，兩個人不停的小聲交談， 會議因此不得不中途停止，或者根本沒聽到我們說了些什麼。 這次不愉快的會議，讓我產生了幾個疑問：一、他們在開會之前 有沒有做過功課？二、既然每個問題都要跟隨行幹部討論，為什麼不 直接找那個幹部當代表？三、不得不交談的時候，理應告訴對方：「對 不起，請讓我們花三十秒私下討論一下這個問題。」連 這樣的基本 禮貌都不知道，如何能叫人信任？四、他們經常在我們說明時，忽然 開始自行討論，這之間他們究竟漏失掉多少資訊？ 後來的決定是，這個企畫交給其他廠商承接，公司沒有人反對。 這種情況在賣場時常見到，每當顧客在猶豫或考慮時，銷售員往 往會在這時候和其他銷售員竊竊私語，有的人還會咯咯笑個不停，這 不但容易讓顧客覺得你一點都不尊重他，多心一點的人甚至會懷疑你 是在取笑他、講他壞話，生意當然告吹。 別以為只要你很會說話，就能解決問題，對客戶來說，聽不到的 話才是真正的關鍵，想杜絕這種互相猜疑的麻煩，最好的辦法就是不 要製造猜疑的空間。 54 別讓雙向溝通變ADSL 無論任何時候，持續不斷、滔滔不絕的說話，往往會把雙向的溝 通變成單向進行，大大減低溝通效率。 著名的古希臘哲學家蘇格拉底，一向以能言善道的邏輯辯證而聞 名。 有一天，一個青年想向蘇格拉底學習演講的技巧。他去拜訪蘇格 拉底，並且說明自己的來意，同時滔滔不絕的介紹自己的生平、所學、 志向等等。等他好不容易說完之後，蘇格拉底開口了：「沒有問題， 我願意收你為學生。只不過，你要付兩倍的學費。」年輕人聽了有點 憤怒，語氣強硬的問蘇格拉底：「為什麼我要付兩倍的學費？」「因為 我除了要教你如何學會演講外，還得教你如何保持靜默。」 「老是講自己的事」是交談時的不良習慣之一。從心理學來看， 這類型的人滿腦子只有自己。他們分辨不出眼前的聽眾真正想要的究 竟是什麼，只能勉強做到最基本的人際交流。這不但會讓聽的人感到 厭煩，還會讓你的視野變狹窄，因為除了自己經歷過的事之外，根本 不知道這個世界到底有多大。 談生意也是一樣。能夠慢慢、清楚的表明自己的態度，在言語間 適當的停頓，是營造自己穩重形象的一大利器，同時也能留給對方有 發揮的空間，給他理解和思考的機會，這是對別人一種真正的尊重。 另一方面，快速而不間斷的言語，則會給人壓迫感，讓你顯得咄咄逼 人，並在無意間加深對方的防備。 一般顧客在花錢買東西時，總希望能同時享有「花錢當大爺」的 感覺，如果你能適時給他這種待遇，讓他開口講自己的意見，即使他 其實是被你的促銷手段或商品優惠給說服，他也會認為自己享有決定 權，如此一來，他必然會樂於和你做生意。 5 有錢就不能開福特？ 你或許有這樣的經歷：和客戶講話的時候，明明一切看起來很順 利，他卻忽然臉色大變、轉頭就走。留下你愣在原地，不知道發生了 什麼事。 生活中總會遇上形形色色的人，你無法從外表就判斷出他的職 業，也無法了解他曾經歷過什麼事。如果你習慣講較具偏見性的字 眼，那就真的得小心，因為你說不定會連自己怎麼失敗都不知道。 美國汽車鉅子福特有一次經過底特律市郊，看見一輛福特汽車拋 錨在路邊，車主站在旁邊愁眉苦臉。福特上前去幫忙，沒幾分鐘就把 車子修好了。車主感激的拿出五塊美元給他，並對他說：「謝謝你。 這點小錢請你拿去買包雪茄吧！」福特笑了笑說：「我現在錢多到自 己都不知道該怎麼花呢！我只是單純想幫你修理汽車而已。」車主斜 眼看了福特開的車，轉頭對他說：「你在吹牛吧！你要是有錢，幹嘛 還開著福特到處跑！」 類似這種充滿價值觀的白目言語不勝枚舉，而且往往在說話者不 知情的情況下就鑄下大錯。所以當你跟對方還不夠熟悉、認識還不夠 深的時候，說話一定要特別小心。 有一個發生在中國大陸早期的笑話，就可以表達出認清對方身分 的重要。 村子裡，某天晚上準備演出一場精采的戲，村民都興致勃勃的趕 去看戲。有個老頭好不容易找到一張凳子坐下。過一會兒，他面前來 了一個小夥子。小夥子坐下沒多久，老頭就拍拍這小夥子，堆著笑容 問他：「你是鄉幹部嗎？」「不是。」小夥子說。「那你的兄弟姐妹有 沒有人在鄉裡當幹部呢？」「沒有呀！」 老頭問完之後，想了一會，又不放心的問小夥子：「那麼，你有 沒有親戚、鄰居或朋友認識鄉幹部呢？」「沒有啦！我和鄉幹部一點 關係都沒有！」小夥子爽快的說。 老頭聽完這句話，忽然間收起笑臉，破口大罵：「臭小子！你的 凳子壓到我的腳了！混蛋！」 我們不得不佩服這老頭的小心謹慎，雖然過火了一點，但我相信 這已經足以提醒你，具有強烈個人價值觀的言語，千萬不要輕易說出 口。當你批評一個女人過了三十歲還不結婚就嫁不出去時，你怎麼知 道聽眾裡沒有這樣的單身女郎呢？ 56 寧可少一個朋友，也不要多一個敵人 無論面對個人或群眾，切記不要挑戰別人在悲傷或憤怒時的忍受 力，因為這兩種情緒很複雜也很暴烈，只要說錯一句話，可能就讓你 悔不當初。 雖然這個道理看來不怎麼樣，我卻常在電視上看到，有不少記者 會拿著麥克風去問那些遭遇大難，例如家中發生大火、親人意外死亡 的人：「請問你現在感覺怎麼樣？會難過嗎？」可想而知，這種問話 只會挑起對方的憤怒，沒大腦的記者只能落荒而逃。 如果你對著「一整群」的受難或抗爭民眾講出沒大腦的話，下場 將會更加悲慘。 美國總統布希，在卡崔娜風災侵襲美國造成嚴重災害後，因為救 災不力而飽受批評。他的父母希望能為兒子提高聲望，於是災後馬上 到休斯頓的臨時收容所探視災民。沒想到，老布希夫人芭芭拉在探訪 過後，竟然說出了一句非常天才的話：「這些災民大多是社會中下階 層的人，臨時收容所的居住環境，對他們來說已經很好了。」 此話一出，美國公共電視台立刻強力播送，傾刻間就造成群情激 憤，各大傳播媒體網站被抗議聲給淹沒，原本想幫兒子挽回聲望的老 布希夫婦，顯然是幫了倒忙。 悲傷憤怒的原因，有時候不只是眼前的因素，歷史的演變也可能 造成某些心結。這一點，一天到晚講錯話的義大利總理西爾維奧肯定 深有所感。 西爾維奧有次在接受義大利《羅馬涅之聲報》和倫敦《旁觀者》 雜誌的兩名記者採訪時，講到義大利當年在墨索里尼法西斯統治下的 那段歷史。他說：「墨索里尼是『善良的』，他『從未親手殺過一個人』， 他只是習慣用國內流放的形式送人去度假。」這句話剛講出口，一天 到晚為西爾維奧收拾殘局的發言人開始頭痛。因為事實上，墨索里尼 在位二十多年，先後造成至少一百萬人死亡，他當然沒有「親手」殺 了這些人，他只是「下令」殺了這些人。 結果這一段話讓他成了國際上的笑柄。 社交禮儀有一條守則，在飯桌上絕對不要碰兩個話題：宗教和政 治。因為這些都會引起人們的強烈反彈，進而變成爭吵。同樣的，不 管談論的主題是什麼，千萬別去挑起對方悲傷憤怒的情緒，否則一定 不會有好結果。 57 得意忘形最易惹禍上身 在公關上來說，人在得意忘形的時候，最容易禍從口出。 英國某家時裝公司找上美國流行小天后克莉絲汀代言，準備推出 他們的高檔品牌時裝。這位二十四歲的小天后將因此賺進豐厚的代言 報酬。 得意之餘，她竟開始諷刺其他的歌手：「那些推出個人品牌時裝 的演藝名人真是可憐，那是在演藝事業開始走下坡的時候，才不得不 走的轉行方法。」這句話不但抨擊到拉丁歌后珍妮佛．羅培茲等人， 連原本已經談好合作方案的英國時裝公司，也因為這句話對她大為改 觀，認為她不可靠，也不是真心誠意想跟他們合作。 於是，這家時裝公司解除了克莉絲汀的合同，還準備對她提出告 訴，要求賠償數百萬美元的損失。 克莉絲汀就因為一句口不擇言的話而自毀前程，實在是得不償 失。 網壇史上最年輕的世界球后辛吉絲，在一場美國公開賽的開幕戰 中只花了四十六分鐘，就迅速解決地主好手葛蘭薇兒。然而這一次， 大家並不關心勝負，媒體和各界關注的焦點全都圍繞在她賽前講的一 句話：「大、小威廉絲能迅速崛起，膚色幫了不少忙！」這句話挑起 敏感的種族神經，急得她連忙消毒道歉。 2004年從中國內地堀起，曾經備受歡迎的二人組龍寬九段，隸 屬於京文唱片公司。他們在2005年三月的音樂風雲榜頒獎典禮中獲 得最佳新人獎。 這原本是一件令人高興的喜事，卻因為一時的心直口快，使他們 從此被迫解散。原來，九段在上臺領取他們榮獲的最佳專輯獎時，對 著現場觀眾抱怨：「我為我的另一支樂隊『超級市場』，以及這支樂隊 所屬的摩登天空唱片公司旗下所有樂隊都沒有獲獎而感到遺憾。」九 段剛好是整個頒獎典禮中最後一個發言的藝人。這些話脫口而出後， 原本熱鬧的落幕晚會忽然間冷了下來。晚會結束後，音樂風雲榜的主 辦單位便放出要封殺龍寬九段的消息，而一手打造龍寬九段的京文唱 片公司也跟他們發生爭執，批評他們太不會說話。 過沒多久，京文唱片公司宣布了龍寬九段決定「逃出歌壇」的公 開信。信中表示，他們還沒習慣成為明星，所以想暫時停下所有的宣 傳活動，專心製作下一張專輯。一句話，讓專輯列入十大唱片的當紅 新人團體，一瞬間跌落谷底。 人在雲端的時候，首先要做的第一件事，就是學著謙虛謹慎啊！ 58 公權力是白色暴力 千萬不要挑戰公權力，這是我的良心建議。 那些手上握有權力的人，無論是實質的權力還是地位上的權力， 都有能力整垮你。據說台灣藝人吳宗憲曾經在酒吧，以輕薄的言語惹 到黑社會老大的女人，結果還沒出酒吧的門口就被打個半死，還連帶 波及到同行的友人。知名的香港藝人曾志偉也因為酒後胡言，被人海 扁一頓，這些都是血淋淋的例子。 除了這些會利用暴力的人，還是少惹為妙外，白道中人也有專屬 的白道暴力。例如，有個男子開車闖紅燈，被警方攔下來做酒測。這 傢伙不但斷然拒絕，還公然以「白目狗」之類的話辱罵員警。想當然 耳，他的下場是被移送法辦，最後依妨害公務罪，判緩起訴一年，而 且一個月內要繳交新台幣四萬元的罰款，真是賠了夫人又折兵。 控制不了自己的嘴巴，除了會惹禍上身之外，也可能在外面敗壞 了你所屬組織的名聲。 美國總統布希上任之後，喜歡給別人亂取綽號的毛病始終改不 了，他尤其喜歡根據別人的長相特徵來亂取小名，甚至變本加厲的， 把玩笑開到外國元首身上。俄羅斯總統普京有一次致電布希，布希電 話一接起來，也不叫人家一聲「總統先生」或「普京先生」，劈頭就 一句「鴕鳥腿」，顯然他自以為幽默的創意，來自於普京兩條又細又 長比例不均的腳。普京摸不著頭腦，只能暗暗冒火。 搞不清楚狀況的布希，最後終於惹到不該惹的人。 據說他在出訪英國時，拜見了英國女王伊莉莎白二世。出席白金 漢宮晚宴時，布希一照面就對女王說：「多麼開心啊，我親愛的女王。」 女王愣了一下，不確定布希是在跟她說話。布希卻笑著說：「嘿．我 在跟妳請話呢！Q-E-2（伊莉莎白二世）。」女王沒笑，他倒是一個人 笑的很開心，甚至還拍了拍女王的背。這件事引起女王極度不悅，滿 臉漲得通紅，匆匆離開宴席。 但是搞不清楚狀況的布希總統還搞不懂女王為何忽然離座，居然 在席中大喊：「快回來，胖墩！」這個自以為親暱，實則在嘲笑女王 圓胖外表的稱呼，當場讓在場的官員們目瞪口呆。 白目的布希總統甚至還叫查爾斯王子「獃伯」，明顯的在嘲笑查 爾斯的一對招風耳。這一連串的糗事讓整個隨行的白宮大小官員們出 盡了洋相，暗冒冷汗，忙著收拾殘局，心裡暗自祈禱還是快快回國的 好。 而後，伊莉莎白女王的報復手段是，美國的許多關稅優惠都過不 了關。 面對手上握有力量、權勢或名氣的人，雖然不需要你去阿諛奉 承，也要盡量避免說出冒失或自以為裝熟的話，因為這一點都不聰 明，只會讓你看起來很傻！ 59 不要挑戰公眾的喜好 做公關、談生意有個技巧，你可以選擇要不要附和對方的興趣， 但絕對不要做出批判性的言論。 凡是有一定名氣的事物，都要小心你對它的評價！像是眾人喜歡 的某個歌手、某種運動、最近在流行的某種時尚風格或者大眾潮流在 熱烈討論的某個話題… 以犀利的言論聞名台灣演藝圈的姐妹花ASOS，有一次在節目中 討論台灣最近非常熱門的棒球話題。她們在節目中說道：「我覺得棒 球是給中老年人看的吧！而且到現場看球賽的，多半都是賭客。」這 番話的後果是，她們得召開記者會說明自己的清白，澄清當初講的， 並不是大家想的那種意思，卻被網友斷章取義的拿來大肆渲染。 這件事後來變成各說各話的情況，並在網路上成為網友們猛烈抨 擊的對象，引起了激烈的論戰。 除了這種明顯擁有群眾支援度的運動之外，對於社會上「大多數 人都在做的事」也要小心謹慎的發言。 中國的「撞球神童」丁俊暉，就曾經說過「讀書沒有用」這樣的 話，引起許多惶恐的家長強力指責。這些焦慮的家長就像看到有人打 電玩得到國際大獎一樣，深怕自己的小孩受到影響。雖然丁俊暉後來 澄清，他當時的意思是說：「我當初放棄讀書，並沒有讓自己後悔」， 但話已出口，形象已經大受損傷。 事實上，不管念書到底有沒有用，總之，「讀書、考試」就是現 行社會教育制度下大家都在做的事，只要你不小心發表了粗心大意的 言論，就必定會有一群「擁護派」出來講話。 所以說，千萬不要跟擁有群眾力量的名氣挑戰。無論是某個人、 某件事、某種運動或者某種價值觀。名氣其來有自，絕對不是莫名其 妙生成的。你一張說錯話的嘴，絕對打不過名氣背後那千萬張的嘴。 這點在行銷時尤其重要，我有個朋友對籃球很癡迷，有次他氣沖 沖跑來告訴我：「你相信嗎？那個業務員居然一直批評活塞隊（NBA 球隊之一）的表現，一路和我針鋒相對，我不敢相信他用這種態度能 做成生意。」 原來，那名業務員是熱火隊球迷，一心只想捍衛自己的偶像，竟 連生意都不顧了。用這種態度做生意，損失的絕對不止眼前的訂單， 接下來客戶肯定會發誓，老死不跟你這個人相往來。 60 表達錯誤是自打嘴巴的第一步 公關上一直強調一件事－－深思熟慮再說出口，因為表達錯誤， 會讓你百口莫辯，飲恨不已，到最後全世界只有你知道，自己原本想 說的並不是那個意思。 英國王儲查爾斯和妻子卡蜜拉，在美國遭受卡崔娜颶風侵襲後， 探訪美國災區。卡蜜拉初登國際舞臺，常因為緊張而鬧笑話，查爾斯 隨時得透過眼神和口型來指點卡蜜拉如何說話，以避免她出錯。可惜 的是，她還是在探訪災區時讓查爾斯的努力前功盡棄。 當天，王儲夫婦探訪完受創最嚴重的地區後，照例接受記者採 訪。當記者問到他們對災區的感受時，卡蜜拉表示她會為災民祈禱， 希望他們早日重建家園，過著幸福的生活。她說：「只有來到這裡， 你才知道颶風給人們帶來的災難有多麼深重。」 這樣的回答原本無懈可擊，誰知道就在卡蜜拉即將安全過關的時 候，她卻忽然補上一句：「這真是令人羞恥的經歷。」在場的記者們 頓時愣住了，不知道她為什麼會天外飛來這一句。查爾斯見狀連忙替 老婆打圓場，表視這次探訪讓他深受感動，非常欣賞災民們樂觀的精 神。但是已經來不及了，這次出錯顯然讓卡蜜拉自信心大受打擊，之 後所有的訪美行程，她總是把受訪機會讓給丈夫，轉而做一個「安靜 的聽眾」。 我想，她想表達的意思應該是：「我一直活在平靜的生活中，從 來不知道風災會給人們帶來這樣的殺傷力。這次的經歷，真是讓我對 過去不知道人間疾苦的自己感到很羞恥。」當然，這也只是我的猜測 罷了，真正的意思還是只有當事人自己知道。千萬要記得，旁人對你 表達不清的語意會如何判斷，你是永遠無法掌握的。 在公關上，我們會聽到有人惡意抹黑他的對手，刻意扭曲對手講 的話。試想，好好說話都有可能被別人惡意扭曲，如果你表達錯誤， 簡直就像給有心人一塊大餅，他只要拿著你親口請出來的話大作文 章，就可以讓你元氣大傷。事後無論你做多少解釋，看起來都只是白 費功夫的辯解而已。 61 粗心最容易刺痛別人的心 我們談了很多在不對的時間說不對的話可能會造成的傷害。若想 要避免那些情形，則需要一些歷練和智慧。但很多時候，你想要避免 說錯話，只有一個不二法門：細心。 只因為粗心而說錯的話，有時候更難被別人原諒，嚴重性可大可 小。我們先來看看那些不怎麼嚴重、被當成笑話傳送的事件。這種錯 犯得最多的應該是新聞主播了。 一個資深主播曾經在報導體育新聞時，講出這麼一句話：「這個 球員的父親，原本是浙江省羽毛球隊的守門員。」事後，很多人都想 問她：羽毛球要怎麼守門？還有一個主播的名言是：「她是一個德國 女射箭隊員，已經懷孕二十七個月了。」也有主播會講出兩句完全沒 有邏輯，卻硬套上邏輯的話：「辛吉絲的母親雖然穿的是黑色衣服， 但她的心卻是和女兒緊緊相連的！」 不過，最經典的應該是這個：一個記者在採訪「分屍案」的時候， 居然問現場的偵辦人員：「請問他是自殺還是他殺？」觀眾聽了真是 啼笑皆非，有人能自殺後，再把自己大卸八塊嗎？ 這些粗心大意或許可以給我們平淡的生活增加一些笑料。但是在 某些時候，你只要說錯了一句話，甚至一個字，都有可能鑄下大錯。 一個有名的精神科醫師在輔導被強暴的女病人時，不小心說出： 「或許妳當時的抵抗並不是很有心。」一直到這個女病人自殺之後， 他才發現自己把「並不是很有力」說成「並不是很有心」，讓病人以 為連精神科醫師都不相信自己。 一個股票分析師只因為粗心大意，把兩家相似的上市公司名字報 錯，事後釀成大禍，被人一狀告上法院。不但被解僱，還因此而賠了 三百多萬。 有人說，在跟心理有關的網站上，一說錯話．就會有人跳樓；在 跟科技有關的網站上，一說錯話，就會有人浪費大筆的時間跟金錢。 而在行銷和說服的過程中，說錯一句話，可能丟掉大宗訂單和工作。 可惜許多人在說話之前並沒有三思的習慣，也看不到事情的嚴重 性。 也許你可以試著好好記住，粗心大意並不總是會被原諒的。 62 危言聳聽是自找死路 危言聳聽是件可怕的事。那種唯恐天下不亂的心態，只會擾亂人 心、引起恐慌。 我曾經親眼看到記者在一個颱風影響不大的地區，特地跑到海邊 做SNG現場連線。這個記者嫌風不夠大、雨不夠急、水淹的不夠高， 居然半蹲著身子，把原本只在小腿高度的水平線硬是移到膝蓋以上。 那真是一幅非常詭異的景象。我人就在現場，在攝影機之外，明明可 以看到周遭安逸悠閒的小鎮居民，回到家打開電視卻發現同一個地 方、同一個時間點，水居然淹到了一個人的大腿，這樣的報導實在讓 人無話可說。 如果你還有印象，幾年前引發全球恐慌的SARS，由於媒體報導 太過聳動，也引起社會民心的恐慌。 其他如末世預言、幽浮降落等等，也經常被人拿來誇大。甚至於 醫生誇大病情想讓病人提高警覺，最後卻把病人給嚇死的例子，也不 是沒發生過。 很多生意人也會運用這種手法來賺錢。最常見的例子就是：「誰 知道你下一秒會發生什麼事？買這個保險，起碼有一點保障。」這是 另一種形式的「危言聳聽」。其他諸如颱風來臨前夕，市場的蔬菜販 會恐嚇主婦們，之後的菜價會上漲的多高多離譜，到時候蔬菜會嚴重 短缺‥‥結果在瘋狂搶購一空後，卻發現菜價根本沒漲得那麼離譜， 主婦們得不償失，菜販們也喪失了信用。 在進行說服時，千萬別用危言聳聽的方式，一方面這種作法會使 人心惶惶，另一方面，你將會比用其他方式更容易喪失最寶貴的資 產：誠信。 63 譁眾取寵＝不專業 在一個熱鬧的森林裡，動物們感情非常好，經常定期聚在一起， 討論森林裡的八卦。其中，有隻愛出風頭的青蛙，牠總是比其他動物 晚到。當大家討論正熱烈時，常會被忽然跳進場中的青蛙給嚇到，不 得不停下來注意牠，而牠就曾覺得很開心。但這還不夠，牠進場之後， 照例要講一些搞笑或誇大的話引起眾人笑聲，才會心滿意足。 這一天，青蛙照例又晚到了。就在他沿路思索今天要怎麼做開場 白的時候，忽然看到一條原本已經乾枯的小溪，從山頂上流下了一條 細細的水流。牠知道最近森林嚴重缺水，大家已經快受不了乾早的日 子，心想，這可是個天大的好消息啊，至少能解大家一時的飢渴。為 避免水又乾枯了，於是牠加快腳步，蹦蹦跳跳的趕著要去告訴動物們 這個好消息。 到了會場，青蛙看到大家愁眉苦臉的商討森林缺水的事。他連忙 跳到場中央大聲說：「各位各位！山頭那邊的小溪現在有水流！大家 快過去解解渴啊！」邊說還邊跳上跳下，興奮不已。誰知道牠講完之 後，動物們一片默然，也沒人打起精神來注意牠。青蛙焦急了：「你 們怎麼不動呢！大家都渴了很久，那條水流乾淨澄澈，我都想跟老婆 跳進去洗個鴛鴦浴呢！哈哈！」 不料，這番誇大的言論並沒有引起注意，反倒是母獅子不耐煩的 說：「拜託你今天別耍寶了！我們在商討正經事！」其他動物也紛紛 對牠表示出「快點閃邊去」的訊息，根本沒人相信牠。 到了晚上，動物們才證實早上真的有水流經過後，大家氣憤不 已，紛紛責怪青蛙。青蛙委屈的說：「我明明就已經告訴你們了！可 是根本沒人相信我。」這時大家也覺得很奇怪，為什麼當時都沒人相 信牠？ 我為牠們下的結論是：因為青蛙平常太愛耍寶，喜歡誇大事實， 所以講真話的時候，反而沒人相信。 每個人身邊總有一些像青蛙的人，也有可能你自己就是。他們習 慣性的博取別人的注意，而且為了持續得到群眾目光，他們的表演往 往會愈來愈誇張，卻沒想到從此他在別人心目中就是個愛誇張事實的 人。 終有一天，即使他講了真話、做了對的事，或者終於對客戶報上 千真萬確的底價、在市場上發現了新訴求，也沒人會把他當一回事。 因為別人對他所說的話的真實性，都會自動打五折。 譁眾取寵，雖然不像危言聳聽那樣容易引起傷害或者造成人心恐 慌。但是喜歡譁眾取寵的人，卻是利用浮誇的表現或言語來騙取群眾 的信賴和支援。它雖然不會讓人心恐慌，但贏來的支援度通常維持不 久，那些暫時覺得興奮、好笑、有趣的旁觀者，一下子就會發現你空 空如也的內在。然後你在他們心中絕不是專業的、值得信賴的，只是 一個搞笑諧星，更會連帶降低他們對你的公司或產品的觀感。 64 衝動的人，說話永遠不會完整 情緒激動的時候，你唯一要做的事就是閉緊你的嘴巴。 我知道這是一件很難的事，但只要稍微想想衝動之後的結果，就 足以提醒你平常要多多訓練這種能力。 行政院副院長吳榮義，在社會輿論大聲抨擊私立大學學費太高的 時候，忍不住對著窮追猛打的記者衝口而出：「繳不起學費，就乖乖 考上好大學。」這句話當然有失一個高級官員的身分，不但讓莘莘學 子無法信服，也讓全國的家長和教師們群起圍攻。 人們在看待衝動時講出來的話時，都有一種複雜的心態。自己衝 口而出的話，會覺得那是「無心」之言，完全不能代表個人的價值。 但是聽到別人在衝動之下說出來的話，卻會認為那是他隱藏在心底的 「真心話」。別人會說：那些就是你平常放在心裡的真心話，所以按 捺不住時才會直接脫口而出。也因為這樣，這種衝動說話的後果，反 而是最難以收拾的。 類似這種例子極多，有個官員在答覆質詢的時候，針對市議員問 他的問題：「去年水災，到底有沒有人為疏失？」官員的回答竟是：「他 們住錯地方了！這裡根本不能住那麼多人！」議員要求他說清楚、講 明白，是民眾生育過多，造成人口成長太快，還是這個地方不適合人 居住？眼看現場氣氛愈演愈烈，官員又大聲回應：「因為外來客太多 了！」這八個字說得一清二楚，事後更透過各大媒體用力的傳送。質 詢他的議員氣憤的說：「你是不是吃錯藥？」因為這句情緒性的話， 已經掀起敏感的族群問題，這個官員轉眼間成為全民撻伐的對象，聲 望一落千丈。 我還記得之前有兩位名師自殺，各界開始指責是政府不當的措 施，才釀出人命。當時的政府對外發言人卻說了這句話：「如果這件 事和這個政策有關，那麼自殺的老師不止兩個人。」此言一出，馬上 招來猛烈的反彈。 記得，人在衝動的時候會失去理智，而且無法控制言語中的殺傷 力。說者無心，聽者有意，情緒不穩時，還是把嘴巴緊緊的閉起來吧！ 65 假裝專業，是自己搬來砸腳的石頭 專業不足的時候亂講話，只會讓自己陷入窘境。在商場上，更容 易被人看扁。 有個笑話是這麼說的：有個人犯了罪，暗忖自己證據不足，於是 請了一個名律師來替他辯護。他跟這個律師說：「如果你能讓我只坐 半年牢的話，我就給你十萬元的酬勞。」官司結束之後，這個人果然 如願以償，只被判了半年刑期。 他的律師告訴他這個消息時，一邊收錢一邊說：「這可真是場棘 手的官司啊！本來法官想判你無罪開釋的說‥‥」 顯然這個人忘了專業的人是律師，而不是自己，不先問目前的狀 況．就自行替律師下了決定。 專業不足卻亂講話的例子層出不窮，每天看政論節目都有許多自 稱「某某專家」的人在發表言論。我也曾經聽過記者把土地公神像說 成三太子神像，把乩童說成八家將‥‥ 言語上的出言不遜，往往暴露了說話者的淺薄。而在社交場合 中，外行人硬要佯裝內行人，更容易讓自己丟臉到家。 舉世聞名的大理石雕刻大衛像，是米開朗基羅最偉大的作品。米 開朗基羅當初剛雕好大衛像的時候，義大利行政首長索德里尼前去欣 賞。 他在下面左看右瞧，找不出什麼地方可以發表言論。為了怕別人 發現自己不懂藝術，再加上站的角度是由下往上看，於是他在端詳了 一會兒之後，終於找到一個可以挑毛病的地方，如獲至寶的說：「我 覺得他的鼻子太大了些。」 米開朗基羅聽了，暗自抓了一小塊大理石和一把石粉，一言不發 的登上梯子，在上面東敲敲、西打打，假裝鑿下了一些東西，做做樣 子。 等到他假裝修改好之後，索德里尼既滿意又高興的說：「這樣好 多了啊！你可真把它給點活了！」米開朗基羅譏諷的笑了笑，沒說什 麼便下了梯子。 從西元1501年大衛像完成至今，我想索德里尼一定想不到，一 時的強裝內行，居然會被人一傳十、十傳百的，一路取笑了五百多年。 有些業務人員為了和客戶拉近關係，總會強加附和對方的興趣， 例如，客戶喜歡去溪邊釣魚，「那你有釣過烏賊嗎？我看電視上說挺 好釣的。」「我是溪釣，溪裡是沒有烏賊的。」想必當下客戶和業務 臉上都是一片黑。 碰上自己不懂的問題，寧願自己承認沒看過、沒學過，也不要打 腫臉充胖子，而讓人看不起。 66 用錯詞不如別說話 如果你沒注意到說話時的事件背景和用字邏輯而說錯話，惹得對 方不高興，你應該慶幸他有讓你知道他心裡不舒服，這樣至少還有機 會可以解釋。怕只怕，有時候你不知道自己說錯話，而且對方雖然誤 會了你的意思，卻也不動聲色，一個人在心底恨得牙癢癢的，你們之 間的隔閡便就此形成。 幾乎已經可以把「說錯話」列入個人十大專長裡的美國總統布 希，最喜歡大談他的反恐計畫。有一次．他又在五角大廈談到這個話 題。他先強調了恐佈份子給美國安全帶來的陰影，接著又指出他所領 導的政府團隊絕對不會讓恐怖份子得逞。 然而過沒多久，布希總統愈說愈激動，居然講出了讓人瞠目結舌 的話來。只見他一臉嚴肅的對文武百官說：「我們的敵人一向足智多 謀，而且富有創新的精神。不過，在這方面我們並不會輸給他們，他 們的頭目會不停的想出新辦法來禍國殃民，而我們也會這麼做！」 當天聽演講的眾位官員們涵養工夫倒是很好，也或許是他們早就 習慣了這位天才總統老是說錯話的毛病。總之，布希的「禍國殃民計 畫」出爐之後，全場幾乎沒有任何反應。不過，這次他倒是意識到自 己又講錯話，連忙不動聲色的改口說些圓場話，只可惜來不及了，這 演講透過多家美國電視台直播，很快的就成為全國觀眾的笑柄。 最可憐的，就屬老是得出來收拾殘局的白宮發言人斯科特：「總 統說錯話沒什麼大不了。說話最直接、考慮最縝密的人也會有口誤。 我們的總統說話清晰明確，恐怖份子應該也能從他以往的行動中看出 來，他是言出必行的！」 不過，可憐的斯科特這次也不得不承認總統真的是說錯話了。只 是不知道他心裡會不會嘀咕：把恐怖份子的陰謀和行為形容成「足智 多謀」、「富有創新精神」，還承諾美國會跟他們一樣「禍國殃民」，這 真的只是「考慮最縝密的人」一時的「口誤」而已嗎？ 67 轉述需要最高的天分 有一句話叫做「不殺來使」。意思是送信、傳話的那個人是無罪 的。但是信鴿可不是每個人都能當的，想要當一隻聰明的信鴿，就得 有過人的理解力和記憶力，才不會把錯誤的資訊傳給別人。 你一定看過這個遊戲：十個人排成一排，第一個人跟第二個人說 了一句話，第二個人把這句話傳給第三個人，然後依次傳下去。等到 傳到第十個人的時候，你就會發現，他講出來的話，和第一個人講的 話絕對不可能一樣。 這就是謠言形成的過程，也可以看出一個普通資訊為什麼到最後 居然會產生嚴重的殺傷力。古時候沒有電話也沒有網路，欽差大臣如 果誤傳了皇帝的口信，可是要殺頭的。 當然，現在很少人因為傳錯話被殺頭了，但你如果一不小心，把 老闆的意思曲解了再轉達給客戶，卻會讓老闆很想砍你的頭。我有個 朋友就因為自作主張，精簡了老闆要告知客戶的話，讓客戶以為原本 談好的大筆折扣被取消。這個錯誤使得他們因此丟了一筆六十萬的訂 單。六十萬對那家公司來說，也許只是個不大不小的數目，但造成的 形象損失卻是無法估計的。 歷史學家甚至有這樣一個說法：當年美國之所以會在二戰時，對 日本投下兩顆原子彈，是因為在傳送密碼的過程中出了差錯，導致日 方的投降意願沒有切實的傳送到白宮，美國就在誤以為日本堅決不屈 的情況下，決定投下兩顆原子彈。 美國總統布希有一次在日本，和首相小泉純一郎舉行美日高峰 會。在之後的聯合記者會上，布希總統說：「他（小泉純一郎）談到 有關逾期放款、貨幣貶值和管制措施的改革。他強調這三個問題同等 重要。」就這麼短短的兩句話，立即引發東京匯市的恐慌。市場人士 把布希的話解讀為華府希望日圓眨值，日圓匯率應聲下跌。 癥結出在「貨幣貶值」這四個字。原來他應該要說的是「通貨緊 縮」，而不是「貨幣眨值」。 68 沒做過的事，都不是容易事 1492年哥倫布發現新大陸之後，光榮的返抵西班牙。在一次盛 大的慶祝會中，有個人高聲說道：「這件事到底有什麼好慶祝的？他 只不過是坐著船往西走、再往西走，然後碰上了一塊大陸而已。任何 人只要駕著船一直向西行，都會有這個發現的。」宴會席上頓時鴉雀 無聲，面面相覷。 要知道，這一段發現新大陸的過程，可謂是困難重重。除了需要 具備豐富的航海、天文和氣象學知識外，還必須擁有長年的航海經 驗。另外，在一望無際的茫茫大海上，要如何使思鄉情切的船員們都 信賴這個船長，日復一日的灌輸他們「再往前走一定會有大陸」的想 法，還要避免惶恐的船員們因為恐懼而滋事，這一定要有絕佳的領導 能力。哥倫布甚至必須欺騙船員們，讓他們以為還有足夠的糧食和水 可以返國，於是編造假的航海日誌。這一切的一切，都不是一句「只 要駕著船往西行」就能解釋清楚的。 但是，要怎麼讓一個完全外行的人，了解自己的愚昧和自大呢？ 哥倫布微笑著站起來，抓起桌上放著的一顆熟雞蛋，神色自若的說： 「請各位試試看，誰能使雞蛋尖的這一頭朝下，然後在桌面上立起來 的？」在場的每個人都拿起面前的雞蛋，試了各種方法，但是誰也沒 辦法把雞蛋給立起來。 這時候，哥倫布拿起熟雞蛋，把尖的那一頭輕輕的往桌上一敲， 那稍稍碎了一點殼的蛋就穩穩的立在桌上。原先嘲笑哥倫布的那個人 看了之後，大聲說道：「這不算數！你把蛋殼摔破了，當然可以立起 來。」哥倫布正色說：「對！你和我的差別就在這裡。我敢摔，而你 不敢。世界上的一切發明和發現，在某些人眼裡看來，都是再簡單不 過的。然而，他們總是在別人指出來應該怎麼做之後，才說得出來。」 當你和客戶談論到某件你沒做過的事，別急著說「不可能」，應 該說「我也想試試看」，說不定更能引起共鳴。 這件事還提醒我們另一個重點：不了解內情就發表言論的人，聲 音總是特別大，態度也特別不屑。其實，那只會讓你看來更無知。即 使沒人反駁你，也只是別人根本懶得告訴你而已。 69 亂問隱私沒有好下場 亂問問題，探詢別人的隱私，很有可能讓你從此被人封殺，列為 拒絕往來戶。 美國人一向忌諱別人問到關於薪水、婚姻等私事。這在社交場合 裡，已經是一種常識。有的女人則是特別介意別人問到年齡或體重等 問題。如何判斷對方的個性、避開他可能會介意的問題，需要豐富的 識人經驗。如果你的雷達還不夠敏銳，勸你寧可做個只碰安全話題的 老實人，也不要隨便挑戰別人的底線。 台灣旅美棒球好手王建民，自從養子身份曝光後，全國各大媒體 全都追著這條新聞跑，報導球賽和報導養子身分的新聞比例明顯失 衡。最後終於惹來他「拒絕所有台灣媒體採訪」的後果。 明星、藝人也經常因為隱私被侵犯而苦惱。雖然身為藝人難免要 面對這些事情，大部分的藝人還是有一個絕對不能碰觸的地雷：家 人。很多藝人極端保護自己的小孩，嚴防小孩因為曝光而招致被人騷 擾或綁架等危險。如果有哪個記者不理這條防線，千方百計只想挖獨 家，把小孩在哪裡就讀、明星爸媽如何接送小孩、甚至學校老師叫什 麼名字等全數報導出來，不但會引起藝人群起譴責，連媒體同業也會 一同撻伐。 許多業務員就是被自己的好奇心給殺死的，我聽過一個真實案 例： 有個業務員進到客戶家中，看到裡面一個二十多歲的少女，忍不 住開口稱讚：「您的女兒真漂亮。」 誰知客戶臉一沉：「他是我的妻子。」 業務員還不知死活：「你怎麼能娶到這麼年輕的老婆啊？」 客戶沒有第二句話，馬上把他掃地出門。 在各種場合，都要記得留給別人適當隱私。胡亂挖掘別人不想讓 你知道的事，只會讓他對你產生戒心，甚至對你感到厭惡。 70 重點不能老是放後面 有的人很喜歡把一句話分成兩段講，要命的是，通常重點都放在 後面那一段，偏偏許多人只有耐心聽完前半段，後面的重要資訊就活 生生被捨棄了。 有個年輕人跟一位老紳士在打高爾夫球。當他們來到第九洞時， 有棵枝繁葉茂的大樹檔住了球路。年輕人反覆觀察測量，想要找出一 個避開大樹的方法。這時候，老紳士若有所思的說：「年輕人，知道 嗎？我在你這個年紀的時候，狠命一擊，就把球從樹頂上給打過去 了。」年輕人被老人一激，狠了心用力揮桿，向球擊去。球卻不幸的 直接飛進了樹冠，然後掉落地面，又滾到了眼前。此時，老紳士又開 口了：「當然了，我在你這個年紀的時候，這棵樹只有兩米高。」 類似這樣把說話重點放在後面的情況，在現實生活中所在多有。 我有個朋友在一家跨國企業擔任台灣區總裁，有一天，他請了一 個新祕書。有天早上，朋友因為有事，所以晚了一個小時進公司。他 進辦公室坐下來的第一件事，就是聽取祕書為他整理好的行程以及一 些注意事項。 只見這個年輕的祕書拿著本子，一項一項仔細的念完，他一邊聽 一邊點頭。等到行程報告全部結束之後，祕書又接著說：「還有，早 上總公司那邊的楊祕書打了七通越洋電話來，說董事有很重要的急 事，請您趕快回電。」 我的朋友當場愣住。從他進公司到現在，已經快兩個小時，這麼 一件大事他居然現在才知道。 他火冒三丈的瞪著祕書：「小姐，你還真是清楚事情的輕重緩急 啊！馬上把電話給我拿來！」 等到他急著打完電話，處理完總公司那邊真正十萬火急的事之 後，正想給祕書一頓教訓，卻看到她盯著自己的本子，慢條斯理的接 著說：「昨天退我們貨的那個廠商，早上也打了四通電話來！他說我 們再不跟他說清楚產品瑕疵的事，他就要取消下個月的訂單。」 這一次，氣急敗壞已經無法形容朋友的情緒。之後公司果真因此 丟了一大筆訂單。朋友憤憤的說：「就這樣叫她捲鋪蓋走路，還真是 便宜了她！」 把重點放在後面才說，常會讓人暴跳如雷。因為那通常都是影響 事態發展的重要關鍵，同時也代表你沒有分辨輕重緩急的能力。另一 方面，人只要一急起來就容易混亂，你這樣也等於是故意讓別人心 慌，給旁人製造麻煩。 這就好像有些行銷人員在百般推銷之後，在客人終於掏出信用卡 時，他才說：「這東西只要二十萬。」相信許多顧客會臉色大變，搶 回信用卡就走，並把這裡當作拒絕往來戶。 71 別強迫別人接受你的隱私 我有個學生曾經在職業介紹所工作。有天來了一個中年男人，他 們有了下面這段對話： 「先生您好，請問我可以幫什麼忙？」「嗯，我想找份工作。」 「好的，我先做一份小小的調查。請問您為什麼會來我們介紹中 心呢？」「是別人介紹的。妳知道，我一個人在家太久了，有時候我 很懷疑全世界是不是只有我找不到工作。我希望能在這裡遇到其他跟 我一樣的人。」 「我能了解您的心情。那麼，您希望找到什麼類型的工作呢？」 「我比較喜歡坐辦公桌的那種。我年紀不小了，跑來跑去吃不消，而 且我也不太擅長做業務。我從小就不是很會講話。而且我的腳不太方 便，經常會痠痛，家裡人也不喜歡帶我去看醫生。他們總是有很多各 自的事情，大家都很忙。尤其是我的大兒子，每天不到十二點不會回 家，是不是很誇張？」 「嗯‥‥沒關係，我相信您坐辦公桌也會很適合。那麼請問您有 什麼樣的專長呢？」「喔，我的英文不太好。以前我家裡窮，所以幾 個小孩都沒錢補習。後來老了，也不太適合念書。我沒什麼特別的專 長，不過我以前曾經當過百貨公司的服務員‥‥」 「先生，我懂了。所以您曾經在百貨公司服務過嗎？還有沒有什 麼樣的工作經歷呢？」「工作經歷嗎？我還幹過大樓的管理員，也曾 經當過某間貿易公司老闆的助手。不過，告訴妳，我那時候啊，常常 趁老闆不在的時候，趁機跑到公司對街去買樂透！哈！有一次還真的 中了呢，嘿嘿！」 「‥‥是嗎？哈哈‥‥那‥‥嗯‥‥我看看，啊！對了，不知道 您對工作有什麼特別的要求嗎？像是薪資、上班時間‥‥」「喔，薪 水的話，我還沒仔細想過這個問題。不過也不能太低。因為我老婆總 是會跟鄰居說三道四的，我兒子也會看不起我。至於上班時間嘛，我 想還是不要太晚回家好了，雖然家裡煮的東西不是很好吃，不過在外 面吃飯也很花錢。我家的晚餐都是我女兒弄的，上次她男朋友來的時 候‥‥」 不用我多說，我想你應該能夠體會不小心聽到別人私事的心情 了。而且，在言語中透露禮貌上別人不應該知道的事情，其實是一件 有點缺德的事。這等於是在強迫別人聽你的隱私。姑且不說碰到有心 人的時候，這些東西會如何被拿去利用；即使是一般人，因為跟你不 熟，也不知道聽完之後該如何反應啊！ 人類好像天生都有一種喜歡挖別人隱私的八卦觸角。這樣的觸角 隨著「教育」在我們身上發揮的作用而變長或變短。但是，我們對於 隱私的好奇心，只會限於自己有興趣或熟悉的人，隨著熟識度的降 低，八卦的好奇心也跟著銳減。 試想，當你聽到一個陌生人忽然間跟你說起自己的隱私，抱怨他 回家經常被老婆打、薪水賺得不夠多、在公司老是升不上去‥‥，你 會不會在還沒來得及想到「關我什麼事」之前，就先覺得手足無措？ 同樣的道理，當你跟一個人還不夠熟的時候，不要為了跟別人「裝 熟」，或者為了博取信任，就推心置腹的把自己的隱私告訴別人。那 只會讓別人覺得浪費時間，而且不知道該如何是好。 72 不要灑下猜疑種子 大家都知道這個道理，在某處丟下猜疑的種子，其實就是一種暗 著來的危言聳聽。 猜疑還有另一個意義很接近的名字，叫做謠言。散布謠言，往往 會給當事人帶來莫大傷害。因為他既無法光明正大的辯解，又沒辦法 避開那一對對懷疑的眼睛。 許多的猜疑都來自於言語之間的語意不清，有刻意的，有不經意 的，也有刻意佯裝不經意的。 有三個獵人一起上山去打獵，其中兩個人是一對兄弟。他們在山 上意外發現了一堆寶藏，大家約好了要平分，但是另外那個獵人卻想 要獨吞。就在他們決定要好好的慶祝一番時，想獨吞的獵人趁著哥哥 去拿酒的時候，騙弟弟說：「我剛看到他好像想把寶藏全部帶走。那 時候我剛好走過去，他才看起來好像很慌張的放下。其實我也不確定 啦，我想他應該是不可能這樣。不過，總是覺得怪怪的‥‥」弟弟聽 了很生氣，愈想愈不對，怎麼看都覺得哥哥的行跡很可疑。 於是他起身去找哥哥理論，兩個人一言不合，便打了起來。一直 打到太陽下山之後，兄弟終於互相殘殺而死。而留下來想獨吞寶藏的 獵人眼見計謀成功，非常高興，便大口的把自己那一份的酒給喝乾， 獨自慶祝起來。沒想到酒剛入喉，就中毒而死。最後誰也沒有得到寶 藏。原來是哥哥想毒死他，以便跟弟弟平分寶藏，所以在他的酒裡預 先下了毒。 或許我們可以說這裡面有兩個人真是活該，但是弟弟呢？我想， 他是被自己的疑心給害死了。 很多業務員也會用這種手段，在接觸客戶時，一直說競爭對手的 壞話，例如，「聽說他們給另一家廠商更優惠的價格。」「那個業務員 和某個主管走得很近。」讓客戶開始疑神疑鬼，打壞合作關係。但是 用這種手法爭取來的客戶往往不能長久，因為你無法確保對手不會用 這個方法對付你。 與其利用不信任，倒不如花點時間培養客戶對你的信任。 73 理直氣壯，為什麼還會輸？ 許多時候，明明你就是理直氣壯，為什麼在爭辯的時候，別人還 不當一回事？ 有個客人在某家有名的全國連鎖咖啡店裡，因為店裡的樓梯上有 個大洞，導致他摔倒之後撞傷膝蓋。他在跟這家店主協調時，很生氣 的說：「樓梯上有個大洞，是件很誇張的事！如果我今天剛好端著一 杯熱咖啡，不就會被燙傷？或者如果下面剛好有人要上樓，我們不就 會撞成一團？這些後果你們想過嗎？」 這件事情最後的結果並不是很愉快，幾乎可以說是不歡而散。店 家不但態度差，而且關於協調的條件也出爾反爾，最後勉強付了賠償 金了事。 問題到底出在哪裡？這可憐的客人跌倒已經夠倒楣了，居然還沒 有人同情他？讓我們來看看他說的那一串話就知道了。一開始他就用 生氣的態度，陳述他對這件事的感覺：誇張、不可置信，但這些全都 只是個人感受而已。接著連續設定兩個假設性問題，然後再用這些假 設性的問題來質問店家。總結來看，這當然會是一次失敗的溝通，因 為他講的話全都是「抱怨」。 找人抱怨跟找人溝通，同樣都是在表達自己的不滿，該怎麼區分 它們的差別？很簡單。抱怨的話會講的很大聲、很委屈、充滿指責， 而且楚楚可憐。抱怨的人會情緒激動，講出來的意見，通常都對事件 沒有實質上的解決作用，意思就是經常變成廢話。因為是廢話，當然 也就不會受到對方重視。 可是，「理」明明就站在自己這邊，到底該怎麼表達，才能達到 最好的溝通效果？首先，一定需要冷靜沉著的態度，然後就事論事： 「樓梯上這個大洞，不知道你們什麼時候可以修好？這件事讓我花了 一千五百元的醫藥費，而且我覺得非常不好受。我希望你們可以盡快 處理這個缺失。」簡單明瞭、不帶情緒性的指出問題所在，才能讓人 心服口服。 如果你是一個聰明的領導者，也要學著分辨屬下講的到底是真正 實用的建議，或者只是針對現狀一時引發的不滿。 我認識一個基金會的會長，他因為旗下幹部的意見分歧而不停改 變方針，結果反而引起更多反彈。其實，有些抱怨根本只要稍加安撫 就可以化解，並不需要真正改變決策。 政府單位要拆除老舊房屋時，也經常會碰到原住戶的抗議，而停 止動工，工程就這麼一直拖下去，拖到天荒地老。而原本因為房屋老 舊而衍生的環境衛生和生活水準問題，永遠無法獲得解決。 每個人都有忍不住抱怨的時候。抱怨解決不了事情，最多只能幫 助情緒抒發，如果抱怨跟理性溝通混在一起，即使你再怎麼有理，也 只會讓焦點被模糊了而已。 74 掌握表態時機，以免裡外不是人 你一定曾經碰到需要選邊站的時候。 例如:「哥，她搶我的玩具。」「是她先偷我的筆。」「那個玩具 是我的生日禮物，比妳那隻爛筆重要多了。」「那隻筆是哥給我的， 也很重要，不信妳問他！」「哥，你要幫誰？」「就是啊！哥，你說話 啊！」「對啊，快說呀！」 也許你可以叫兩個人都閉嘴，但如果你不幸身為老么，哥哥姐姐 問你要站在哪一邊的時候‥‥我想你就沒這麼有魄力了。 當你長大之後，在與別人談論事情時，更不可能叫別人閉嘴了。 「組長，我不了解為什麼我需要道歉，明明是他把帳抓得太緊。」 「老闆，這件案子當初是我企畫的，給他來做很不適合吧？」「市長， 年底的大選你到底會不會參選？」「總統先生，關於美國今天發表的 聲明，你贊同嗎？你的立場是什麼？是支持還是反對？」 這些聲音我們都沒辦法叫他們閉嘴。所以你只好訓練自己學習 「表態」的藝術。表態並不是叫你兩邊都想辦法滿足，而是時機的問 題。在別人要求你表態的時候，時機末到，絕對不能在言語上透露一 點蛛絲馬跡。譬如你跟老婆說：「嗯，媽這樣的確很過分。不過我覺 得妳也太心直口快了些。」你這樣說時也要小心，因為人們總是只會 記得「後面那一句」，當你這樣說的時候，她就會覺得你是站在另一 邊的人。 「或許你覺得自己不需要道歉，可是他也只是盡自己的職責而 已。」像這樣的回答，一開始的兩個字「或許」，首先就已經表示你 也許還是認為他是要道歉的。再加上後面那句「也只是」、「而已」， 都會讓人覺得你並不支持聽這句話的人。 事實上，很多人都會陷入這樣的爭吵中： 「妳不要難過啦！我覺得他也不是故意的。他一定只是心情不 好，或者今天剛好被老闆刮了，妳不要怪他啦！」 「妳是我朋友，為什麼要幫他說話？」 「我不是幫他說話，我只是想安慰妳啊！」 「算啦！我不想聽了。」 明明是在安慰朋友，為什麼到最後總是看起來像在幫別人說話？ 但是如果幫著朋友咒罵對方，事後他們和好了，自己也許反而變成了 千古罪人，因為當初你曾經並不支持他們合好。 碰到這種老是被要求表態卻又兩難的問題，我們只好用「顧左右 而言他」的中庸法：「妳別難過了。看妳這樣怪可憐的。跟我出去喝 一杯吧！」「這件事情我會好好處理的。」「關於這個問題，老師會找 他好好了解一下情況。」 不過，既要達到安慰對方的效果，又不能被發現自己的立場，或 許最有效的方法，還是得學著任何事都不要有先入為主的觀念！只有 當自己還沒妄下斷語時，才不會在言語上洩漏了你的心思。 75 適時拉上嘴巴的拉鏈 沒有人不喜歡聽祕密，即使是不愛主動去探聽的人，碰到有人跑 來告訴你某件事，往往也會按捺不住。可是祕密聽太多，也很容易惹 禍上身。 無論你是意外知道、還是有意探聽，只要你知道了別人的祕密， 你在他眼中就是一個需要注意的份子。他要防著你洩密，防著你對他 從此改變印象。為了預防這些事，你們之間也許需要有一些利益或人 情上的交換。他也可能因為太擔心，所以也得千方百計的找出你的祕 密、挖出你的把柄，這樣他才能安心。 另一種情況是，一旦他發現你知道了祕密，他會忽然間覺得你們 親近了起來，於是開始跑來找你講更多事、洩露更多祕密。直到有一 天，你忽然發現，自己好像被迫加入了他那一邊的陣營，別人也都把 你們看做了同一陣營。不過，莫名其妙被定位的後果，總是招來意想 不到的麻煩。 所以，除了抑制自己的好奇心，少去挖別人的祕密之外，更要懂 得機警的察覺祕密的嚴重性，然後拒絕知道。 如果真的不小心知道了別人的祕密，更要小心，別被其他人發現 「我知道」的訊息。身邊的人在討論這件事的時候，你當然不能插嘴， 或者也可以扯開話題。一旦被別人知道原來你知情，必定會有人來問 你： 「你真的知道啊？他們真的在一起了嗎？」 「什麼？我只是聽到一點點風聲，沒有很清楚。」 「那到底是不是？你聽到了什麼風聲？」 「沒有啊，跟你們聽到的也差不多。」 「所以你有看到嗎？看到他們一起出去？」 「我不確定那是不是他們兩個啊！」 「那上次下班的那一次呢？他們是一起離開的吧！你只要說是 或不是就好了。」 「這‥‥」 是或不是的問題最可怕。因為不想說謊，所以不能說「不是」。 但是如果說「不知道」或者「不要問我」，別人又會說「那就一定是 『是』了。」 所以結論是，我們對待大的問題，要用含糊的語氣；對待小的問 題，要用確定的語氣。是就是，有什麼了不起呢？一起下班是事實， 可是能不能證明這兩個人真的在一起，那就不是你的問題了。旁人的 猜測你並不用負責，因為你說的是事實，不是你的懷疑。大大方方的 說「是」，沒有關係，因為別人想知道的核心是他們「有沒有在一起」， 而不是表面上的「下班有沒有一起離開」。 所以，別急著否認那些表面上的問題，你要做的是保護祕密的核 心。那些問題，都只是別人為了從你身上挖到核心，而設下的陷阱罷 了。 有時候客戶也會告訴你一些祕密，例如老闆上次開會說了什麼、 公司內部其實對另一家廠商有什麼感覺‥‥這些話姑且聽之、姑且信 之，別出去就大聲渲染，因為渲染後，這些話就變成是「你」說的， 反倒會造成你人格上的損傷，這種時候，不妨乖乖拉上你的嘴巴拉鏈 吧！ 76 搞清楚成果報告和邀功的差別 如果你總是在言語中假裝不經意的邀功，很快就會讓別人感到厭 煩。 美國資訊企業AC尼爾森公司的資深副總裁湯姆．馬克特曾經說 過，他常會遇到拼命三郎型的員工。我們來看看他怎麼形容這樣的 人：他會加班到很晚，而且他會讓你知道。他會多做很多事，而且他 會讓你知道。他會沒吃三餐的持續工作，而且他會讓你知道。他會熬 夜趕企畫，而且他會讓你知道。他還會花很多自己的錢，以補足拼命 工作的額外開支，而且他還是會讓你知道。 面對這樣的人，實在讓老闆很頭痛。他們的確是付出苦勞的將 臣，可是不經意的邀功，總是讓人不耐煩。而他們讓老闆「不小心知 道」的方法總是很多： 「我昨天發現原來公司的夜班警衛九點才上班！」 「你怎麼知道？」 「喔，沒有啦，因為我昨天九點才走。」 「原來公司業務每天真的要打好多表單喔！」 「咦？怎麼這麼說？」 「喔，因為我昨天整理了一下那堆資料。」 「我現在發現原來我餓一整天，反而比較有精神。」 「是嗎？你今天沒吃午餐啊？」 「喔，沒有啦！因為我昨天加班的時候，忽然想起來我整天都沒 吃東西呢！」 「我昨天終於看到『悶鍋』的午夜重播場了喔！」 「什麼？你怎麼那麼晚睡？」 「喔，沒有啦，因為我昨天晚上剛好在趕企畫案。」 這些若有似無的「暗示」，真的很快也很輕易就會被別人看穿。 其實務實的報告你的工作成果，自然有人會發現你的努力。不要刻意 告訴你的老闆你趕企畫到幾點，只要把完成品拿給他看。不要告訴別 人你加班多久，只要乖乖打卡，薪水自然會補給你。不要張揚自己三 餐沒吃，就為了忙著工作，只要好好的給自己補一頓，維持第二天精 神飽滿的狀態去上班，就是對自己最好的方式。不要故意告訴別人你 多做了什麼事，只要原本該做那些事的人發現了，自然就會有人幫你 宣傳。 當然，注意自己的言語也很重要，即使你無心，也要小心別老是 讓人以為你在邀功，那可就冤枉極了！ 當一個業務員老是在言談間強調：「之前那筆訂單是我熬夜換來 的。」「如果不是我苦心說服，怎麼可能得到他的信任？」這些話不 會讓你受到更多尊重，只會讓人覺得你很自大且自滿，客戶聽了有時 還會對號入座：「難道他說的是我上次和他喝到半夜的那次？」這麼 一來可就得罪人了。 第四章 幽默是最無反作用力的武器 77 把對方的炸彈丟回去 談判桌上的經驗告訴我，在面對對手的攻擊時，幽默不但是最能 贏得掌聲的方法，還可以神不知鬼不覺的把眾人的注意力從自己的缺 點上轉移開來，還能加深人們的好感。歷史上有幾位以幽默當作武器 的領導人，他們正是深諳「笑的力量」的人。 美國前總統雷根六十九歲才當上國家元首，他的年齡問題，在競 選時被敵手卡特拿來當做箭靶。 在一場辯論中，卡特陣營譏諷的問雷根：「對於你自己這麼大的 年紀，而卡特這麼年輕，你有什麼看法？」雷根笑了笑說：「噢！對 我來說，年齡從來就不是個政治問題，我不會為了政治的目的，把對 手的淺薄資歷與經驗不足拿來大作文章的。」對手話中的重點在於雷 根的「年邁」，但雷根不直接反駁這個部分，卻反過來抓住了這句話 語意模糊的地帶，將重點轉成卡特的「經驗不足」。正因為對手基於 禮貌，不是直接說「以您這麼大的年紀，你真的認為你能勝任日理萬 機的重大責任嗎？」而是用了對等的兩個比較，讓雷根抓住了模糊地 帶的反擊機會。當然，現場觀眾都被他刻意誤解語意的話給逗笑了， 也都被他機智的反應所折服了。 雷根往往能聰明的接下調侃的話題，比對方還先取笑自己，讓對 方無法再就這個話題攻擊下去。例如，有人取笑他：「我看啊！要幫 雷根準備一個記者會，就像重新發明輪子那樣困難吧！」雷根聽了卻 說：「輪子被發明的時候要是有我在，其實就不會那麼困難了。」他 還曾經在大選時告訴媒體：「別黨所提名的候選人自稱他是新的傑佛 遜，我告訴各位，我更厲害，我曾經認識傑佛遜呢！」 跨過大西洋，另一個以幽默出名的政治人物，則是以幽默來軟化 他強悍性格的英國前首相邱吉爾。 邱吉爾七十五歲生日茶會時，一個年輕的記者促狹的對他說：「首 相先生，我真希望明年還有機會來祝賀您的生日。」 邱吉爾拍拍記者的肩膀說：「記者先生，你這麼年輕，身體又這 麼壯，我想應該是沒問題的。」 記者原本的意思是「希望你明年還有機會過生日」，同樣的，邱 吉爾也是抓住語意的模糊地帶，把這句話轉化成「希望記者明年還有 辦法來」，等於把話中的箭頭倒轉了回去。 幽默不但可以替自己解圍，最重要的是它還能讓你同時贏得旁觀 者的掌聲。這就是為什麼許多政治人物總是把握機會，展現自己的幽 默，因為贏得民心對他們來說可是最重要的。 硬碰硬與對手針鋒相對，不但吃力不討好，即使你的反擊成功 了，你也贏不了眾人的欽佩，只會讓人覺得你像鬥雞一樣的難以相處。 78 見招拆招的智慧 業務員或推銷員常遇到存心找碴的客戶，這種人不一定對你的產 品有興趣，可能只是想藉著打擊你，來凸顯自己的優越、佔取交易上 的便宜。假使你這時候還拼命想以產品本身的優越性來說服對方，那 絕對是徒勞無功，而且只會讓自己陷入憤怒之中。 我過去就曾經陷入這種憤怒的狀態，卻發現動了怒，不但說服不 了客戶，可能還會被告上一狀。因此這時候，你需要的是用幽默來化 解這種情形，見招拆招，別認真回答問題，只要能在語意上讓對方無 話可說，反而能用機智讓對手折服。 有個人想參選市長，因為他行事一向低調，所以許多記者都不認 識他。有個記者想考驗他臨機應變的能力，便問他：「其他候選人總 是上街拉票，熱熱鬧鬧，簡直就是仰著頭走路，你為什麼卻總是低頭 走路呢？」「這不奇怪啊！他們是走下坡路的人，當然要仰著頭走路； 我走的是上坡路，自然是要低著頭走了。」記者見他反應快，又不死 心的問他：「你當選市長之後，打算建多少流動廁所，才能解決大家 的抱怨？」這個問題根本不可能算得出來，卻聽見市長候選人慢條斯 理的說：「兩個。一個男廁、一個女廁。」 這個記者對他的政見和人品根本沒有興趣，只想藉著無關緊要和 不合理的問題來讓對方難堪。這種時候，如果想嚴肅的回答或試圖扭 轉記者的成見，肯定只是白費唇舌而已。所以，他給的答案可以說都 只是抓著字面的詞義，譬如回答廁所數目時，甚至可說是有些答非所 問。但是，面對這樣的回答，自知理虧的記者，即使吃了一記悶棍， 也不會再自討沒趣的追著問了。可見得，幽默不但可以讓人不失裡 子，還能夠保全面子。 另外，幽默的還有一個大功勞，就是可以用來緩和火爆的氣氛。 英國前首相威爾遜在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有 個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃圾！」威爾遜不慌不忙的回 應他：「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的環保問題 了。」這句話讓原先一觸即發的緊張尷尬場面，頓時化為一片笑聲， 並讓全場聽眾為他的機智反應鼓掌喝采。 79 臨危不亂，才是真幽默 我常遇到一些自稱心直口快的銷售員向我求救，說他們老是因為 說話太快而得罪人，這時候該怎麼辦？事實上，心直口快或許一時難 以改變，但是只要能夠擁有臨危不亂、化解窘境的幽默，絕對是最佳 的救命寶典。 我就聽過一個心直口快惹了禍，卻又能以絕佳反應扳回一城的故 事。 有個客人到超市買東西，站在貨架前東瞧西瞧就是找不到想要 的。超市的售貨員就上前問他：「先生，有什麼需要我幫忙的嗎？」 這個客人說：「我想買半顆高麗菜，可以嗎？」「真是非常抱歉，我們 只能賣整顆的。」沒想到這個客人仍堅持說只要買半顆高麗菜。售貨 員沒辦法，只好去詢問經理：「經理，外面有個混蛋，硬是要買半顆 高麗菜‥‥」說著說著，一轉頭卻發現那顧客就站在門外。售貨員腦 筋倒是動得很快：「咳‥‥而這一位先生呢，他想買另外那半顆‥‥」 事情過後，經理覺得這個售貨員反應非常好，表現也不錯，於是 想調他去鳳凰城分店當主管。這售貨員聽了很不以為然，非常不高興 的說：「拜託！只有妓女和曲棍球球員才會住在鳳凰城那種地方！」 經理聽了立刻臉色大變：「是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經兩 年了。」這售貨員聽了立刻說：「呃‥‥真的嗎？那‥‥她是打哪個 位置的？」 說錯話沒關係，只要你能自圓其說的把話救回來，就能用幽默讓 對方釋懷。所以說臨場反應很重要，如果你經常說錯話，更是需要有 這樣的自救法寶。要不然，你至少也要能善用自身的情況來急中生智。 美國前總統林肯在三十八歲那年參選國會眾議員，當時主要的對 手是牧師卡特．賴特。 有一天，林肯去參加宗教集會，卡特．賴特以牧師的身分在會中 演講，講到一半，他問在場的人：「一心只想把心獻給上帝，想進入 天堂的人，請站起來。」在場的一些人站了起來。卡特．賴特又說： 「不願意下地獄的人請站起來。」原先沒站起來的人這時候也都站了 幾來，除了林肯。 卡特．賴特看到競爭對手始終坐著，想要給他難堪：「林肯先生， 你兩次都沒站起來，請問你究竟要到哪裡去？」林肯說：「老實說， 我實在沒有必要跟其他人一樣回答問題。不過既然都被問到了，我還 是願意回答。我要到國會去。」林肯這個回答讓他成功在對手的地盤 上反客為主的成為焦點，並博得滿場的掌聲。 80 消除緊張，等於成功了一半 一提起談判桌，一般人想到的就是緊繃的場面與對峙的情勢。 但是，除非你是要以氣勢來壓過對方，否則這樣令人緊張的狀 態，對於談判並沒有任何幫助。因為人與人相處的時候，如果處在緊 張狀態，就容易使事情混亂，到最後只會讓情緒主導大腦。 像我在和客戶談判時，會議一開始，我就會先用一些幽默的笑話 讓緊繃的雙方先放輕鬆或用笑聲打破僵局。這時候情勢的主導權不但 落在我手上，還能去感染對方，讓大家都能冷靜下來。 泰國國王普美蓬．阿杜德有一次在一場記者招待會中，被一名西 方記者問到：「泰國的中央銀行裡有多少資金？」這涉及到國家機密， 記者問這個問題當然是為了考驗普美蓬的臨場反應。國王皺了皺眉， 很快的說：「六百九十一銖九十薩當。」（泰國貨幣叫銖（Baht），薩 當是輔助貨幣（satang），一百個薩當等於一銖。） 在場的人全都大感驚訝。國王解釋說：「中央銀行的貨幣有五、 十、二十、五十、一百及五百銖等六種面額的紙幣，和五、十、二十 五、五十薩當及一、五銖六種鑄幣。合計就是六百九十一銖九十薩當。」 語音剛落，全場響起熱烈掌聲。他巧妙的把「總面額」代替「總金額」， 讓眾人驚嘆他的機智，也佩服他高明的說話技巧。 被人稱為「最偉大的溝通者」的美國前總統雷根，同樣也是用幽 默化解緊張氣氛的最好示範。他在任內曾遭到槍擊，當時場面一片混 亂，身邊所有的人都感受到了這個攸關國家穩定的重大壓力。當救護 車趕到時，雷根卻能在一片嘈雜和緊張的氣氛中，大聲告訴身邊的 人：「告訴我親愛的妻子南茜，今天我不能回家吃晚飯了。」他用平 淡的話語，穩定了整個場面，彷彿他的槍擊事件只是一個微不足道的 小意外。 每當我的下屬慌亂的向我求救時，我就會刻意壓低聲調，用比平 常還慢的速度說話，先讓對方平靜下來，這樣才能好好的把事情辦 好。我也常用幽默感讓身邊的人感染一種「天塌下來也沒關係」的氣 氛，用不慌不忙的回答，來讓人對我產生一種信賴感。如此贏得別人 的信賴感，就是邁向成功的一大步了。 81 拉近距離的幽默 你是不是常常在人多的場合被人忽略？如果是，我想你應該很需 要一些幽默感。 把幽默用在初次見面的人身上，是種很有用的技巧，因為笑聲可 以很快的讓你們拉近彼此的距離。若你是從事業務或公關這種經常要 面對不同對象的工作時，一句幽默的話語可能比遞上一張名片或一盒 禮品，更能幫助你推銷自己。因為第一印象經常決定了一筆生意的成 敗，讓你在對方腦海裡有著主導地位，並且能產生信賴感。 蘇聯兒童文學家謝爾蓋有一天正在公園裡，並像個小孩一樣興致 勃勃的在堆雪人。 忽然有個少女走過來，有點興奮的對他說：「您好！我認識您。 您是作家謝爾蓋，您所有的著作我都讀過了。」 謝爾蓋聽了後就笑著說：「我也認識妳。妳或許是七年級或十年 級的學生。我也讀過妳全部的書：代數、物理和三角函數。」 謝爾蓋的幽默拉近了他和少女的距離，並從此成為好朋友。這位 少女就是後來二戰時勇敢犧牲、聞名全蘇聯的女英雄卓婭。 這一類的幽默除了迅速拉近彼此的距離之外，像謝爾蓋這樣小有 名氣的人，更可以拿來展現自己的氣度，就像兩位十九世紀著名作曲 家相互謙讓的有趣故事。 羅西尼是義大利的著名作曲家，一生中創造了大量的音樂作品， 聞名全歐。他在巴黎的時候，住在一位法國作曲家博瓦迪厄的樓上。 有一次，博瓦迪厄在巴黎的首次公演獲得盛大的成功，羅西尼向他祝 賀，讚揚博瓦迪厄的天賦和高深的音樂造詣。 博瓦迪厄大吃一驚的說：「大師，連您也這樣稱讚我，真的不敢 當！您的造詣那麼深，您‥‥您可是大大在我之上‥‥」 「不，不，親愛的朋友，我只有晚上回家睡覺的時候，才在您之 上。」這句話讓他們相視而笑，更為敬重彼此。 如果你能展現幽默的氣度，也就是在證明自己的承受能力和堅持 原則的態度。 有一天，美國著名的拳王喬．路易和朋友們一起駕車出去，在路 上擦撞到一輛貨車。貨車司機氣沖沖的下車把他們痛打了一頓。等貨 車司機走了之後，朋友質問他，為什麼不讓那個傢伙領教他的拳法？ 喬．路易卻幽默的說：「如果有人侮辱了歌王卡羅素，你想卡羅素會 為他唱一首歌嗎？」拳王大可狠狠的揍對方一頓，但他知道他這麼做 沒有任何幫助，只會傷了他自己的名聲以及「生財工具」而已。 要當「匹夫之勇」的莽夫，還是「小怯大勇」的智者，決定權都 在你自己手上。 82 展現氣度的幽默 作為一個聰明的領導者，要會善用情勢，以幽默緩和人心，並且 適時的展現自己的寬容。這樣的特質，我們最常在政治家身上看到。 但是事實上，要作為一個成功的公關人以及主管，若能有這樣的特 質，將會幫助你爭取更多的人脈與讚賞，而人脈正是商機。所以，我 們就來看看幾個政治家利用幽默展現寬容大器的故事。 美國政治家查爾斯．愛迪生是大發明家愛迪生的兒子。有一年他 競選州長，但不想利用父親的聲譽來抬高自己。 於是他在做自我介紹時解釋說：「我不想讓人認為我是在利用愛 迪生的名望。我寧願讓你們知道，我只不過是我父親早期實驗的結果 之一。」事實上，查爾斯．愛迪生的這段介紹詞還是成功利用了他父 親的名聲，但是卻不會讓人感覺到他濫用父親聲望，來提高自己的知 名度，反而能夠顯現他的謙虛。 還有一個例子發生在美國艾森豪將軍曾經參加的一個聚會上。聚 會中安排了演講節目，總共邀請了五位貴賓致詞，艾森豪排在最後一 位。在他前面的四位都是長篇大論，台下聽眾已經哈欠連連，等輪到 艾森豪的時候，台下早已經意興闌珊、興致缺缺了。於是艾森豪一上 台便說：「任何演講都會有句點。我就做為今天晚上演講的句點好了。」 說完便鞠躬而退，而他所受到的掌聲是當晚最多的。他的幽默、善體 人意以及不計較自己能發言的長短，征服了全場的聽眾。 幽默同時也可以展現大無畏的精神。二次世界大戰時，德國法西 斯頭目之一的戈林將軍，曾經問一名瑞士軍官：「你們有多少人可以 作戰？」「五十萬。」「那麼如果我們派百萬大軍進入你們國境，你該 怎麼辦？」「叫他們一人開兩槍。」瑞士軍官微笑著說。 這種類型的幽默一旦用的好，可以大大增近你的氣度。不過可千 萬小心，別流於不好笑、尷尬或讓人摸不著頭腦的困境，那可就會有 很大的負面影響了。 83 略施小計的幽默 行銷除了賣產品以外，另一個很重要的就是自我行銷。我過去在 廣告公司任職時，常看到有些同事，明明有很棒的點子，很驚人的企 畫，但是被嘉獎的總不會是他。他就是無法給人深刻的印象，也就是 輸在自我行銷上。 其實，只要能善用幽默，不僅能輕易讓人對你印象深刻，還能事 半功倍。如果你在一些小地方多花心思，經常能夠對結果有不得了的 影響。 個人魅力十足的台北市長馬英九，早在1985年，便曾和當時的 美國副總統布希見過面。布希是耶魯大學出身，而在美國大家都知 道，耶魯和哈佛的學生經常互相較勁，喜歡在口頭上消遣對方。於是， 出身哈佛的馬英九就大膽的對布希開了玩笑：「副總統先生，雖然你 是耶魯這種大學出身的，不過你做的還算不錯。」布希一聽就領會了， 這種美式幽默聽在美國人耳裡倍感親切，他笑問馬英九：「你是哈佛 出來的吧？」 馬英九點頭，兩個人於是相視大笑。 馬英九也曾在1987年與前英國首相柴契爾夫人見過面。 當時他們身處在德國柏林所舉行的「國際民主聯盟」黨魁大會 中，馬英九想抓住和柴契爾夫人簡短交談的機會。然而在場的人很 多，他該如何才能在有限的時間裡，用一個特別的開場白讓柴契爾夫 人印象深刻呢？他想了想，便走向前去和柴契爾夫人握手，接著開門 見山的說：「柴契爾夫人，我來自台灣，我們現在面臨一個很嚴重的 問題。」這句話果然引起了柴契爾夫人的好奇心，她追問：「是什麼 問題？」「我國現在外匯存底高達七百五十億美元，不知道該怎麼使 用？」柴契爾夫人聽出話裡的俏皮味，於是也很幽默的回應他：「那 你們可以拿到倫敦，請專業人士幫你們運用。」這一來一往之間，兩 個人的話題就這麼打開了，也可說是成功達到了他的目的。 個人行銷，絕對是公關界最重要的一個環節，而幽默又是最不花 本錢的一種個人行銷手法，就像我前面說過的，比起印製讓人隨手可 丟的名片或是堆放在儲藏室裡的禮盒，更能讓人印象深刻。因此學會 幽默的技巧，不只可以幫你化險為夷，許多時候更是你打通關係的好 幫手。 84 譏諷的幽默 幽默的力量用在商場上，絕不只是讓人發笑而已，它的另一個學 問在於嘲諷。嘲諷需要更深的智慧，更懂得分寸的敏捷頭腦和看準時 機的銳利目光，還得有一顆不會窮追猛打、咄咄逼人的心。只要你能 善用諷刺擋下來者不善的攻擊，就可以讓自己從尷尬的場面脫身，同 時讓對方知難而退。 現代美術大師畢卡索，有一天聽到了法西斯德國慘無人道的炸毀 了西班牙漁村格爾尼卡，悲憤之餘，便創作了著名的立體主義作品《格 爾尼卡》。然後畢卡索站在巴黎的畢卡索藝術館門口，給每一個進入 藝術館的德國軍人一人一張《格爾尼卡》的複製品。德國軍官問他： 「這是您的代表作嗎？」「不，」畢卡索諷刺的說：「是你們的代表作。」 不過我也親耳聽過運用不當的諷刺，那樣的話只是流於嘲笑、殘 忍，嚴重破壞彼此關係。我就曾聽過同事對著櫃檯小妹說：「可愛的 胖妞啊！你幫我把這封信拿去寄好不好啊？」雖然他加了個「可愛」 在前面，可是聽的人可是一點都不覺得可愛啊！諷刺需要理智的思 考，用得妥當的話，它的威力會比你直接破口大罵還厲害許多；然而 一旦用不好，殺傷力也會比破口大罵來的傷人多了。 美國《紐約論壇報》的創辦人霍勒斯．格裡利有一次在火車上， 發現他的鄰座在看《太陽報》。格裡利老是對別人為什麼不買《紐約 論壇報》的原因很感興趣，便問這個人說：「先生，你為什麼不會想 買《論壇報》呢？《論壇報》的內容比《太陽報》更豐富，消息也多。」 「我也買《論壇報》，」那位看上去一副粗相的男子說：「不過我只用 它來擦屁股。」格裡利聽了這麼無理的回答，若無其事的說：「是嗎？ 如果你堅持這樣做的話，我想要不了多久，你的屁股就會比你的腦袋 更聰明了。」像這樣的嘲諷，遠比惱羞成怒來得有用多了。 85 找出父親是誰 有公關經驗的人大概都知道，在商場上遭受對手惡意攻擊或造 謠，是再平常不過的事了。不過我發現，如果義正詞嚴的反駁這些惡 意攻擊，即使說得再有理，也沒有人聽得進去，因為負面的攻擊幾乎 都是先說先贏。 就像很多明星面對緋聞，即使她一再出來開記者會，否認這些小 道消息，大家還是會認為一定有這些事。這時候，倒不如用譏諷的說 法來反駁，反而更能有力的阻止攻擊蔓延。 例如，美國知名作家馬克．吐溫有一次去拜訪法國文人波蓋。波 蓋一向很喜歡挖苦人，他對馬克．吐溫嘲笑美國歷史很短：「美國人 在閒暇時，總是愛想念他們的祖先，可是一想到他們祖父那一代時， 就不得不停下來。」 馬克．吐溫不針對歷史的長短和波蓋爭辯，反而是從另一個角度 採取諷刺的攻擊，他不急不徐的對波蓋說：「法國人在閒暇時，總是 想找出他們的父親是誰。」馬克．吐溫成功的轉移了焦點，也堵住了 蓋波刻薄的嘴。 高明的譏諷技巧，不需要長篇大論的滔滔辯解，就算只有短短的 幾句話也足已勝過千言萬語。看看下面這個例子： 美國前總統林肯在戰爭時，對於麥克倫將軍沒辦法把握軍事時 機，適時出兵感到非常不滿。 於是他寫了一封短信：「親愛的麥克倫：如果你不想用陸軍的話， 我想暫時借用一會兒。你親愛的林肯上」。 86 給人台階下的幽默 在職場上，不著痕跡的給別人台階下，是一種非常友善的表達方 式。給人台階下是一種雪中送炭，比起錦上添花要來得令人感動。有 的人會因此而感謝你，甚至能讓原先對你印象不好的人，從此改觀。 因此面對重要的人，像是客戶或老闆時，適時的給對方台階下，保證 能讓你從此躍升為他們面前的大紅人。 有個總統在舉行會議時，由於他的雙腿罹患疾病無法站立，會議 結束後，為了不讓與會的代表看出自己無法起身，他就一直坐在位子 上，想等代表們先退場再離開。不過，主席不退場，誰敢先退場呢？ 於是會場內出現了一片沉默的尷尬窘境。 這時候，有個細心的院長看出總統的心思，站起身打破僵局：「各 位代表，總統對這次大會的期待一直很大，今天能順利進行，我想總 統一定很開心。以我過去的經驗，我想總統這次又想要目送著大家離 開，才肯走了！」 總統聽了院長的話，順勢笑著說：「是啊，你們不走，我也不走。」 於是，與會的代表們就這樣一個個感動的跟總統揮手道別。 給人台階下是一門藝術，而幽默的台階更是具有意想不到的驚人 力量。 有個人去拜訪朋友，卻遇上他們夫妻因為小事而吵架。當時妻子 正對著丈夫大吼大叫，看到他登門拜訪雖然趕緊住口，還是讓做丈夫 的尷尬不已。 這人笑著說：「我看你們兩個交流的挺熱烈，打是情，罵是愛， 我來的可真不是時候呢！」這總算是化解了尷尬夫妻的窘境。而這個 人則從此成為這對夫妻的座上賓！ 87 把我撞死可以名揚四海 看完上一則給人台階下的幽默後，你應該要了解，平常時就可以 做這個動作，例如同事報告拿錯資料、上司說錯話，主動給別人台階 下，一方面能解除對方的窘境，賣個大人情，同時還可以展現自己的 胸懷。 但這個做法最重要的部分是，當別人不小心侵犯到你時，使用這 種幽默還可以為雙方解套。 愛爾蘭傑出的現實主義諷刺劇作家蕭伯納，有一次走在街上時， 被一個冒失鬼騎車撞倒在地，幸好他並沒有什麼大礙。 這個冒失鬼連忙扶起蕭伯納，連聲抱歉。蕭伯納卻拍拍屁股，詼 諧的說：「先生，你的運氣真不好。如果把我撞死了，你就可以名揚 四海了。」 有個人因為事情太忙，常會抽不出時間去理髮。有一次他決定請 師傅到家裡來幫他理髮。 結果這個師傅在幫他刮臉時，他忽然咳了一聲，師傅的剃刀便不 小心的在他的下巴上割出了一道傷。師傅非常緊張，連連向他道歉。 他卻和顏悅色的說：「這怎麼能怪你呢！這該怪我咳嗽之前沒有先跟 你打聲招呼。還虧你刀子躲得快呢！」這師傅聽了非常感動，工作也 更加細心了。 馬英九有一次到加州柏克萊分校去演講，主持演講會的東亞研究 所所長潘沛在送馬英九離席前，順口提到馬英九接下來得趕去史丹佛 大學。 不過史丹佛和柏克萊都是舊金山的一流學府，兩個學校平常就競 爭得很激烈。所長這話一出，不小心就觸動柏克萊與史丹佛大學的競 爭地雷，台下傳來一片「噓」聲。馬英九立刻耍寶似的盜用加州州長 阿諾的電影台詞「I’ll be back！（我會再回來）」，為所長和自己解圍， 引來哄堂大笑。馬英九的這句話，不但給了自己台階下，更重要的是 也給了說錯話的所長一個順勢台階。 利用幽默解套，不但可以在事情發生後替別人解圍，還可以在事 前就先幫別人準備好台階，讓別人不至於有出糗的機會。 我有個很善體人意的朋友，有一次她到國外參加精品宴會，由於 正值冬天，大家都把厚重外套寄放在服務處。 在宴會結束她要去領外套時，卻發現有個人正準備套上她的衣 服，於是她走過去客氣問道：「對不起，請問您是不是Katherine？」 「不，我不是。」對方回答。「啊！」她舒了一口氣：「那我沒弄錯。 我想您穿了她的大衣，因為我就是Katherine。」對方一聽，馬上笑 了出來，趕緊把外套還給了她。朋友用愚弄自己的詞，體貼的為對方 解了套，不僅不失風度的拿回了外套，也沒讓場面變得更尷尬！ 88 自嘲的幽默 人之所以是人，正因為我們不是完美的，有缺點是再自然不過的 事。不過若能夠以幽默自我解嘲，就可以轉換自己的缺點，讓人對自 己的負面印象一笑置之。 如果說幽默是智慧和力量的結晶，那麼自嘲就是智慧和勇氣的結 果。心理學家說過，能夠自嘲的人才有健康的心靈，因為他能注意到 自己什麼地方太過、什麼地方太自我膨脹、哪裡太過自信或太過短 視。要是妄想自己能做對每一件事，你就會失去你的幽默感。能夠容 許自己犯些無傷大雅的小錯，才能夠懂得自我調侃，也才能接受有缺 點並不是什麼大不了的事。 很多人都有過外表被人嘲笑的經驗，這是特別無奈的，因為外表 很難改變。曾經有人嘲笑藝人許效舜長得很醜，他回了一句：「我就 是長得這麼醜，才能夠一個月賺三百萬。」當然，並不是真的因為長 得不好看，所以能月入三百萬，而是他能有這樣自嘲的心態，所以讓 他有能力月入三百萬。如果你也能學會對自己的外表適度的調侃，就 會比較能夠面對並且接受自己的美中不足，還能讓他人對你的自信和 豁達留下極好的印象。 美國前總統林肯也長得其貌不揚，他的競爭對手史蒂芬．道格拉 斯有一次在大選時，公開批評林肯有兩張臉，暗指他表裡不一。林肯 卻說：「如果我有兩張臉的話，我一定不會戴上現在這張。」林肯幽 默的把對手攻擊的重點從人格轉成外貌上，不但讓對手看起來心胸狹 窄，也用自己的自嘲化解了自己的缺點。 美國前總統雷根和另一位前總統柯立芝一樣，都很喜歡睡覺。柯 立芝每天要睡十二個小時才能睡飽。雷根很欣賞這位前輩，他說：「雖 然我沒聽說過認真工作會害死人，不過我想，為什麼要冒這個險呢？」 你要知道，自嘲需要的是寬容的社會環境，所反映出來的是一種 心靈和精神自由的態度。要當一個成功的公關專家，就要能懂得自 嘲，不但是承認了自己的缺憾，也同時把缺憾轉化成「特點」，反而 能提升自己的價值，而不會有自眨身價的負面效果。 89 看看選票有沒有錯 美國著名的哲學家愛默生曾經說過：「什麼虧都可以吃，唯有一 種虧不能吃，那就是吃了也討不回來的暗虧！」沒有指名道姓的冷嘲 熱諷，就是我們經常吃的「暗虧」。 很多人在吃了「暗虧」之後，不是保持沉默，就是自己「對號入 座」的嚴詞反駁。事實上，面對這種啞巴虧最好的因應方式，應該是 用幽默代替沉默，用自嘲代替反駁。只有在別人嘲笑自己之前先開自 己的玩笑，才能化解別人想讓自己吃「暗虧」的心眼。 威廉．F．巴克利是美國政界很有影響力的人物，也是博學多聞 的編輯和作家。有一年，他被保守派推舉競選紐約市市長。事實上， 他獲勝的機率微乎其微，甚至連他本人都不怎麼認真看待這次選舉。 有一天，一位記者採訪他：「如果你被選為紐約市市長，你要採 取的第一項措施是什麼？」「首先我會重新清點一下選票，看看有沒 有弄錯。」巴克利回答。 希臘哲學家蘇格拉底除了以他的博學和思想著名，更讓人記得的 是他有個出了名的驃悍老婆。他曾經自嘲：「無論如何，男人都應該 結婚。如果你娶到的是一位好妻子，你當然會很幸福。如果你娶到的 是一個母夜叉，你將會成為一個哲學家，那也不錯。」 有一次他老婆大發雷霆，把蘇格拉底大罵一頓之後還餘氣未消， 又出去外面提了一桶水淋在他頭上。蘇格拉底修養功夫到家，不但不 生氣，還搔了搔淋濕的頭髮，對著課堂上的學生笑著說：「雷霆之後 必有大雨，這是大自然不變的法則啊！」 有的時候，自嘲不但能娛樂別人，也可以娛樂自己。但是千萬別 忘了，同一個話題或弱點不可以自嘲的太過火，如果每次一講到相關 的話題，你就拿出來開自己玩笑一下，久了之後別人就會以為你真的 完全不在乎。 像我以前有個同事，喜歡拿自己的身高開玩笑．老是說：「幸好 我長這麼矮，老闆要開罵也找不到人」或是「難怪我不能當主管，主 管的桌子這麼高，我一坐進去就沒人知道主管是誰」。結果久而久之， 就開始有些人直接叫他「矮子」、「侏儒」之類的綽號，讓他在客戶面 前困擾不已。自嘲的玩笑開太多，別人也會毫無顧忌的取笑你，而且 變本加厲，那就真的令人傷心了！ 90 罵人不帶髒字的幽默 我在職場上的原則是能不罵人就不罵人，就算真的要開罵了，也 要給對方留點餘地。而這個「餘地」，就是要用幽默設下。 許多行業都有「顧客至上」的守則，像是公關或者業務等等。但 這類行業絕對是人際關係極為複雜的一個圈子，面對競爭激烈而露出 人性醜陋面的同行，就要能懂得捍衛自己。 美國知名作家馬克吐溫，有一次因為看不慣國會議員在國會通過 了某個法案，就在報紙上刊登了一則廣告，上面寫著：「國會議員有 一半是混蛋。」這份廣告一登出，立刻引起許多人抗議。很多國會議 員紛紛嚴正要求馬克吐溫要道歉並更正。於是他又刊登了一則更正敢 示：「我錯了，國會議員有一半不是混蛋。」 馬克吐溫這樣的更正，當然讓人啞口無言且無法反擊。但最重要 的是，他很懂得罵人藝術裡的一門學問：預設埋伏。你罵出一句話時， 要先想想看對方會用什麼話罵回來。高明的人會處處留神，先做防 犯，或是把對方會攻擊你的話自己先講出來，等於是先讓對手繳了械 一樣，這樣就可以罵人不帶髒字，不以言語的表面字義來罵人，而是 更高明的用言語所表達出來的內在意涵來打敗對方。 馬克吐溫不愧是有名的幽默大師。還有一則關於他的幽默功力是 這樣的： 美國有一個自大的百萬富翁，因為左眼受傷，花了很多錢請人裝 了一隻假眼。這隻眼睛裝得非常好，乍看之下，誰都認不出來它的真 假。這富翁很得意，便到處去跟別人誇耀。 有一次，他碰到馬克吐溫：「你猜得出來我哪一隻眼睛是假的 嗎？」馬克吐溫端詳了半天，便指著他的左眼說：「這隻是假的。」 富翁大感驚訝：「你怎麼會知道？」馬克吐溫平靜的說：「因為你這隻 眼睛裡還有一點點的慈悲。」 91 口袋一定沒有錢 巧妙運用語言罵人，通常都能夠達到既不失自己風度，又能讓對 方無地自容的效果。其他像是明捧暗諷、指桑罵槐等等，都是罵人不 帶髒字的一種藝術。不過，罵人最好還是為了改變某些不正確的事， 或者預防它下次再發生而罵比較好，否則罵出口的話只是讓人心裡痛 快而已，完全無法改變任何事。 我有個朋友叫Jenny，她曾經借了一本職場人際術方面的書給同 事看。之後老闆叫Jenny進去，跟她談了很多事。過程中，兩個人交 談十分愉快，不斷傳出笑語聲，連外面的同事們都聽得到。等到Jenny 跟老闆談完回到位子上，那同事立刻把書還給她，似笑非笑的說：「這 本書還是還給妳吧！我想我應該用不到。反正只要像妳那樣跟老闆聊 天聯絡感情，就可以加薪了吧！」Jenny當場愣住，連辯解的念頭都 沒有。 像這樣低劣的諷刺方式，不過是白費力氣罷了，只會造成人與人 之間的障礙與怨恨，是一種很不高明的罵人方法，千萬不能學。罵人 的功夫是一種武器，沒有必要就不需要動武，而且要帶著道德原則和 明辨是非的能力，因為知道何者是對，何者是錯，才能罵得理直氣壯。 而善用語言的魔力可以讓對方心服口服，即使不服氣，也能確實 的聽進你的不滿。這點很重要，因為無法在當下讓人聽進去的指責， 所維持的效力都無法長久。 有一對朋友經過五星級飯店，剛好看到一輛十分豪華的進口轎車 駛過。其中一人不屑的說：「坐這種車的人，肚子裡一定沒多少學問。」 他的朋友聽了，輕描淡寫的回答：「說這種話的人，口袋裡一定沒多 少錢。」第二個說話的人，巧妙的模仿了第一個人說話的句型，卻不 動聲色的教訓了對方，這種類比的句子就特別有語言的魔力，特別叫 人印象深刻。 前倫敦市長約翰．威爾克斯在1786年後從維新黨轉向保守派， 成為王權的擁護者，因此常受到維新黨的嘲笑和攻擊。在一次晚宴 上，當時的英國王儲藉著朗誦一首愛爾蘭作家聶利敦的諷刺小品，暗 罵威爾克斯，在場的人都心知肚明，他卻不動聲色。晚宴進行到一半， 侍者為大家送上麵包。威爾克斯親自給王儲送上麵包，並對他說：「祝 國王健康長壽。」王儲一向仇視自己的父親，對國王的患病抱著幸災 樂禍的態度。他聽到威爾克斯這樣的祝福，冷笑著說：「從什麼時候 開始，你對家父的健康又關心起來了？」威爾克斯禮貌的鞠了躬，回 答道：「自從我有幸認識閣下以後。」 要謹記，你如果想發動語言攻勢，就要有被反擊的心理準備，而 且愈是刻薄的話，就愈會收到反擊的反作用力。 92 以子之矛，攻子之盾的幽默 要說出惡毒的話來攻擊很容易，但能幽默的反擊則是一種很高的 境界，也就是要能攻擊對方的時候，還能讓對方不得不笑出來的功夫。 事實上，在歐美文化中「諷刺」占了相當重要的一環，他們將它 視為對於言論自由的一項重要指標。歐美民族尤其能夠接受諷刺漫畫 這種表現手法，無論是畫的人還是被暗罵的人，都能夠以平常心去看 待。然而，之前丹麥日德蘭郵報引起的漫畫風波，就是起因於這種諷 刺文化和宗教文化的衝突。不過，畢竟我們是東方人，在文化的差異 下，使用諷刺說話術的時候就要格外小心。 同時，諷刺也分為很多種，就我看來，「以子之矛，攻子之盾」 就是其中的一種最高藝術。拿別人攻擊你的言語，或者他自己曾經說 過的話、做過的事來攻擊他，由於是對方先發難的，因此即使氣的牙 癢癢的，也不能做什麼反駁。當然，這就跟罵人一樣，沒有必要就不 必結怨，除非有人先攻擊你再反擊才能站的住腳。 二次大戰期間，很多猶太人紛紛跑到瑞士避難，但是因為瑞士保 持中立，所以德國不能對瑞士動武。這一點讓德國邊境的指揮官心裡 很不痛快。 有一天，一名德國士兵奉命送了一個包裝非常漂亮的禮盒給瑞士 指揮官。瑞士指揮官小心翼翼的打開盒子，卻看到裡面裝的居然是一 堆奇臭無比的馬糞。 第二天，瑞士的一名士兵也送了一個相當精美的禮盒給德軍的指 揮官。「想也知道他們會送什麼過來。」 德軍指揮官站的遠遠的說。但是當士兵打開禮盒時，裡面竟然裝 著一條最高級的瑞士起司。細看之下，才發現旁邊附上一張紙條，上 面寫著：「謹遵照貴國的習俗，送上敝國最好的產品。」可以想見， 德軍這下根本就是自取其辱。 93 說反話的智慧 有個人在政界名聲很響亮，也很受人敬重，不過他也有一個非常 強勁的對手。雖然是對手，他卻很欣賞對方的某些作為，經常在公開 場合誇獎他，於是對方常常抨擊他，說他是偽君子。 有天，一名記者問這人說：「他常常說你的是非，你卻常常誇獎 他，對這樣的狀況你有什麼看法？」這人微笑著說：「我想，我們可 能都把對方給說反了。」就這麼一句話，不但維持了自己的氣度，還 反將了他的政敵一軍。 美國前國務卿亨利．克萊的一大特長，便是營造富有煽動性和感 染力的演講。有些年事已高的老演說家前輩很看不慣他的作為。其中 一個前輩竭力貶低克萊的演講才能，不屑的對他說：「你的演講沒有 生命力，只能針對當代人，取得眼前的效果。而我們的演講則著眼於 子孫後代。」 「那麼，您決心要等到下一代的聽眾到來的那一天，才開始演講 嗎？」克萊這句令人拍案叫絕的回答，立刻讓對手啞口無言。他的反 擊祕訣在哪裡？就在他確實抓住對手自己的話來打回去，而不是掙扎 著辯解自己的立論有些什麼力量。 德國大文豪歌德，有一天在一條狹窄的小徑上散步，迎面走來了 一個曾經把他所有作品貶得一文不值的批評家。兩個人在路中間遇上 了，那位批評家傲慢的說：「面對一個傻子，我是絕不讓路的！」「我 卻相反。」歌德露出淺淺的微笑，退到了路邊。罵人傻子的，這下子 反倒成了真正的傻子。 我們一生中，難免會遇到一些敵視我們或不講理的人，這個時候 和他強辭奪理進行爭辯是沒有用的，甚至可能暴露自己的弱點。如果 你能捉住他的話柄，巧妙轉換主詞受詞，把話反著說，往往是讓對方 啞口無言的最有效妙招。 94 苦中作樂真幽默 苦中作樂的幽默其實很常見，有人也說它是一種黑色幽默。 有人說：「除了過人的才氣和意志力外，我們不難發現，那些世 界名人通常都有個共通點，那就是他們身上都散發出一種足以超越困 境的魔力：幽默。」愈是困難的處境和挑戰，就愈需要學會用幽默來 讓自己安然度過，在幽默之中尋找力量。一個懂得苦中作樂的人，必 定具有一顆開闊的心，凡事都能看得開。 偉大的發明家愛迪生六十七歲時，他位於新澤西州的工廠突然發 生大火，所有努力付之一炬。許多朋友都擔心愛迪生會受不了打擊， 趕到現場想要安慰他。到了現場，他們卻發現愛迪生一面欣賞大火， 一面對兒子說：「快去找你媽過來。這麼壯觀的大火，還真是百年難 得一見。」第二天，愛迪生又對全體員工說：「大火把以前的錯誤全 都燒光了，感謝上帝。從今天起，我們可以重新開始了。」他正面看 待事物的力量，鼓舞了所有的人。 愛迪生的苦中作樂，散發了極為正面的力量，而不是阿Q又令 人難堪的自欺欺人。這兩種情形只有一線之隔，如果沒有強大的信心 與能力作為後盾，就會變成了流於耍耍嘴皮子的自我安慰。 有個國家因為土地和宗教問題，和鄰國開戰。一個多星期後，全 國已經被炸得到處都是斷垣殘壁，房屋傾頹倒塌，人民流離失所。即 使如此，難民們仍然苦中作樂，經常對現況開玩笑。 其中一個難民對另一個難民說：「你知道嗎？最近戰區那附近的 房地產忽然出現投資狂潮了。那些老舊的高樓價格暴漲了將近五成 呢！你要不要趕快把握機會？」「怎麼可能？」「真的啊！因為自從新 蓋的高樓被炸毀之後，那些老舊的高樓現在前面一片空曠，都可以看 到海景了。」 即使在最困苦、晦暗不明的情勢下，他們還是能看到那些稀微的 光。也正因為這樣的士氣和精神，最後他們終於熬過了可怕的戰爭， 重新建立起自己的家園。 95 得寸進尺的幽默 得寸進尺，聽起來似乎有那麼點負面的涵義，不過在商場或職場 上可就沒有絕對的對錯了。有的時候，你就是需要得寸進尺，才能夠 爭取到你理應享有的權利。而如何運用言語上的風趣來得寸進尺，而 讓氣氛不難看又順利達到效果，可是需要磨鍊的。 法國著名的戲劇家喬治．費多有一次在高級飯店裡用餐，侍者送 來一隻缺了腿的龍蝦。費多很不悅，侍者連聲道歉。可是費多實在無 法接受這種事竟會發生在五星級餐廳裡，緊張的侍者跟他解釋：「因 為在蓄養池裡，龍蝦有時候會互相打鬥，被打敗了的龍蝦常常會殘肢 少腿的。」「那好，」費多說：「既然這樣，麻煩把打贏的那隻送上來 給我吧！」最後，飯店經理出面，不但換了一隻完整的龍蝦給費多， 還附上昂貴的美酒作為補償。 得寸進尺還可以用在一個地方。我曾經有個作風海派的朋友，出 國時，並沒有知會我一聲，就好心幫我帶了昂貴的禮物回來，覺得我 一定會喜歡。當我看到禮物時，心裡是很開心沒錯，但覺得以我們的 交情來說，似乎又不應該讓對方花這麼大筆的錢。於是我換算了一下 匯率，拿了錢給他，就當做是我買下來的。兩個人一陣推辭退讓之後， 他終於把錢收下。 不過事後我愈想愈不對，我又沒有拜託他幫我買禮物，而且即使 是自己出國，也不會買這麼貴的東西，可是現在卻得莫名其妙的花這 筆錢。然而人家是一片好意，自己又怎麼能抱怨呢？抱怨了，不就顯 得「得寸進尺」嗎？ 這種「強迫的好意」雖然叫人為難，卻還是經常出現在我們周遭。 所以，有時候真的得「得寸進尺」一下，婉轉的讓對方知道你的感覺。 從前有個故事是這樣的：有個人去探訪岳父，他的岳父看他頭髮 太長，執意要自己動手幫他剃頭。但是因為剃刀鏽鈍，他技術又不好， 把女婿折騰的哀聲連連。這時候，他們聽見窗外有難聽尖刺的烏鴉叫 聲。他岳父疑惑的說：「這烏鴉叫得這麼悲慘，不知道是怎麼回事？」 這人聽了，逮到機會苦笑著說：「可能是牠的岳父也在給牠剃頭吧！」 一句話就讓岳父明白他的意思，便放下剃刀，兩個人相視而笑。 96 明捧暗諷的幽默 明捧暗諷也算是一種高明的說話術，當然，諷刺本身有一定的殺 傷力，非到必要還是別使用比較好。真要用的話，表面上誇獎別人， 事實上傳達自己的真實意思，目的就是為了造成對方情緒上的落差而 讓人印象深刻，達到最好的效果。不過，當然還是要確定對方是否有 足夠的理解力，能聽得懂你在說些什麼。 有個老伯在南村開了間鋪子。有一天，一位傲慢的年輕人來到他 的店裡。年輕人蠻橫無禮的碰撞到其他的顧客，又對老伯出言不遜， 最後甚至什麼都沒買就離開了。 老伯氣得把他叫住：「年輕人，回來，你掉了件東西。」 年輕人一聽，急忙回頭問：「是什麼東西？」 「你丟的是你的美好形象。記住，下次別再到處找它了。」老伯 說。 春秋時代，齊景公非常喜歡喝酒，一次可以連喝七天七夜不止。 他的大臣弦章看不下去，上諫給他：「君王已經喝了七天七夜不停止 了，請您務必以國事為重，盡快戒酒；否則，您就賜死我吧！」齊景 公很煩惱，就跟晏子說：「弦章勸我戒酒，否則就賜死他；可是如果 我聽從他的話，以後就再也沒有喝酒的樂趣了。這可怎麼辦才好？」 晏子聽了告訴他：「弦章遇到您這樣寬厚的國君，真的很幸運啊!如果 今天他遇到的是夏桀或殷紂王，我想他早就沒命了吧！」之後，齊景 公真的就把酒給戒了。 面對齊景公這樣的君主，或者類似這樣高高在上，卻多少還有些 心胸能接受諫言的老闆，就要使用像晏子這樣把話反過來說的方式， 這樣也是為了給他們留點面子。俗語說：「伴君如伴虎。」上司犯的 錯不能和平常人一樣看待，一定得找個適合他、讓他覺得舒服的方式 提醒他，才不會讓自己不小心跌進了萬劫不復的深淵。 97 用幽默拍對馬屁 曾經有學者研究指出，忍耐挫折力愈高的人，幽默感也愈好。反 過來說，你也可以說，正是因為有幽默感，才能夠讓他比別人更有韌 性的面對挫折。 因此，每當有新進的行銷人員問我：「你的工作這麼多，壓力又 這麼大，還要常常面對一堆挑剔的客戶，你都是怎麼去面對的呢？」 我都會跟他們說：「幽默感！幽默感就是我生活的潤滑劑！只要多點 幽默感，就能讓自己的EQ提升，也愈有能力去面對挫折。」 日本知名相聲家島田洋七，在2001年寫下了他外婆的故事「佐 賀的超級阿嬤」，書中阿嬤的樂天知命精神，以及笑中有淚的幽默話 語，讓她頓時成了全日本的新英雄。我們從這本書的暢銷情況就可以 知道，現在人們是多麼急切的需要幽默感，來面對生活的壓力。多點 幽默感，很多時候就可以讓你在適者生存的環境中勝出。 美國前總統雷根甚至有自己的「幽默顧問」。這個顧問曾說：「幽 默的主要價值之一，就是讓聽眾明白你知道他們是誰、他們住在哪 裡。」 雷根總統任內，很喜歡對他正在訪問的地區加以奉承。有一次， 雷根到美國偏遠地區的俄勒岡州波特蘭訪問，他對著波特蘭的人們 說：「我幾位辛勤工作的助手們都勸我不要離開國會，風塵僕僕的跑 到這裡來。為了說服他們，我說：『好吧！讓我們來丟硬幣好了，看 是決定要去訪問美麗的俄勒岡州，還是留在華盛頓。』而你們知道嗎？ 我不得不連續丟了十四次的硬幣，才能得到讓我滿意的結果。」這個 幽默的開場白，讓大家很快的就融入了現場演說的氣氛裡，更專心的 聽他說話。 你可以說雷根是在拍選民們的馬屁，不過這樣不落俗套的幽默馬 屁，可是拍到了眾人的心坎裡。拍馬屁絕對沒有錯，不用怕拍馬屁， 重要的是要拍對馬屁。 98 四兩撥千金的幽默 說話策略裡有一招是「四兩撥千金法」。也就是用幽默的言語轉 移問題的重點，讓自己可能面臨的窘境無聲無息的消失。在言語上的 一來一往間，還可以暫緩僵局，讓彼此冷靜後，再重新開始。 美國前總統雷根在當選加州州長前，曾經是一名演員。他當選 後，有人質疑他的出身，諷刺的問：「你過去曾經是演戲的，現在你 打算當哪一型的州長？」「我不知道，我從來沒演過州長呢！」雷根 幽默的將了對方一軍。 有一則笑話也切實的表達出這種四兩撥千金的技巧。一個英國紳 士和一個法國女人在火車上同坐一個包廂。法國女人想引誘這個英國 人，她脫下衣服躺下之後，抱怨自己很冷。英國紳士於是把自己的被 子給了法國女人，她卻還是不停的喊冷。「我還能怎麼幫助妳呢？」 紳士沮喪的問道。法國女人說：「小時候我媽媽總是用自己的身體給 我取暖。」「小姐，這我就愛莫能助了。我總不能現在就跳下火車去 找妳媽媽吧？」 看到這裡，你應該已經發現了四兩撥千金的技巧在哪裡，那就是 「轉移問題的重點」。故意把對方攻擊你的言語或問題重心忽略，而 針對不相干的部分大作文章，多數時候都可以順利度過尷尬的場面。 英國足球明星貝克漢有一次待在日本期間，他的一個強勁對手因 為種種因素而被迫離開自己所屬的超級強隊。消息爆發之後沒多久， 貝克漢剛好在日本舉辦記者會。席間日本記者問起他關於對手這次遭 遇的這個打擊，他有什麼看法？ 貝克漢風趣的避開這個敏感的問題：「我想這是個很遺憾的消 息，不過我並不是很了解。我在這裡只能靠新聞知道這些事，而你知 道，這裡的電視全都講日語，所以‥‥」語音未畢，在場的日本記者 全都笑開懷，佩服他閃躲問題的機智。 99 用幽默堵住人家的嘴 我們經常可以聽到政治人物出現在電視上，對於不能回答或者不 願回答的問題，拉下一張撲克臉說：「不予置評。」當然，大官面對 記者或許可以用這種態度來迴避。不過，身為公關、業務，面對客戶、 對手，這樣硬梆梆的回答只會讓你樹立無數敵人而已。然而，有不少 名人對迴避問題都自有一套幽默應對的方法，既不傷感情，又能躲避 不想回答的問題。 十八世界的奧地利政治家考尼茨．理特伯格的外交斡旋能力非常 好，對東歐的外交有很大的影響力。奧地利女皇瑪麗虹．特裡薩對他 非常信任，但老是看不慣理特伯格的私人生活。有一次理特伯格去拜 見女皇，跟她商量政策。女皇想到他上次居然帶著情人在維也納大街 上招搖過市，忍不住指責他。理特柏格微笑著說：「夫人，我來這裡 是商討您重要的大事，不是我微不足道的小事。」 美國前總統羅斯福在就任第三十二屆總統之前，曾經當過美國海 軍部長。有一天，他的一位好朋友來拜訪，想要探聽海軍在某地建立 基地的軍事機密。他對羅斯福說：「我只要你告訴我，我所聽到有關 基地的傳聞，到底是不是真的？」依規定，軍事機密即使是對好朋友 也不能透露的，但兩個人感情深厚，又該怎麼拒絕呢？羅斯福小心翼 翼的看了看四周，然後壓低嗓子問朋友：「你能保證對這件事一定保 密嗎？」朋友以為他就要說了，於是急切的回答：「當然能！」「那麼，」 羅斯福微笑著說：「我也能。」 發明飛機的萊特兄弟是一對擅於刻苦鑽研和探討深奧原理的夥 伴。他們在發明上雖然有著卓越的貢獻，卻非常不擅於交際應酬，尤 其討厭演說。有一次，在一個晚宴中，酒過三巡，主持人便請大萊特 上台為大家演說。大萊特為難的說：「這一定是搞錯了吧？不如請舍 弟上去吧！」小萊特連忙推辭，兩兄弟就這樣推來推去，希望大家能 放了他們一馬。 最後禁不過在場各界人士的再三邀託，小萊特只好上台去說了這 麼一句話：「據我所知，鳥類中會說話的只有鸚鵡，而鸚鵡是飛不高 的。」這個只有一句話的演說，既讓他脫困，又博得了人們熱烈的掌 聲。 100 幽默是創意的極限 生活中意想不到的幽默，可以為身邊的人帶來快樂。如果你被大 家覺得是個快樂的活寶，自然而然就會吸引更多快樂的笑聲。久而久 之，你就會成為一塊人際上的磁石，讓愈來愈多的人想來親近你。 幽默是需要機智和創意的。如果有人要你用一個字來逗別人笑， 你是否能做到？ 中國歷史上著名的末代皇帝溥儀在滿洲稱帝時，性情很古怪，不 但脾氣暴躁，而且不苟言笑。皇宮內臣們想盡辦法要讓皇帝開心，還 從全國各地找來各種藝人和舞者到宮裡表演，但溥儀卻始終開心不起 來。 有一天，他們總算找到民間的一位說唱藝人。這個藝人很會講笑 話，無論是哪一種笑話都能說得讓人捧腹大笑。有一天，皇宮舉辦大 型宴會，內臣召了這位藝人前來說笑話給大家聽。皇帝刻意想刁難 他，便對他說：「我聽說你很會講笑話，是吧？現在我只准你講一個 字。如果你能用這一個字讓我大笑出來，我就賞你五千塊大洋；如果 你辦不到的話，我就馬上叫人把你拖下去斬了。」 藝人嚇的臉色發青，但也只能從命。一時之間．整個宴會中上百 個受邀的文武官員都安靜了下來。 過了一會，只見這個藝人左思右想，慢慢的走向會場中央，環顧 了一下四週，看到筵席旁有一隻溥儀的小獵狗。他拿了一塊牛肉餅， 引誘那隻小獵狗出來。小獵狗被引誘到場中央，藝人雙眼瞪著狗，狗 也抬頭看著他。 忽然間，藝人深深的向狗一鞠躬，然後趴到地上，用他最淒厲的 聲音喊出：「爹‥‥」小獵狗被他突如起來的喊聲嚇的驚跳起來，拔 腿就跑！全場跟著爆出震天響的笑聲和掌聲，溥儀也跟著笑的前俯後 仰，當然，藝人順利的過了關，還拿到他的五千大洋。 其實創意無所不在，幽默也可以隨之而生，生活中任何一點小事 物都可以拿來利用。肢體動作、臉部表情，都是你言語上絕佳的輔助。 總之，試著做一個有趣的人，必定是有利無害的。 101 用幽默來做生意 我和很多行銷人討論過，發現大部分的人都認為，能言善道或滔 滔不絕才叫做好的行銷手法。 但是，我的經驗告訴我，不一定要像隻九官鳥一樣說的沒完沒 了，才能抓住對方。其實，只要你能把幽默的威力發揮在行銷上，往 往會產生意想不到的巨大收穫。 法國作家魯古蘭曾經寫了一本小說，卻乏人問津。他靈機一動， 在報紙上登了一則廣告，廣告上是這麼寫的：「本書作者魯古蘭是個 百萬富翁，未婚。他所希望尋找的對象，就是這本小說裡所描寫的女 主角！」一天之內，這本小說就被搶購一空。 雖然他這種近乎欺騙的行銷手法，有人會認為相當無恥，不過， 如果他的書真的因為這樣而暢銷，他的確就會是個名符其實的「百萬 富翁」了。 還有個成功的例子，由台灣寰盛洋酒公司代理進口的威雀，上市 不到一年就躍升為台灣同類酒品市場占有率的第三大品牌。他們的廣 告重點就是放在「幽默」上面。過去大部分的酒類廣告，總是以身分、 地位做主打，威雀公司卻冒險的把鳥擬人化來演出廣告，以幽默趣味 的方式點出了產品價格和定位，整個廣告內容簡單乾淨，引爆了威雀 的話題性，造成消費者討論的熱潮。 而它全部的訴求就是在告訴消費者：「雖然我是大品牌，但我很 幽默。」它的大品牌以及地位性能吸引到年齡層較高的客戶，而它的 幽默感卻又能讓年輕族群產生認同。這正是幽默的力量。 威雀雖然在蘇格蘭已經有兩百多年的歷史，但是過去對台灣消費 者來說，一直是個陌生的品牌。推出這一系列趣味廣告後，短時間內 就成功打響名號，可以說是善加利用幽默元素的一個有力代表。 英國有一個真實故事。在蘇格蘭的一個墓地裡，有一塊墓碑上的 墓誌銘是這麼寫的：在這裡長眠的是亥米西．麥克泰維西。其悲痛的 妻子正繼承他的興旺事業－－蔬菜水果商店。此商店在第十一號高速 公路，每日營業到晚上八點。 你不得不佩服她的「物盡其用」。連墓誌銘都可以打廣告。幽默 可以用在很多地方，一個最方便的學習地點就是夜市。如果你常去逛 夜市的話，應該曾經看過有人當場在攤位上唱作俱佳，努力的拍賣自 己的產品，展現他產品的好處。要知道，夜市是一個開放式的買賣空 間，如果你講的話不有趣，根本無法拉住過路人的注意力。因此，有 空多去逛逛夜市吧！聽聽他們如何讓言語變得有趣，如何逗趣的吸引 你的目光，秀出他們高明的推銷技巧！